1. Crie um perfil para a sua Instituição de Ensino

Como falamos anteriormente, qualquer pessoa pode ter acesso às reclamações e solicitações referentes a sua instituição de ensino. Porém, para respondê-las, você precisa ter um perfil institucional no Reclame Aqui. Aproveite este espaço para disponibilizar em seu perfil o endereço correto do seu site e um telefone para contato.

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Atenção! Não crie uma conta pessoal em nome de um dos gestores, analistas ou profissionais responsáveis pelas redes sociais, pois apenas uma página institucional tem permissão de responder as reclamações referentes a sua marca educacional. A inscrição é gratuita e é feita no próprio site do Reclame Aqui.

2. Responda à solicitação o mais rápido possível

De acordo com as próprias normas que regem o portal do Reclame Aqui, o tempo de resposta é um dos indicadores utilizados para classificar a reputação de sua IES na plataforma. Isso significa que reduzindo o tempo de resposta das solicitações dos seus alunos e prospects, sua reputação poderá aos poucos ser fortalecida.

Além disso, existe uma área relativamente de destaque para o tempo médio de resposta da sua IES às reclamações e solicitações em seu perfil institucional. Esse índice serve para demonstrar para o seu público o tempo que ele terá que esperar para obter um retorno da sua IES, caso haja algum problema a ser reclamado.

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Se num primeiro momento você – analista de redes sociais – ainda não tenha uma resposta concreta, dê ao seu aluno um retorno e informe ao menos que a situação está em processo de verificação interna e que, em breve, o retornará com informações concretas sobre este caso. Assim, o seu aluno se sentira ouvido e saberá que você está em busca de soluções para o questionamento levantado.

3. Responda à todas as solicitações.

Outro fator importante do Reclame Aqui, é que além de deixar disponível em seu perfil institucional quantas solicitações você respondeu ou deixou de responder ele ainda classifica como NÃO RECOMENDADA aquelas empresas que possuem um índice de resposta abaixo de 50%.

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De acordo com o próprio Reclame Aqui, isso é feito para garantir que as empresas que não respondem a seus consumidores não sejam beneficiadas, pois todos os parâmetros analisados são obtidos a partir do atendimento realizado por elas .

4. Não utilize respostas prontas

Cada problema possui contextos específicos, por isso demandam respostas diferentes. Evite utilizar textos idênticos na hora de responder às reclamações, isso soa frio e distante do consumidor. Adote uma postura aberta e próxima ao usuário, indicando o que será ou foi feito para solução daquele conflito.

5.Humanize a conversa

Demonstre que você compreende o problema do seu aluno e está empenhado em solucioná-lo. Caso o erro seja da sua IES, seja solidário e humilde, peça desculpas pelo ocorrido e diga que a empresa fará o possível para resolver tudo de forma rápida.

Se o seu aluno estiver mais agressivo, ou a situação for de extrema delicadeza, torne o atendimento privado oferecendo o seu telefone de contato, um e-mail pessoal ou até mesmo o perfil do seu personagem social. Ao finalizar o atendimento, responda, publicamente, à reclamação original, dizendo que foi um prazer ajudá-lo e que estará sempre à disposição.

Dica! Use sempre uma linguagem amigável – e se possível evite tecnicismos.

6.Seja pró-ativo na resolução do problema

Principalmente no Reclame Aqui, interaja quantas vezes for preciso com o seu aluno até você entender profundamente qual a sua insatisfação e como você pode ajudá-lo.

Por exemplo, caso seu aluno alegue que não conseguiu entrar em contato com a Instituição por telefone, pergunte a ele a melhor forma e/ou o melhor horários para entrar em contato com ele (pode ser e-mail, telefone e até mesmo pelo Facebook). Caso ele prefira entrar em contato com a sua IES, forneça telefones alternativos e até mesmo o seu e-mail institucional, se for preciso.

