Há pouco tempo, preparamos um manual completo e atualizado sobre como gerenciar crises nas redes sociais, ao conversarmos com os nossos clientes eles compartilharam suas vivencias em meio ao cenário de crise. Decidimos abrir um espaço em nosso blog para que venham compartilhar experiencias de mercado e trocar experiencias do seu dia a dia nas IES.

Se você têm algo para compartilhar conosco fique á vontade e entre em contato com o nosso time. O texto de hoje é da nossa cliente Paula Buss

Boa leitura!

Há mais de quatro anos faço o gerenciamento de mídias sociais e neste período passei por diversas crises, nenhuma delas por causa de algo que aconteceu online, mas que acabaram impactando o capital social digital das marcas.

Nenhuma crise é igual, mas todas elas proporcionam muito aprendizado, que merecidamente precisa ser compartilhado, ainda mais em um momento onde a sensibilidade das pessoas está aflorada, e com tanto tempo online disponível, acabamos vendo um aumento no número de crises que as marcas acabam se envolvendo.

Tentarei ser o mais breve possível, mas saiba que assim como passar por crises, nada é tão simples e não existe “receita mágica”. Vamos lá!

  1. Eu nunca vi um engajamento tão alto! Será?!

Quando se analisa os DADOS, o BI das mídias, uma crise pode parecer um alto engajamento, sabia? Isso porque o volume de citações, comentários, compartilhamentos e mensagens cresce rapidamente, e é por isso que precisamos realizar um MONITORAMENTO constante de todos os canais.

Monitorar é avaliar o conteúdo dos comentários e mensagens, e visualmente (e instantaneamente de preferência) analisar quantos são positivos e quantos são negativos.

Mais do que curtidas, comentários e compartilhamentos, estabeleça quais são os índices que serão medidos no capital social da empresa, como por exemplo: Atuação ética, preço, qualidade, relacionamento, taxa de sucesso, avaliações.

  1. Apague enquanto ainda é faísca, não espere iniciar um incêndio 

Eu sei que não é sempre que podemos impedir uma crise, experiência própria. Mas podemos tentar, e em muitos casos conseguimos não somente evitar, mas também fidelizar clientes que antes estavam insatisfeitos.

Com o monitoramento você poderá saber quando o problema está surgindo, as origens, e possíveis soluções, e reportar o problema de imediato aos decisores/superiores para avaliação. Com respaldo dos decisores, alinhado com os objetivos e valores da empresa, avance para os próximos passos.

  1. Plano de Ação

Aqui existem dois pontos que preciso reforçar, se você é a cabeça da empresa, e tem o poder de decisão, escute a opinião de mais pessoas que tenham pontos de vista diferentes, o senso comum ou a nossa “bolha” pode atrapalhar neste momento.

Criar protocolos de procedimentos para orientar as ações pode ser importante, para que além de agir com respaldo, vai saber por onde começar, porque é preciso começar! 

Não digo que é preciso RESPONDER, emitir comunicados ou reagir imediatamente à uma crise, mas ela não pode passar “batido”. 

Você pode achar que “levar com a barriga” é a solução, mas não é. Por mais que a decisão seja inicialmente não responder, é preciso analisar cada uma das informações dadas pelas pessoas que estão comentando ou mandando mensagens para sua empresa, verificar o que está sendo dito, levantar um banco de informações, soluções e problemas que aparecerem.

Somente com essas informações, elabore diferentes planos de ação, avaliando prós e contras, e avalie com os demais decisores.

  1. O tempo é fundamental nessa etapa

A crise precisa ser eliminada o mais rápido possível, mas isso não quer dizer que você deva agir imediatamente. Em muitos casos, esperar um pouco pode contribuir para que você tenha todas as “cartas” para tomar uma decisão.

Sempre absorva o impacto, avalie, planeje e só então faça. 

  1. Conheça o seu Hater

Assim como saber tudo sobre seu público alvo, conheça profundamente seu hater. Mas como assim? No livro A Arte da Guerra, “Sun Tzu” cita que conhecer seu inimigo é fundamental para vencer a batalha, e isso se encaixa perfeitamente nas mídias sociais.

Então nas informações que você levantar sobre a crise, vai aparecer quem está movimentando tudo, ou o início, ou quem está reclamando. Busque em seus bancos de dados onde, quando e com quem esta pessoa teve contato, como foi, qual é a fundo o problema dela. Olhe também o perfil da pessoa, entenda quais são seus gostos, opinião política, se tem família, quais as dores e desejos dessa pessoa, e assim você saberá com quem está lidando e quais as melhores formas de se comunicar com ela.

  1. Roupa suja se lava em casa

Sim, nas mídias sociais isso pode ser chamado de “chama no probleminha bb”, ou “Vem no inbox”, ou “Podemos tomar um café?”. Evite sempre discutir em ambientes públicos, como comentários das postagens. E-mail ou o telefone, WhatsApp, mensagens, aposte em conversar nos “ambientes privados”.

Repito novamente, essas são algumas das experiências que tive, mas não é uma receita de bolo, avalie sempre sua situação e não seja levado pelo senso comum.

Monitore e avalie do começo ao fim, muito depois de “acabar com o problema”. Entenda o que levou a chegar neste ponto, elabore um relatório completo, para que todos os decisores da empresa e pessoas envolvidas no digital conheçam e estejam a par para futuras tomadas de decisão.

As mídias sociais são uma ferramenta para melhorar os processos e os produtos, então aprenda com as informações, cresça e utilize os dados para implementar melhorias nas mídias todo o tempo.

Saiba como o Planeta Y pode ajudar a sua IES no gerenciamento de crise nas redes sociais.

Morais Equipe Planeta Y: