Se você ainda tinha dúvidas sobre o poder do SAC Online via Redes sociais como canal de atendimento à sua comunidade acadêmica, seus alunos e candidatos acabam de esclarecer seu questionamento: eles afirmaram preferir resolver problemas e dúvidas por meio das redes sociais!

É o que comprovou o novo estudo comportamental da E.life, que entrevistou brasileiros de todo país. Enquanto consumidores mais velhos preferem receber atendimento por meios mais convencionais – como telefone e e-mail -, seu aluno de 19 a 24 anos declarou procurar solução diretamente nas redes sociais mais usadas – como Facebook, Twitter e Reclame Aqui.

SAC Online: Por que os alunos procuram o atendimento online da sua IES?

A Internet é o habitat natural dos seus alunos e candidatos que pertencem à Geração Y: eles passam aproximadamente 25% do tempo que estão acordados nas principais redes sociais! Por estarem tão habituados com as redes sociais, esse é o canal em que eles se sentem mais confortáveis para expressarem seus pensamentos inclusive suas dúvidas e reclamações. Além disso, as redes sociais apresentam uma grande vantagem sob os outros canais de comunicação: são fáceis e práticas de usar. Basta o aluno acessar sua página no Facebook, Twitter ou Reclame Aqui – por exemplo –  te enviar uma mensagem e pronto! O contato foi feito em poucos minutos, sem nenhum custo.

Outro aspecto importante das redes sociais é a rapidez com que o conteúdo postado é difundido para outros usuários. Uma reclamação postada na sua página do Facebook, por exemplo, pode alcançar centenas de outros alunos em questão de minutos – através de curtidas, RT’s e compartilhamentos. Cientes dessa realidade, os alunos usam esse recurso à favor deles – e utilizam as redes sociais para exigirem – e até mesmo pressionarem –  as Instituições de Ensino a resolverem suas reclamações, de forma ágil, eficaz e atenciosa.

Quando isso não ocorre de forma satisfatória, sua Instituição de Ensino pode vir a enfrentar uma Crise nas Redes Sociais,  o que abala o Capital Social de sua IES perante alunos e candidatos de todo país. Entenda mais sobre o Capital Social aqui.

SAC 3.0: SOLUÇÃO PARA HUMANIZAR O SAC ONLINE

Como vimos, seus alunos estão cada vez mais exigentes. Além de terem suas demandas atendidas por sua Instituição, eles esperam que esse atendimento seja feito de forma eficiente – e principalmente transparente. Essa complexificação da relação entre alunos e Instituições de Ensino é um reflexo do posicionamento que a Geração Y adota com marcas e produtos: mais do que consumirem, eles desejam conhecer a marca que compram e estabeler uma relação de confiança com ela.

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                            Twitter é uma das principais redes sociais utilizadas pelos alunos para se comunicarem com as IES

Nesse cenário surge o SAC 3.0,   um atendimento que utiliza o poder das redes sociais para conectar e aproximar alunos e Instituições de Ensino. O SAC 3.0 une e harmoniza o atendimento (sac online) com o branding, já que  soluciona de forma eficiente as demandas e simultaneamente proporciona uma experiência ao aluno e candidato:  um atendimento próximo e não padronizado, que reflete os valores da sua Instituição de Ensino.

VANTAGENS COMPETITIVAS DO SAC 3.0 PARA SUA IES: O SAC ONLINE INTELIGENTE

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  • USE SAC ONLINE PARA SE DIFERENCIAR DE OUTRAS INSTITUIÇÕES DE ENSINO

Considerando as empresas brasileiras de todos os nichos de mercado, são poucas as que adotam o SAC 3.0 como prática institucional. E entre Instituições de Ensino esse número ainda é mais reduzido! Por isso, adotar o atendimento de qualidade via redes sociais é um grande diferencial competitivo para sua IES, que pode trazer muitos beneficios para sua Instituição – nos processos de fidelização, retenção e até mesmo captação de alunos. Não se esqueça que os alunos sabem reconhecer quando uma Instituição realmente se preocupa com sua comunidade acadêmica – e não hesitarão em espalhar  suas impressões positivas para amigos e conhecidos!

  • TRANSFORME CRISES NAS REDES SOCIAIS  EM OPORTUNIDADES USANDO O MONITORAMENTO E SAC ONLINE

Mesmo quando seus alunos e candidatos não estão espalhando impressões positivas sobre sua IES, é importante se fazer presente. Lembre-se que toda reclamação é um aluno pedindo que sua Instituição o ouça. Através do SAC 3.0 é possível adotar uma abordagem mais ativa e próxima ao aluno. Ao receber e mapear uma reclamação, por exemplo, é possível identificar exatamente qual pessoa — aluno, candidato, ou outro agente da sua comunidade — que originou a demanda, entrar em contato com ela e entender – de forma mais profunda – suas necessidades. Em seguida, você deve se esforçar para resolver o problema mapeado, e logo um aluno insatisfeito tem tudo para se tornar um advogado da marca da sua IES!

  • SAC ONLINE PARA RELACIONAMENTO & FIDELIZAÇÃO DE ALUNOS E PROSPECTS

Mais do que um SAC online, o Serviço de Atendimento ao Consumidor, ou Serviço de Atendimento à Comunidade Acadêmica 3.0é uma poderosa ferramenta para a realização de marketing de relacionamento com seus públicos.

Sempre que um aluno ou candidato cita ou menciona sua Instituição de Ensino nas redes sociais, uma oportunidade de aproximação é gerada. Seja para resolver problemas ou apenas participar da conversa com seu aluno, se posicionar como uma Instituição próxima e presente sempre gerará insumos postitivos para sua IES. Ao adotar esse posicionamento no marketing educacional da sua Instiuição, você transformará alunos, candidatos, docentes e imprensa em verdadeiros promotores da sua marca!

TODA IES PODE USAR O SAC ONLINE VIA REDES SOCIAIS EM UM PODEROSO CANAL DE RELACIONAMENTO E CAPTAÇÃO

Nesse texto, você conheceu – em termos gerais – o que alunos e prospects esperam do atendimento tipo SAC online da sua IES.  Mas é importante lembrar que existem pontos específicos a cada Instituição de Ensino, ou seja,  o que o seu aluno espera de você e da sua Instituição de Ensino, nas redes sociais. Você tem essa informação atualmente? Você sabe como está posicionamento e reputação online da sua IES na Internet?

Você pode descobrir como está a reputação e imagem da sua IES  perante os alunos realizando um passo simples: monitorando o que dizem sobre sua IES nas Redes Sociais.Prestando atenção a isso, é possível descobrir o que realmente incomoda o aluno que estuda ou quer estudar com você: seria o preço? infraestrutura? qualidade dos cursos?

Com essas informações estratégicas, você pode ajudar seu gestor e Instituição de Ensino a conquistar mais alunos e melhorar o processo de retenção. Isso porque você vai conhecer exatamente o que os alunos querem e esperam de você.

Para fazer isso, existe o ambiente de trabalho de monitoramento configurado para sua IES. Neste ambiente, você verá em tempo real o que seus alunos e futuros alunos comentam sobre você nas redes sociais, recebendo somente citações relevantes, já classificadas entre 10 indicadores específicos do mercado educacional de acordo com o MEC.

Equipe Planeta Y: Sempre de olho no que acontece nas Redes Sociais, nossa equipe de especialistas digitais traz para você os novos insights em estratégia para mídias sociais, direcionadas para o Mercado Educacional.