Você sabe o significado de métricas de relacionamento?

Vou usar um exemplo bastante recente…

Imagine uma publicação no Facebook, onde você tem um número bom de curtidas, semelhante a imagem abaixo:

Veja só…

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As curtidas nos levam a entender que as pessoas gostaram/concordaram com aquilo que foi transmitido na publicação.

Correto? Nem sempre…vou te dar outro exemplo!

O Facebook, recentemente liberou uma funcionalidade que se chama, Reactions!

Aquenaton, o que é isso?

Veja o Reactions na prática.

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Podemos observar que, curtidas por si só não representam exatamente o que a sua audiência tem como percepção da sua publicação.

Já falamos aqui no blog sobre o Facebook Reactions, desde a novidade até como ele pode impactar as ações de sua IES no Facebook.

Neste texto, vou mostrar a você o que é e quais são as 6 Métricas de Relacionamento que a equipe de Analista de Mídias Sociais da sua IES deve – deve mesmo! – saber e como elas podem ser estratégicas para o Programa de Mídias Sociais.

 

O QUE SÃO MÉTRICAS DE RELACIONAMENTO?

6 Métricas de Relacionamento que sua equipe de Analistas deve saber - O que são métricas de relacionamento

Quando você trabalha com qualquer tipo de rede social você está desempenhando um relacionamento.

Mas antes, como se estabelece uma relação?

As Redes Sociais – relações sociais -, formam a base do que chamamos estrutura social, que é baseada nas relações entre pessoas.

A relação social diz respeito à conduta de múltiplos agentes que se orientam reciprocamente em conformidade com um conteúdo específico do próprio sentido das suas ações. Na ação social, a conduta do agente está orientada significativamente pela conduta de outro ou outros, ao passo que na relação social a conduta de cada qual entre múltiplos agentes envolvidos (que tanto podem ser apenas dois e em presença direta quanto um grande número e sem contato direto entre si no momento da ação) orienta-se por um conteúdo de sentido reciprocamente compartilhado – Max Weber.

Uma relação se estabelece quando pessoas comunicam algo de interesse entre si, basicamente.

Então, as Métricas de Relacionamento vão além dos números frios das métricas tradicionais. E nós do Planeta Y, vamos além, já que Mídias Sociais trabalham diretamente com relacionamento, façamos das Métricas de Relacionamento, as mais importantes do mercado educacional.

Lembra do exemplo do Facebook Reactions que dei logo acima? Funciona de forma semelhante, quando temos apenas métricas baseadas em números.

Vou mostrar a você as 6 Métricas de Relacionamento que a sua equipe de Analistas de Mídias Sociais deve saber:

#1 – Quantos cancelamentos de matrículas ou transferências externas minha equipe de analistas de mídias sociais já reverteram?

#2 – Quantos alunos tiveram uma percepção ruim revertida em experiência positiva de atendimento?

#3 – Quantas soluções de manutenção foram realizadas em parceria com a Gerência de Campus e em que prazo?

#4 – Quantas vezes a Coordenadora do curso de Odontologia foi acionada para compartilhar percepções a respeito dos professores de seu curso?

#5 – Algo pode ser melhorado a partir das informações que os alunos comentam em suas redes sociais?

#6 – Quantas vezes seu programa de mídias sociais avisou quem precisava saber, com antecedência, que na página Spotted ou Faculdade XYZ da Depressão, comenta-se que o Diretório Acadêmico irá fazer uma manifestação contra o aumento de mensalidades no Prédio da Reitoria?

Se você observar, cada uma das 6 métricas possuem algo em comum. Para que todas sejam expressadas, é necessário haver algum tipo de relacionamento. Bem diferente das métricas publicitárias!

Vou falar um pouco sobre isso agora…

MÉTRICAS DE RELACIONAMENTO X MÉTRICAS PUBLICITÁRIAS

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Como mostrei pra você, o conceito de métricas de relacionamento, tem como base o relacionamento e não a audiência. Ok?

Diferentemente das métricas publicitárias…

Podemos chamar de métricas publicitárias, no âmbito de uma fanpage, as curtidas, compartilhamentos, comentários, etc.

No mercado publicitário, estas – e outras mais – são as métricas tradicionais mensuradas mensalmente nos relatórios de entrega de resultados e traduzem “audiência”.

Porém, quando falamos em uma IES posicionada em uma mídia social, este conceito por si só já não é o suficiente. E mais, não é o mais adequado para entender de forma assertiva, as necessidades de seus alunos e/ou candidatos, ou ainda, o que estão falando sobre a sua IES nas redes.

Atenção!

Não estou dizendo que as métricas de relacionamento são as únicas que podem trazer resultados ou são as únicas que devem ser mensuradas.

Não é isso!

Ambas se complementam.

Você não consegue trabalhar bem as métricas de relacionamento de Instituições de Ensino Superior, se você não tiver curtidas, comentários, compartilhamentos, etc.

Elas caminham juntas. Ok?

Agora, eu, Marcus Aquenaton, como especialista no Mercado Educacional, recomendo que sua IES dê maior atenção às métricas de relacionamento.

Inclusive, são as mais indicadas para um processo de tomada de decisões.

POR QUE ELAS SÃO IMPORTANTES PARA SUA EQUIPE DE ANALISTAS?

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Como escrevi acima, a base de todo um trabalho em mídias sociais é o relacionamento.

E as mídias sociais funcionam como um canal de relacionamento, formando o que chamamos de redes sociais.

Pra você que não sabe, o conceito de Redes Sociais se dá da seguinte maneira:

O que é Rede Social?

Rede Social é uma estrutura social composta por pessoas ou organizações, conectadas por um ou vários tipos de relações, que compartilham valores e objetivos comuns.

Conseguiu captar?

Se o time de Analistas de Mídias Sociais de sua IES trouxer este conceito de maneira institucionalizada, ficará mais fácil compreender o que seus alunos e futuros candidatos estão querendo saber sobre a sua IES e como se relacionar da maneira correta com eles.

As métricas de relacionamento fornecem dados valiosos!

Elas são importantes para sua equipe, pois elas tomam o lugar do “achismo” e das famosas “receitas prontas”, que são distribuídas por aí, prometendo resultados intangíveis.

O interessante das métricas de relacionamento é que elas são únicas e exclusivas da sua IES.

O mesmo indicador aplicado à outras IES, trará resultados diferentes.

COMO APLICÁ-LAS EM SEU PROGRAMA DE MÍDIAS SOCIAIS-PMS?

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Você tem um Programa de Mídias Sociais em execução?

É sempre um desafio obter resultados reais de captação e retenção de alunos por meio de um Programa de Mídias Sociais.

Talvez você esteja passando por alguns desafios em seu Programa de Mídias Sociais neste exato momento, temos um artigo e um ebook sobre os 13 desafios de um Programa de Mídias Sociais que vão ajudar você a trazer resultados reais de captação e retenção.

De forma prática, a aplicação das métricas de relacionamento em um Programa de Mídias Sociais de uma IES, se dá quando você consegue mensurar estes índices:

  • Tempo médio de atendimento;
  • Alteração de sentimento inicial e final em um SAC;
  • Palavras mais citadas;
  • Quantidade  de ‘apaixonados’ (engajados com a IES);
  • Influenciadores;
  • Capital Social (dividido em: 24h, 7 dias, 30 dias e 12 meses);

Todos estes dados você encontra nos relatórios do Planeta Y. Lembrando que, estes dados são sobre as métricas de marketing de relacionamento e não métricas publicitárias.

Como exemplo, o painel abaixo é o lugar onde você consegue visualizar o Capital Social:

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As expressões abaixo do gráfico, são os sentimentos dos atendimentos (positivo: verde, neutro: azul e vermelho: negativo).

CONCLUSÃO

Se tratando das Redes Sociais de uma IES, que é onde se estabelecem os relacionamentos entre alunos e futuros candidatos, as métricas de relacionamento são as mais importantes do mercado educacional. Justamente por ser baseada nas relações e não apenas em números e fórmulas prontas.

Você viu também que, as métricas publicitárias andam juntas às de relacionamento. Ambas são importantes para que a equipe de Analista de Mídias Sociais de sua IES possa obter dados assertivos sobre alunos e futuro candidatos.

O que acha de discutirmos mais sobre os benefícios das métricas de relacionamento para a equipe de Analistas de sua IES?

Estou a disposição para agendarmos uma sessão no Skype, uma ligação ou ainda, uma visita presencial para explicar melhor sobre as métricas de relacionamento aplicada ao Programa de Mídias Sociais de sua IES.

E-mail: aquenaton@planetay.com.br

Marcus Aquenaton: CEO – Planeta Y. Durante 15 anos atuei como gestor de marketing e comunicação no Ensino Superior. Passei por diversas universidades. Fiz parte de comitê de estratégia e inovação e palestrei em diversos eventos do mercado educacional brasileiro. Ao longo deste tempo, foram mais de 100 mil novos alunos captados, seja por meio de campanhas de vestibular, seja através de campanhas de relacionamento, do offline e eventos ao online e social media.