Dica: Para atender completamente a solicitação do seu aluno, você precisará estar sempre em contato com os mais diversos departamentos da sua instituição de ensino. Apenas possuindo as informações e os conhecimentos necessários você vai conseguir atender positivamente ao seu aluno. Leia o nosso conteúdo sobre SAC 3.0: a sua equipe está pronta para atender via redes sociais?

7. Entenda os parâmetros da reputação

O Reclame Aqui analisa 4 critérios para determinar uma nota de 0 a 10 para cada Instituição de Ensino: Índice de Resposta, Média das Avaliações, Índice de Solução e Índice de Novos Negócios. Entenda as características de cada um desses parâmetros e crie ações para melhorar os aspectos necessários para desenvolver a reputação da sua IES nessa plataforma.

Por exemplo, solicite que aos seus alunos e prospects que avaliem suas respostas quando as mesmas forem atendidas, isso ajudará a aumentar a média de avaliações da sua IES e influenciará diretamente na sua reputação.

Dica! O usuário que realizou a reclamação pode marcar, quando desejar, a insatisfação como “resolvida”. O número de reclamações resolvidas é um dos índices de avaliação das empresas. Além disso, após concluída a reclamação, ele é convidado a responder se voltaria ou não a fazer negócios com sua IES – último índice de avaliação. Por isso, não se esqueça de concluir todas as notificações.

8. Fidelize seus alunos

Além de solicitar a avaliação das respostas das IES, incentive que seu aluno responda também a seguinte pergunta: Você voltaria a fazer negócio com a IES? Por mais que em um primeiro momento o seu cliente esteja insatisfeito ou até mesmo decepcionado com a sua instituição, conduza a conversa de uma forma que essa insatisfação seja transformada em uma oportunidade de fidelização e até mesmo recompra.

Vamos supor que seu aluno ficou insatisfeito devido a uma falha no boleto de pagamento, por exemplo. A fim de reverter a situação, peça desculpas pelo erro e disponibilize um desconto na próxima fatura ou até mesmo aulas experimentais em um novo curso da pós-graduação.

Essa ação fará com que seu aluno reconquiste a confiança perdida em sua IES, o incentivará a conhecer mais sobre a instituição e fará com que ele se encante novamente.

9. Avalie a evolução da sua reputação

O Reclame Aqui disponibiliza a você, instituição de ensino, e também para todos que visitarem o seu perfil, uma linha de evolução da sua reputação nessa plataforma. Com esses dados você consegue identificar o período em que houve um maior número de reclamações ou o motivo pelo qual seu público avaliou suas respostas como satisfatórias ou insatisfatórias.

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Dica: Cruze essas informações com a sua ferramenta de monitoramento. Com ela você terá informações mais qualificadas sobre o que exatamente aconteceu para que esses comentários negativos aparecessem. Além disso, você conseguirá saber também se essas reclamações foram feitas exclusivamente no Reclame Aqui ou se foram expandidas para as outras mídias.

10. Monitore diariamente e durante todo o processo

Mesmo sabendo que o Reclame Aqui enviará um e-mail para você, sempre que houver uma nova reclamação sobre a sua marca, é importante que você não deixe de monitorar . Só assim conseguirá avaliar a repercussão de um comentário negativo ou positivo sobre a sua IES.

Muitas vezes uma reclamação é realizada no Reclame Aqui e compartilhada diversas vezes em outras mídias sociais, tais como Facebook e Twitter. O monitoramento irá ajudá-lo a tangibilizar o alcance de suas publicações e até ao mesmo tempo poderá prever uma crise.

O Analista de Mídias Sociais precisa estar alerta a todos esses pontos, por isso, você gestor e você analista precisam definir quais os resultados gerados pelo monitoramento do Reclame Aqui devem ser checados e analisados todos os dias.

Equipe Planeta Y: Sempre de olho no que acontece nas Redes Sociais, nossa equipe de especialistas digitais traz para você os novos insights em estratégia para mídias sociais, direcionadas para o Mercado Educacional.