Quando uma instituição de ensino se propõe a criar uma atuação estratégica nas redes sociais é preciso que os profissionais envolvidos no planejamento desse processo saibam que a marca educacional pela qual são responsáveis poderá, em algum momento, receber comentários negativos sobre seus serviços e produtos educacionais.

As redes sociais são canais extraordinários para a comunicação e relacionamento com o público. Porém, são também canais com grande liberdade de expressão, em que seus usuários podem tanto elogiar quanto criticar produtos, serviços e até mesmo pessoas.

Uma das formas de garantir que a sua atuação nas redes sociais seja realmente estratégica é saber prever crises e comentários negativos e ainda, como lidar quando a sua IES for alvo de alguma critica nas redes sociais. Falaremos hoje sobre como medir o impacto de um comentário negativo e o que vale de alerta para que uma possível crise seja evitada.

Como medir o impacto de um comentário negativo nas redes sociais

1. Faça uma análise do comentário negativo

O primeiro passo para medir o impacto de um comentário negativo nas redes sociais é analisar profundamente aquela publicação. O que exatamente o usuário está criticando? Tem alguma relação com o Corpo Docente da sua IES? Está relacionado com a Estrutura ou com a Qualidade do Ensino da sua Universidade? Descobrir esses aspectos é o primeiro passo para saber se esse comentário tem alguma possibilidade de se espalhar nas redes sociais ou não.

Para identificar comentários negativos e seus indicadores, sugerimos que você utilize uma ferramenta de monitoramento de redes sociais. Por exemplo, o Planeta Y, solução especializada no mercado educacional, entrega para o seu time de marketing todas as citações relacionadas a sua IES classificadas de acordo com o sentimento e ainda categorizada de acordo com os 10 indicadores do SINAES do MEC: captação, empregabilidade, localização, atuação ética, corpo docente, credenciamento MEC, preço, qualidade de ensino, infraestrutura e relacionamento.

Na prática, quando a sua IES recebe um comentário negativo sobre os banheiros do seu campus, por exemplo, entregamos para você essa publicação classificada com o sentimento negativo e categorizada com o indicador Infraestrutura. Assim você consegue identificar, facilmente, qual setor ou pessoa responsável deverá sinalizar sobre o comentário e criar ações de reversão e solução desse problema.

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2. Verifique o volume de publicações sobre o assunto

O segundo passo para medir a abrangência e o impacto de um comentário negativo é verificar a quantidade de comentários negativos houveram até o momento sobre aquele assunto. Se o volume não for crítico sugerimos que você responda o usuário responsável pelo comentário e crie uma campanha de publicações positivas sobre a sua IES e seus serviços educacionais.

Se houver muitos comentários negativos e seu capital social estiver sinalizando o início de uma crise nas redes sociais, recomendamos que você siga esses 7 passos para solucionar uma crise nas redes sociais. Se o comentário for mesmo pertinente e houver uma falha da IES, é preciso criar uma comunicado oficial da instituição assumindo o erro e pedindo desculpas aos envolvidos.

3. Identifique o responsável pelo comentário

Quem é o responsável pelo primeiro comentário negativo sobre a sua IES? Ele é um, aluno, ex-aluno ou proscpect? Se é atual aluno, qual curso ele estuda? É diurno ou noturno? Qual campus ele frequenta?

Essas informações ajudarão você a saber se a crítica que ele está fazendo a sua IES é pertinente ou não. Imagine que o comentário foi realizado por uma pessoa que não tem nenhum registro de participação em sua IES, muito provavelmente essa pessoa não conhece os serviços da sua Universidade, logo poderá apenas estar tentando prejudicar a saúde da sua marca educacional.

Porém, caso seja um comentário feito por um aluno é recomendável que você entre em contato com ele imediatamente para entender o problema e procurar uma solução. Caso o assunto seja grave, aproveite os registros que você tem desse aluno, como e-mail e telefone, e leve esse diálogo para um local mais particular.

Na ferramenta de monitoramento Planeta Y, você acessa esses dados por meio da Integração com o Sistema Acadêmico. Como essa solução é verticalizada para o mercado educacional, é possível cruzar os dados das mídias sociais com o SGA, sendo possível detalhar o perfil do usuário, o curso que ele faz, campus, turno e dados pessoais.

4. Meça a influência desse usuário e o alcance de suas publicações

comentário negativos nas redes sociais
Além de identificar o usuário responsável pelo comentário negativo, é preciso também conhecer a influência dessa pessoa para assim medir o alcance daquele comentário. Nossa solução busca entregar dois tipos de interações de usuários com a sua marca educacional.

A primeira, os Apaixonados, são aqueles que mais expressam sentimento pela sua instituição. Por exemplo, vamos imaginar que tem um aluno apaixonado pela IES, que ele elogie todos os eventos realizados pela Universidade, porém todo final de semestre reclama sobre a entrega de suas notas. Apesar do equilíbrio entre citações positivas e negativas, esse usuário é considerado um Apaixonado pelo NÚMERO DE CITAÇÕES positivas que faz relacionadas a sua IES.

A segunda segmentação que acreditamos fundamental para a análise do alcance de publicações positivas e negativas sobre a sua IES são os Influenciadores. Essas pessoas são analisadas de acordo com o Klout Score, essa ferramenta consegue medir a capacidade das pessoas de influenciar e ser influenciado no meio online. Ele cruza os dados dos seus perfis nas mídias sociais (agrega informações do Twitter, Facebook, Google+, Linkedin, Foursquare, YouTube, Instagram, Tumblr, Blogger, WordPress, Lastfm e Flickr) e estabelece um valor, de 0 a 100, que determina o quão influente você é no meio digital. Se você cria e/ou compartilha conteúdos capazes de engajar outras pessoas com coeficiente alto, maior será seu Klout.

Com essas informações você consegue medir o impacto de uma mensagem negativa nas redes sociais e, até mesmo, prevenir que uma crise se inicie.

5. Avalie as mídias onde o comentário foi publicado

É importante verificarmos em qual mídia o comentário negativo foi postado. Essa mídia é relevante para a sua IES? É nela que ocorre o maior engajamento? Quando um cometário é postado em uma mídia relevante, certamente as chances desse comentário viralizar são maiores. Como o engajamento é maior, há mais probabilidade das pessoas verem a crítica e compartilharem ou comentarem também.

Confira o case que criamos para você sobre uma IES que passou por uma crise e através do monitoramento conseguiu argumentos concretos sobre a atitude de um aluno e assim pôde tomar as devidas providências.

Equipe Planeta Y: Sempre de olho no que acontece nas Redes Sociais, nossa equipe de especialistas digitais traz para você os novos insights em estratégia para mídias sociais, direcionadas para o Mercado Educacional.