Como já falamos anteriormente, estar presente nas redes sociais significa – além das muitas estratégias de relacionamento com seu público – estar exposto, também, a comentários positivos e negativos sobre a sua marca.

Dentro dos comentários negativos muitas vezes podemos nos deparar com comentários de “Trolls”, um dos usuários que mais geram dor de cabeça para os gestores, analistas e responsáveis pelas redes sociais em uma instituição de ensino.

Mas, o que é um Troll?

O termo Troll, de acordo com as gírias da internet, caracteriza uma pessoa cuja intenção é provocar emocionalmente os membros de uma comunidade através de mensagens controversas ou irrelevantes. Com isso, ele consegue interromper uma discussão sadia e causar conflitos entre os participantes, fazendo com que o objetivo principal do tópico saia de foco.

Um Troll costuma ser encontrado em lugares em que existem grande concentração de pessoas, como em forúns, grupos abertos, blogs, chats e outros. Geralmente, eles procuram canais em que sua identidade não possa ser revelada ou em outros casos ainda, acabam criando perfis falsos, os chamados Fake.

ATENÇÃO: Uma pessoa que faz uma reclamação sobre os serviços ou estrutura da sua instituição de ensino não deve ser tratado como troll. O fato desse usuário expressar uma frustação em relação a sua marca educacional não significa que ele está tentando gerar uma polêmica ou deixar outras pessoas indignadas. O objetivo dele, nesse caso, é fazer uma reclamação pública sobre a sua IES. Confira o texto que criamos na semana passada para auxiliar você a medir o impacto de um comentário negativo.

Como um troll pode prejudicar o seu capital social?

O principal objetivo de um troll é criar uma polêmica. Para isso, muitas vezes esses usuários expõem problemas inexistentes ou irrelevantes, causam constrangimentos à sua marca e até mesmo à alguns membros da sua instituição de ensino, como alunos, professores e coordenadores.

Dependendo do volume e da influência desse usuário esse comentário poderá imediatamente prejudicar a saúde da sua marca educacional e consequentemente causar uma crise.
capitalsocial
Recentemente, nossa equipe de especialistas em monitoramento de mídias sociais identificou uma brusca queda no Capital Social de uma grande instituição de ensino. Imediatamente, esse especialista entrou em contato com os profissionais de marketing responsáveis pela IES e avisou sobre o acontecido. Ao pesquisarem, juntos, pela causa do volume crescente de comentários negativos sobre a marca educacional, foi descoberto que um site troll estava utilizando o nome da IES para divulgar vídeos impróprios e sem nenhum relação com a Universidade isso fez com que o seu Capital Social fosse prejudicado e sua comunidade acadêmica questionasse sua reputação.

Como responder um troll nas redes sociais?

Por se tratar de um usuário maldoso que tem como objetivo prejudicar a sua marca educacional com comentários negativos e publicações infundadas sobre a sua instituição de ensino, precisamos ter muito cuidado ao respondê-lo. A primeira coisa a se fazer é não ignorar. Muitos profissionais podem acreditar que o melhor a fazer é ignorar já que as informações divulgadas por esse usuário não são verdadeiras, porém é um risco que sua instituição de ensino não precisa correr. Afinal, mesmo não sendo verdadeiras, muitos outros usuários poderão acreditar que aquela fonte é confiável e começar a compartilhar aquelas informações com outros colegas e amigos nas redes sociais, prejudicando seu capital social.

1. Não ignore ou delete uma publicação

Por isso, conforme o primeiro passo do texto 7 passos para solucionar uma crise nas redes sociais: nunca ignore ou delete um publicação! Em casos como esse você precisa recuperar a confiança do seu público e mostrar para eles que você está muito atento às situações que acontecem relacionadas a sua IES. Por isso, recomendamos que dependendo do volume de comentários existentes até o momento você faça um comunicado oficial em seus canais institucionais nas redes sociais avisando à sua comunidade acadêmica que estão surgindo falsas informações sobre a sua instituição de ensino.

troll nas redes sociais

2. Não lave roupa suja em público

Isso vale para qualquer tipo de reclamação, mas é especialmente importante no caso de trolls. Tente trazer a conversa para o ambiente privado, oferecendo seu e-mail, número de telefone ou, se possível, entrando em contato diretamente com ele. Trolls querem plateia, por isso, provavelmente, vão resistir a essa oferta, mas é importante que você faça tudo o que estiver ao seu alcance para evitar o bate-boca público.

3. Responda com conteúdo

Outra sugestão bastante educativa é utilizar o conteúdo a seu favor e transformar uma possível crise em oportunidade. Como fazer isso? Imagine no caso acima em que o troll estava publicando informações infundadas sobre uma instituição de ensino. Reúna com sua equipe e crie conteúdos relacionados à ética digital, por exemplo. Mostre para seus alunos, comunidade acadêmica e até mesmo prospects que você se preocupa com a maneira como as pessoas utilizam as redes sociais e ajude-as a prevenir e até mesmo solucionar casos graves de crises – no caso de empresas e instituições de ensino – até mesmo processos em casos de pessoas.

4. Responda com humor

Vale lembrar que tudo que um troll quer é atenção. Eles vão ficar felizes com qualquer tipo de resposta, tanto positiva quanto negativa. Se você responder positivamente eles acham que você tem medo, e se responder negativamente eles usam sua resposta para espalhar mais comentários negativos. Dependendo da situação, uma resposta bem-humorada a um troll, mostrando que você não levou os insultos a sério, também pode ser uma saída leve e simples.

5. Responda com gentileza

Você certamente já viu o mecanismo em ação: normalmente, qualquer pessoa que esteja sendo grosseira fica sem jeito de prosseguir quando percebe que está diante de uma pessoa gentil. Então, experimente responder com gentileza e oferecer soluções para reparar o problema relatado pela pessoa, você pode oferecer recompensas pelo transtorno gerado, como desconto na matrícula ou na inscrição do vestibular, por exemplo. Manter a calma e ter uma postura educada e amável fará com que os demais fãs percebam quem está errado na história.

6. Responda com justiça

Um caso extremo de trollagem pode ser levado para a Justiça. O primeiro passo é tirar um print da tela onde está a ofensa pública, dirigir-se a um cartório de notas e solicitar rapidamente uma ata notarial lavrada por um tabelião. Também é possível fazer um Boletim de Ocorrência e pedir aos administradores do site ou rede social para excluírem os comentários.

Como transformar um troll em um elemento positivo

Em algumas situação pode ser um que um troll acabe se tornando útil, te motivando a sempre escrever melhor, de forma que seja impossível criticar sequer uma vírgula de seu texto. Porém, se você quer se manter em constante desenvolvimento, precisa aprender a receber críticas, não importa o quão duras sejam. Algumas pessoas que parecem trolls, simplesmente não têm tato e não sabem como fazer uma crítica. Então, analise todas as críticas e veja se elas são pertinentes, mesmo que sejam de um troll. Caso a resposta seja positiva, faça o máximo para crescer com elas.

Equipe Planeta Y: Sempre de olho no que acontece nas Redes Sociais, nossa equipe de especialistas digitais traz para você os novos insights em estratégia para mídias sociais, direcionadas para o Mercado Educacional.