Os alunos resolveram fazer reclamações via redes sociais sobre sua Instituição? Não há motivo para pânico. Muitas universidades e escolas hoje em dia temem as repercussões dessas queixas que circulam pelo Facebook, Instagram, Twitter ou Reclame Aqui.  Tais críticas, se administradas de forma incorreta, afetam a sua marca educacional, abalam sua reputação digital  e podem trazer resultados negativos – inclusive em longo prazo.

Mas, como resolver reclamações online? É melhor responder de imediato ou deixar a poeira baixar para não virar uma bola de neve? Deletar os comentários é uma boa solução? As dúvidas são muitas e a situação realmente não é tão simples. Por isso, é necessário ter um plano de ação definido para quando seu aluno realizar reclamações via redes sociais. Confira a seguir algumas dicas para gerenciar reclamações e prevenir crises digitais:

SEMPRE MONITORE AS RECLAMAÇÕES VIA REDES SOCIAIS 

Nunca deixe suas redes sociais abandonadas e monitore sempre o que é dito sobre a sua Instituição na Internet. Pode parecer complicado, mas a tecnologia veio para ajudar. Hoje em dia, existem ferramentas para monitorar o que é postado sobre a sua marca nas redes sociais ou em sites de reclamações, como o Reclame Aqui.  Por meio de uma ferramenta de monitoramento de redes sociais, é possível mapear a qualidade do serviço prestado à sua comunidade acadêmica, bem como os pontos que mais geram satisfação e insatisfação o entre os alunos e candidatos.

Com essa poderosa informação em mãos, é possível traçar planos de ação para aprimorar os aspectos que incomodam seu aluno. No Mercado Educacional, existem 10 indicadores que avaliam a qualidade de uma Instituição – como  infraestrutura,  corpo docente, preço, entre outras. Leia mais sobre os indicadores e como eles podem te ajudar a montar um plano de marketing de sucesso

RECLAMAÇÕES VIA REDES SOCIAIS: DELETAR OU NÃO DELETAR? EIS A QUESTÃO

Quando as reclamações via redes sociais aparecem, é muito comum ter o impulso de deletar os comentários feitos nas mídias sociais da Institução. Não faça isso! Muita cautela antes de deletar críticas ou reclamações, mesmo que você não concorde com elas. Sabe por que? Além de perder uma oportunidade de converter uma crise em uma oportunidade de aproximação com seu aluno, você corre o risco de ter essa reclamação replicada em outros locais da Internet. O aluno pode, por exemplo, publicar em outras redes sociais ou até mesmo em sites de reclamação online. Jogar a sujeira para baixo do tapete nunca é uma boa solução, pois uma pequena reclamação pode se tornar uma crise digital, se não gerenciada de forma correta. Veja aqui um case de como uma IES lidou com uma crise nas redes sociais

Existem casos muito específicos que você pode deletar comentários e reclamações. Por exemplo: existem páginas que mantém um código de conduta. Aqueles comentários de alunos que postam conteúdos que excedem a liberdade de expressão e ferem o manual de condutas, podem ser deletados — desde que você deixe claro o motivo de ter deletado. De verdade, este é um ponto muito polêmico sobre tratar reclamações, e deve ser tema para outro post.

Vamos adiante!

SEJA RÁPIDO E NÃO IGNORE AS RECLAMAÇÕES VIA REDES SOCIAIS 

As reclamações online vieram? Não as ignore. Se a instituição quer investir em um SAC online de qualidade, é preciso estar presente de maneira ativa nos principais canais de comunicação. E, como já dissemos aqui,  as redes sociais são o canal preferido dos alunos para fazer reclamações e exigir soluções.

Por isso, é preciso ter um plano de ação previamente definido para saber atender os alunos online – o chamado SAC 3.0. Além disso, é importante ter uma equipe especialmente treinada para gerenciar crises nas redes sociais.

Assim, quando uma reclamação online for mapeada sua equipe já saberá o que fazer! Após recebida, os setores responsáveis por solucionar aquela reclamação devem ser notificados. Quando tiverem uma solução para o problema relatado, é hora de entrar em contato com o aluno, no mesmo canal em que a reclamação online apareceu.  Responda com cordialidade e não demore para dar um feedback para o aluno. Em muitos sites de reclamação, como o Reclame Aqui, a rapidez na resposta é um dos fatores considerados na hora de avaliar – através de uma nota – a Reputação Digital da sua marca. Veja aqui 10 dicas de como ter uma nota melhor e ser bem avaliado no Reclame Aqui

MELHORE A INSTITUIÇÃO E SEU CAPITAL SOCIAL ANALISANDO AS RECLAMAÇÕES VIA REDES SOCIAIS 

Muito mais que uma plataforma de interação social, as redes sociais são um importante termômetro da sua reputação digital e do nível de satisfação de seus alunos e candidatos com sua marca.  Por isso, é essencial que o investimento no SAC Online seja uma das prioridades do plano de Marketing Educacional da sua Instituição. Com ele, é possível transformar as reclamações via redes sociais em oportunidades de melhorar a sua Instituição de Ensino ou escola – e ainda desenvolver uma relação mais próxima e humana com seus alunos e candidatos.

Você tem outras soluções que ajudam a resolver reclamações via redes sociais? Sua instituição já usa as ferramentas de monitoramento de redes sociais? Divida conosco a sua experiência!

TODA IES PODE GERENCIAR RECLAMAÇÕES VIA REDES SOCIAIS E EVITAR CRISES DIGITAIS

Nesse texto, você conheceu – em termos gerais – o que fazer quando sua Instituição ou colégio recebe reclamações via redes sociais.   Mas é importante lembrar que existem pontos específicos a cada Instituição de Ensino, ou seja,  pontos que incomodam seu aluno e necessitam da atenção imediata da sua equipe.  Você tem essa informação atualmente? Você sabe como está posicionamento e reputação online da sua IES na Internet?

Você pode descobrir como está a reputação e imagem da sua IES  perante os alunos realizando um passo simples: monitorando o que dizem sobre sua IES nas Redes Sociais.Prestando atenção a isso, é possível descobrir o que realmente incomoda o aluno que estuda ou quer estudar com você: seria o preço? infraestrutura? qualidade dos cursos?

Com essas informações estratégicas, você pode ajudar seu gestor e Instituição de Ensino a conquistar mais alunos e melhorar o processo de retenção. Isso porque você vai conhecer exatamente o que os alunos querem e esperam de você.

Para fazer isso, existe o ambiente de trabalho de monitoramento configurado para sua IES. Neste ambiente, você verá em tempo real o que seus alunos e futuros alunos comentam sobre você nas redes sociais, recebendo somente citações relevantes, já classificadas entre 10 indicadores específicos do mercado educacional de acordo com o MEC.

 

 

Equipe Planeta Y: Sempre de olho no que acontece nas Redes Sociais, nossa equipe de especialistas digitais traz para você os novos insights em estratégia para mídias sociais, direcionadas para o Mercado Educacional.