A equipe do Planeta Y investe sua inteligência em pesquisas que mostram um recorte dos números correspondentes às ações digitais de Instituições de Ensino Superior no Facebook. Além dos números quantitativos, sempre buscamos trazer reflexões aos executivos e estrategistas do mercado educacional.

Na primeira pesquisa do Planeta Y, com as 300 maiores fanpages de IES privadas, de Abril, falamos a respeito da união entre processos, tecnologias e pessoas.

Em maio, utilizando também informações do Mapa do Ensino Superior, do SEMESP, propomos a utilização de informações, indicadores e métricas focadas em atingir resultados em captação e retenção de alunos.

Na pesquisa de junho, contando com as 600 maiores fanpages, apresentamos o Funil Social para a captação de alunos por meio do relacionamento em mídias sociais.

E em julho abordamos a internacionalização, em uma inédita pesquisa que envolveu as 505 maiores fanpages de Instituições de Ensino Superior do Mundo, contando com IES de 59 países e mais de 138 milhões de fãs.

Nesta mais recente pesquisa, apresentamos dados comparativos dos meses de julho, agosto e setembro, das IES presentes, de agrupamento por Grupos Educacionais e grandes instituições, além de evoluções observadas desde a pesquisa inicial. No editorial, procuro mostrar que as mídias sociais, coincidentemente, surgiram no mercado educacional e que, a mola propulsora para a adoção de novas práticas, ao menos no Brasil, parte, na maior parte das vezes, do mercado financeiro.

Boa leitura.

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Após 20 anos do surgimento das mídias sociais, o mercado educacional passa a adotá-las como plataformas estratégicas

maiores fanpage planeta yEm 2017 completaremos duas décadas desde o surgimento da primeira mídia social, o Classmates.com, lançado em 1997 (ainda que a ideia original tenha surgido em 1995) para reencontrar amigos de escola, faculdade, etc. É curioso o fato da primeira rede social ter surgido, justamente, no mercado educacional. O objetivo era o mesmo de hoje: (re) conectar pessoas.

Passados 20 anos, ainda é possível notar que uma boa parte das IES brasileiras ainda não inseriu a conectividade da rede em suas estratégias de captação e retenção de alunos, ao menos não no que se refere à entrega de valor, comunicação estruturada para estes canais e uso de indicadores de mercado educacional próprios ao meio. Ainda não se conscientizaram que os alunos e os futuros alunos de suas instituições de ensino são, em essência, hiperconectados, acostumados ao uso da tecnologia para diversos fins: notícias, lazer e entretenimento, pesquisa e compra de produtos, análise de depoimentos, transporte e locomoção, e até mesmo abertura de conta e transações bancárias, haja vista o sucesso de fintechs como o NuBank, Banco Original ou o Acesso Card. Até mesmo bancos tradicionais como o Itaú e o Santander lançaram plataformas digitais como o Digitau e o Santander Free.

O caso no NuBank diz muito a respeito de como ocorre a relação entre o cliente e o prestador de serviços. Ainda que exista um gerente, o banco não possui agência física e todo o atendimento é realizado por um aplicativo ou então pela própria fanpage da instituição bancária dentro do Facebook. Se você já é um cliente, sabe muito bem do que estou falando.

Experiência do Cliente

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Em matéria publicada pela revista Exame – Conheça as fintechs, as startups que desafiam os bancos – a estratégia está na experiência do cliente. Um trecho da matéria diz que “Muitas das fintechs conquistam seus usuários justamente em cima de práticas pouco amigáveis dessas grandes instituições, como informações pouco claras e a burocracia no atendimento. O resultado é que as pessoas não são exatamente fãs dos bancos dos quais são clientes e por isso estão abertas a alternativas que lhes pareçam melhores”.

Sabemos que a realidade do mercado educacional é bem próxima, ou ainda, exatamente igual a esta, no que diz respeito a maior parte dos processos de trancamento para realização de transferência externa. Para uma instituição de ensino aumentar o seu número de alunos é preciso não apenas captar mais, como também perder menos.

Se existia um pensamento no mercado de que o cliente não vai querer desapegar da grande instituição, estamos vendo que não é bem assim. Quando começamos com o Nubank, vimos que o consumidor, principalmente o mais jovem, está pronto para isso. A gente achava que ia ter uma barreira enorme e na prática não teve. Bastou entregar uma experiência legal, superior, digital, que o cliente topou”, conta a vice-presidente do Nubank.

Este é um case que traz satisfação ao time do Planeta Y, que, desde novembro de 2009, acredita que o relacionamento entre educandos e Instituições de Ensino migrará dos telefones, SMSs e e-mails para as plataformas das mídias sociais já consolidadas (Facebook, Twitter, Instagram, LinkedIn, Whatsapp, etc.). Afinal, o segmento financeiro, mais especificamente o bancário, sempre foi a mola propulsora das grandes mudanças na maneira de se relacionar com os clientes. A popularização dos Call Centers, CRMs, bem como o envio de e-mails e SMSs se deram a partir da adoção do meio por estas instituições financeiras, seguidas pelo mercado de varejo, indústria automobilística, de transportes aéreos e construtoras.

Tudo o que é novo parece levar mais tempo para cair nas graças dos estrategistas do mercado educacional. É como se esperassem ver dar certo primeiro em outros mercados para depois abrirem as portas e a cabeça para que passem a chamar de tendência ou nova tecnologia aquilo que nada mais é do que um meio já consolidado, uma realidade pronta para o bom uso.

Uma boa constatação de que o mercado educacional acordou para o relacionamento em mídias sociais é o fato de que de janeiro deste ano até o mês de setembro, houve o aumento de mais de 54% no número de instituições utilizando o Planeta Y a fim de entender o comportamento de alunos e candidatos, relacionar-se com eles, um a um, por meio do SAC e do módulo de Captação, bem como no uso dos 10 indicadores do mercado educacional.

Tudo isso, para garantir que a área de publicidade seja “brifada”, a assessoria de imprensa tenha um orientador de pautas estratégicas, a ouvidoria tenha seus chamados reduzidos e o administrativo-financeiro tenha mais um indicador para saber onde é necessário investir em reformas, novos prédios ou compras de produtos, equipamentos e serviços. Estratégias que, sempre que bem empregadas, contribuem para o aumento de percepções de candidatos a respeito da qualidade dos serviços educacionais prestados, por meio dos depoimentos espontâneos da satisfação ou reclamação dos atuais alunos.

Saber o que dizem a respeito de sua IES nas mídias sociais é de extrema importância estratégica. Se trata de uma pesquisa em tempo real. A inteligência de mercado proporcionada por este tipo de serviço também possibilita a identificação de crises institucionais e entrega a variação de percepção dos pontos fortes, fracos, ameaças e oportunidades que o mercado educacional precisa. Há instituições de ensino, clientes do Planeta Y, que utilizam os dados de Capital Social e indicadores de mercado até mesmo para montar os treinamentos do RH para novos colaboradores e professores da casa, mostrando a eles como a instituição, unidade, campus ou polo é vista pela comunidade, visando capacita-los a falar da IES, reforçando seus pontos fortes e contornando objeções ou percepções ruins dos alunos que, porventura, tenha ocorrido por ruídos de comunicação – interna e externa.

Esta pesquisa, que traz dados do 3T16 (terceiro trimestre de 2016 – julho, agosto e setembro), e também evoluções quantitativas desde a publicação da primeira pesquisa, em Abril deste ano, que mostrarão que existem milhões de fãs das 300 maiores fanpages de IES privadas do Brasil no Facebook, como estão divididos, por IES e Grupos Educacionais, os aumentos reais em audiência e como se comportaram diante da quantidade de posts realizados por elas.

É preciso entender que, o caráter quantitativo apresentado, busca provocar executivos e estrategistas do mercado educacional a questionarem a qualidade do que é feito por suas próprias instituições. No início de agosto publiquei, no blog do Planeta Y, um texto chamado “Mídias Sociais em IES – trabalhar muito é diferente de trabalhar direito”, que hoje se transformou em uma capacitação, ministrada durante o módulo de marketing do PRODEESE, da Hoper Educação, elogiada pela CM Consultoria, apresentada aos congressistas do Congresso Internacional Marista, no Recife, tema de conversa com diversos mantenedores no FNESP do SEMESP e que também será apresentada no RD Summit, em novembro. O texto, além de outros pontos, explica a diferença entre as métricas utilizadas atualmente por agências e profissionais de mídias sociais, que chamamos de métricas publicitária ou de audiência (que são úteis, mas não são as mais importantes) e as métricas que utilizamos em nossa ferramenta e em capacitações dadas por todo o Brasil, que chamamos de métricas de relacionamento e conversão.

Foi por entender que as mídias sociais se tornariam uma realidade nas práticas de relacionamento e inteligência para o mercado educacional que, em novembro de 2009, ainda executivo de marketing educacional e cliente, em São Paulo, assinei o terceiro contrato do Planeta Y e há um ano estou CEO desta plataforma que vem trazendo grandes resultados para diversas IES e colégios pelo País.

Espero que os dados a seguir tragam bons insights e que as mídias sociais não sejam apenas canais de publicidade e sim verdadeiras plataformas de aquisição de leads qualificados e percepção de qualidade, tanto no atendimento ao aluno, quanto aos serviços educacionais prestados por suas instituições de ensino. maiores fanpage planeta y

Marcus Aquenaton: CEO – Planeta Y. Durante 15 anos atuei como gestor de marketing e comunicação no Ensino Superior. Passei por diversas universidades. Fiz parte de comitê de estratégia e inovação e palestrei em diversos eventos do mercado educacional brasileiro. Ao longo deste tempo, foram mais de 100 mil novos alunos captados, seja por meio de campanhas de vestibular, seja através de campanhas de relacionamento, do offline e eventos ao online e social media.