Você já deve ter vivido a experiência de atendimento nas mídias sociais, enquanto consumidor, de precisar resolver algo com determinada empresa por meio do serviço de atendimento ao cliente. É muito provável que, ao relembrar disso agora, você tenha resgatado lembranças não positivas sobre esse momento, seja pela espera, pela ineficiência na resolução do seu problema ou simplesmente pela má qualidade do atendimento.

Fato é que serviços de atendimento, principalmente por telefone, conquistaram a antipatia dos brasileiros que, em geral, não acumulam boas recordações das vezes que foram submetidos a eles. A questão que devemos pensar é: por que isso acontece?

Um dos motivos está no componente histórico: em 1992, quando o então presidente Itamar Franco sancionou o Código do Consumidor, muitas empresas se viram obrigadas – algumas legalmente – a criarem departamentos de SAC em seus canais de atendimento, na época, majoritariamente, call centers. Foi uma revolução e, como toda revolução, ocorreu de forma repentina, não havia muita profissionalização das pessoas que atuavam na área e, na tentativa de manter um padrão de qualidade, foi se criado um roteiro de atendimento a ser seguido.

Foi nesse momento que surgiram os usos excessivos de gerúndios e dos pronomes de tratamento senhor e senhora ao final de praticamente cada frase, além de outros acontecimentos clássicos que contribuíram para tornar o cliente ainda mais insatisfeito.

É claro que ao longo dos anos esses serviços foram se profissionalizando e ganhando novas tecnologias. Contudo, o período até isso ocorrer foi suficiente para criar a fama que o SAC por telefone tem hoje e para surgirem novos canais de atendimentos, como, por exemplo, as mídias sociais!

As mídias sociais trouxeram consigo novas gerações de consumidores que preferem teclar ao invés de falar e têm um imediatismo muito maior se comparadas às gerações anteriores. Mas existe uma semelhança entre o SAC digital e o tradicional, ele também representa uma revolução, ou seja, ele também ocorreu de forma repentina.

Olhando o passado é possível ver os erros cometidos, é por isso que as mídias sociais trazem consigo também uma nova oportunidade: fazer com que os atendimentos não causem mais experiências negativas nos clientes – no nosso caso, alunos – mas que gerem encantamento e brilho nos olhos.

 

Listei abaixo 7 dicas de como encantar os alunos por meio dos atendimentos em mídias sociais:

1.Posicionar as mídias sociais como canal de atendimento

 

Como a sua instituição tem utilizado as mídias sociais atualmente? É muito comum vermos perfis e páginas utilizadas como murais de notícias, replicando o conteúdo publicado no site da IES. É mais comum ainda que esse conteúdo seja feito visando os mantenedores, coordenadores de cursos e/ou demais gestores da instituição ao invés de focar a linguagem e posicionamento visual em quem realmente importa: alunos, candidatos e comunidade online.

Esse conteúdo deve ser atrativo e interativo, permitindo que as pessoas marquem os seus amigos e abrindo espaço para diálogo. Um bom exemplo disso é fazer perguntas nas legendas das postagens para instigar as interações.

Em casos de assuntos institucionais como renovações de matrículas, calendário acadêmico e aditamentos financeiros, por exemplo, é uma boa prática pedir para que as dúvidas sejam tiradas via inbox ou direct.

 

2.Crie uma estratégia

 

Você tem um perfil pessoal em alguma mídia social? Sim? Pensa um pouco, por qual motivo você criou esse perfil? Essas são perguntas que frequentemente faço às pessoas e, normalmente, duas palavras surgem nas respostas: pessoas e relacionamento.

É possível dizer que esse é o intuito das mídias sociais, possibilitar o relacionamento entre pessoas. Tendo isso em mente, podemos presumir que uma boa estratégia para as marcas ao ingressarem em canais de mídias sociais é passar por um processo de personificação para se relacionarem melhor com seu público. E isso significa gerar sensações, sentimentos e experiências.

 

3. Respeite as características do canal

 

As mídias sociais possuem por natureza um tom menos formal nas conversas realizadas por elas. Essa característica transpõe para os atendimentos.

Por tanto, é fundamental saber que os vícios de abordagem existentes em outros canais, como call center, devem ser evitados nas mídias sociais. Dessa forma, frases no gerúndio e pronomes de tratamento formais devem ser evitados.

Se no ponto anterior nós vimos que as mídias sociais foram feitas para o relacionamento entre pessoas, então por esse tipo de canal deve ser evitado sensação de robotização das conversas.

Aquela clássica resposta padrão salva deve sempre ser enriquecida com uma dose de personalização e humanização a cada vez que ela precisar ser enviada.

 

4. Não force intimidade

 

Normalmente, quando estão com algum problema, dúvida ou pendência, os alunos procuram canais de atendimento da instituição e, com as mídias sociais, não é diferente. Tais situações exigem delicadeza no trato.  Nesses momentos, devemos atender os alunos com atenção e até acolhimento, mas sabendo dosar a abordagem.

Chama-los por apelidos pode gerar o efeito inverso, causando a antipatia dessas pessoas. Isso não significa que não possamos nos aproximar delas para estabelecer uma relação, mas essa confiança deve ser conquistada e construída de forma gradativa e natural.

 

5. Respeite a escolha do aluno

 

A partir do momento em que a marca da sua instituição estampa um avatar de perfil em qualquer mídia social, essa mídia passa a ser um canal oficial de relacionamento com o público. É papel da equipe de marketing digital garantir que os alunos, que optaram por um desses canais para serem atendidos, recebam um atendimento eficiente.

Em outras palavras: direcionar um aluno que chega via Facebook, por exemplo, para outro canal de atendimento, seja presencial ou telefônico, demonstra total desinteresse da pessoa responsável pelo atendimento (na visão do aluno, a própria instituição) para com ele.

 

6. Envolva setores e dê feedbacks honestos

 

Ao invés de pedir para um aluno com problema em um dos boletos de mensalidade ir até a secretaria para entender o que está acontecendo, é papel do analista de atendimento acionar esse setor para buscar as informações necessárias e, assim, dar sequência ao atendimento. É como se ele fosse a ponte entre o público online e os departamentos.

Até por isso, é bem importante dar feedbacks para que os dois lados saibam das resoluções sobre os questionamentos.

Em alguns casos, é claro, o analista não terá autonomia para resolução do problema. Um exemplo disto é quando o aluno precisa ir a um determinado setor para negociar uma pendência financeira. Nestas situações, embora seja necessário encaminhar para outro balcão, o atendimento nas mídias sociais deve continuar em forma de acompanhamento, sempre se posicionando para ajudar no que puder. Isto demonstra zelo para com a pessoa.

 

7. Arranque sorrisos de canto de rosto

 

A sensação que precisemos passar para os nossos alunos, a cada nova interação que fazemos em um atendimento, é a sensação de atenção e de cuidado.

Devemos proporcionar uma experiência gostosa que arranque um sorriso de canto de rosto em cada aluno que ler o texto que lhe foi enviado.

Para isso, precisamos conhecer muito bem o nosso público e seguir os passos anteriores, assim, podemos criar artifícios criativos para encantar aquela pessoa durante um atendimento. Isso é o que mantém o brilho nos olhos.

Gostou destas dicas? Você conhece outras dicas que não foram mencionadas? Conta para nós!

Agora você já sabe como acertar no atendimento dos seus candidatos nas mídias sociais e fazer deste canal uma poderosa arma de vendas para sua IES.

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Morais Equipe Planeta Y: