Como vai a captação de alunos da sua instituição de ensino neste momento? Independente de qual seja a sua resposta, certamente você gostaria de melhorar os resultados, não é mesmo?

Já há alguns anos as mídias sociais têm auxiliado IES de todo o país nesse desafio que é bater metas de matrículas. Facebook, Twitter, Instagram e, mais recentemente, o WhatsApp, são portas de entrada para milhares de candidatos diariamente e atender por esses canais é um verdadeiro desafio. Possuir uma equipe capacitada para contornar as objeções de compra dos seus futuros alunos pode fazer uma enorme diferença no final da campanha e gerar um ROI (retorno sobre investimento) surpreendente.
Neste texto, pretendemos te mostrar como estruturar uma estratégia de captação via mídias sociais capaz de contornar as principais objeções de compra de seus futuros alunos.

Estratégia de captação via mídias sociais

Antes de iniciar o planejamento, pense um pouco na estrutura atual da sua instituição. Quem é(são) o(s) responsável(eis) por atender os candidatos que chegam através dos canais digitais? Essa função hoje integra a equipe de marketing digital ou comercial? Sim, esse tipo de atendimento requer expertise tanto em vendas quanto em mídias sociais e não possuir um planejamento nesse sentido pode levar sua IES a cometer alguns dos cinco erros mais comuns na hora de captar por meio das redes sociais.

O primeiro passo então é escolher bem quem será o responsável por realizar esses atendimentos. Saber ouvir, ter bons argumentos de venda e boa escrita são características importantíssimas para essa função.

O mais comum é que um analista do time de mídias sociais receba treinamento em vendas ou que um atendente comercial receba treinamento em técnicas de mídias sociais para exercer especificamente esse tipo de atendimento.

Além, de capacitar o atendente, é importante municiá-lo com o máximo informações sobre a sua instituição: valores, possibilidades de financiamento, bolsas e descontos, parcerias e convênios, dados sobre avaliações dos cursos e seus respectivos diferenciais, além de conteúdo sobre história e a estrutura da instituição devem estar disponíveis e frescos na cabeça do analista de captação, pois é daí que ele elaborará os seus discursos de venda. 

No entanto, para poder contornar as objeções de compra será necessário: prepare no mesmo nível de detalhe feito no levantamento de dados sobre a sua instituição, um conteúdo que explore os pontos positivos e negativos das principais concorrentes do mercado.

Saber os pontos fortes e fracos da sua instituição e dos principais competidores possibilitará a criação de argumentos eficazes para convencer o seu candidato na hora de assinar a matrícula. E esses argumentos elevam o nível de argumentação para além da competição por preço.

Uma boa ideia é disponibilizar matrizes SWOT de todos os players do mercado para o analista de sua instituição, assim sempre será possível comparar as instituições em busca do melhor discurso de venda. Esses insights que podem ser úteis, inclusive, nas campanhas de marketing e nas postagens cotidianas de canais como Facebook e Instagram, por exemplo, em darkposts.

Uma vez que o analista responsável pelas vendas no digital estiver capacitado e bem servido de informações, é hora de estruturar os atendimentos.

Estratégia de atendimento para contornar objeções de compra

As redes sociais são feitas por pessoas que querem se relacionar com outras pessoas. Saber que está sendo atendido por um robô ou por um processo robotizado pode gerar uma primeira experiência negativa para o seu candidato.

Pode parecer um detalhe, mas quando um candidato pergunta quanto custa determinado curso, o que ele quer saber na prática é mais que o valor da mensalidade, ele quer saber também se a realização do sonho de fazer uma graduação é acessível para ele. Conseguir ouvir as expectativas desse candidato com empatia enquanto realiza um atendimento ágil pode ser determinante para que esse ticket de atendimento se torne uma matrícula.

Nesse contexto, para auxiliar na identificação da necessidade de cada candidato, uma boa opção é mapear as etapas da tomada de decisão de um candidato. Assim será possível ter de forma calculada às principais objeções e suas eventuais alternativas de contorno durante o atendimento.

Por fim, os atendimentos podem seguir um padrão que englobe todos os aspectos relatados até aqui, utilizando como base três pontos: humanização, resposta eficiente e chamada para ação.

Como contornar as objeções de compra dos futuros alunos da sua instituição de ensino

A humanização deve sempre iniciar as respostas. Ela será a responsável por criar um elo entre a marca e o futuro aluno. Ações como chamar o candidato pelo nome, perguntar se está tudo bem ou até mesmo elogiar a escolha de curso dele pode criar uma empatia natural. Mas cuidado, não force a barra, sinta sempre o feeling de cada usuário.

A resposta eficiente é o básico: responda exatamente o que o seu candidato perguntou. Prefira digitar a resposta a encaminhar um link que o forçará a busca a informação, além de mantê-lo na conversa a resposta digitada mostrará boa vontade. Deixe o recurso do envio de link para o momento da verdade, a inscrição.

A chamada para ação é uma pergunta que pode ser feita sempre ao final de cada interação e levará o seu candidato, já mapeado em uma das etapas de tomada de decisão, a avançar de fase.
Essa pergunta servirá para manter o candidato interessado na conversa, para que se possa descobrir mais sobre suas necessidades, além de servir de gancho para que mais diferenciais da instituição seja mostrado a ele. Uma pergunta simples como “você já teve a oportunidade de visitar nosso campus” pode abrir um leque de possibilidades em um atendimento desse tipo.

Na prática contornar objeções de compra sempre será um desafio para todos os negócios, têm vantagem que conhece profundamente o seu próprio negócio, os concorrentes e quem sabe ouvir as dores do seu público.

Depois dessas dicas, conta pra gente, como está sua captação de alunos nas mídias sociais?

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Pedro Rangel: