O surgimento das redes sociais/digitais alterou profundamente o modo como os clientes e, principalmente, os alunos se relacionam com a sua marca. Com a expansão dessas mídias, os consumidores passaram a ter inúmeros canais para expressar suas insatisfações e dar seus feedbacks sobre os mais diversos produtos e serviços.

Hoje falaremos sobre um desses canais: o Reclame Aqui.

O que é o Reclame Aqui?

O Reclame Aqui é um portal reservado especialmente para que clientes e consumidores expressem seus sentimentos sobre o atendimento, a compra, a venda, os produtos e os serviços ofertados pelas empresas. Esse sistema de feedbacks é aberto a qualquer usuário que preencher corretamente o cadastro solicitado. Ou seja, para que uma pessoa consiga publicar uma reclamação formal nesta plataforma é necessário que ela disponibilize alguns dos seus dados. Porém, a política de privacidade do site não permite a identificação do consumidor na publicação das páginas, pois as reclamações feitas são indexadas por buscadores e ficam visíveis para consulta.

Como funciona o Reclame Aqui?

O usuário possui uma reclamação que não foi atendida e procura – ou exige – uma resposta utilizando as redes sociais. No momento em que um usuário publica uma reclamação, elas ficam disponíveis no sistema – e nos buscadores – a espera de uma resposta. Deste modo, as instituições que possuem cadastro recebem um e-mail notificando que aquela empresa ou instituição de ensino recebeu uma reclamação – ou uma solicitação.

A partir daí, os profissionais responsáveis pelo perfil da IES podem ou não responder aos questionamentos dos usuários e ajudá-los a solucionar seus problemas. Vale lembrar que: para que a sua instituição de ensino tenha acesso as reclamações relacionadas a sua marca, você precisa, primeiramente, realizar o cadastro dos seus dados no sistema. Porém, mesmo que a sua IES não possua cadastro, ela continuará recebendo solicitações e correndo o risco de potenciais alunos visualizarem as queixas não respondidas pelas IES, o que pode refletir na imagem da instituição.

O sistema de avaliação do Reclame Aqui utiliza como base o número de insatisfações e o comportamento da sua instituição de ensino diante deste meio. Dependendo da velocidade da resposta, e do número de solicitações resolvidas, o portal classifica todas as IES cadastradas em sete níveis de reputação: que vão de não recomendada até o selo máximo de aprovação.

Outro fator que influência bastante a reputação da sua IES nesta rede social é a avaliação que os consumidores e/ou alunos fazem após receberem a resposta do seu problema. Por exemplo, caso uma solicitação seja bem atendida seu aluno ou potencial aluno pode indicar o seu grau de satisfação, utilizando emoticons, elogios ou dando sugestões. Além dessa avaliação, o estudante ou prospect pode também responder à IES se voltaria a fazer negócio com ela ou não, o que pode ser levado como um indicador tanto positivo como negativo.

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Porque sua Instituição de Ensino precisa ser ativa no Reclame Aqui

Você sabe como está a reputação da sua IES no Reclame Aqui?

Como você já deve ter percebido, os alunos de hoje, assim como grande parte dos consumidores atuais, têm se tornado cada vez mais exigentes. Eles têm desenvolvido o hábito de realizar intensas buscas, principalmente nas redes sociais, sobre as empresas, serviços e instituições de ensino que desejam contratar.

Imagina se um prospect, que está em processo de decisãoavaliando as alternativas de qual IES ele deve prestar vestibular – encontra o perfil da sua IES no Reclame Aqui em uma de suas buscas:o que ele encontrará lá? Uma instituição preocupada em atender bem as solicitações do seu público? Ou uma IES que não responde às reclamações feitas a sua marca e que não é recomendada por seus alunos?

Sem dúvidas você vai querer que ele saiba que a sua IES preza sempre pelo melhor atendimento, tanto online quanto offline, não é mesmo? Sabendo disso, acreditamos que seja de grande importância para todas as instituições do país verificar e reverter sua reputação no Reclame Aqui. Por isso, confira nosso próximo conteúdo com 10 dicas que vão te ajudar a responder as solicitações e ainda ser bem avaliado no Reclame Aqui.

Equipe Planeta Y: Sempre de olho no que acontece nas Redes Sociais, nossa equipe de especialistas digitais traz para você os novos insights em estratégia para mídias sociais, direcionadas para o Mercado Educacional.