A decisão do seu aluno de desistir de renovar a matrícula com a sua IES não acontece da noite para o dia. Ela é o resultado de inúmeras experiências, que se acumulam ao longo do semestre, e quando não bem gerenciadas, podem resultar na evasão desse aluno.

As mídias sociais podem te ajudar a gerenciar essas experiências. Utilize esses canais da sua IES para monitorar as reclamações e citações, contornar potenciais crises, gerenciar o relacionamento com seu aluno e conduzi-lo pelo processo de rematrícula.

Se deseja ter resultados no aumento de rematrículas ou diminuição de evasões, as mídias sociais podem te ajudar nisso. Porém, é preciso muito mais do que somente criar um perfil no Facebook.

Confira abaixo os erros mais comuns na hora de utilizar as mídias sociais na estratégia de retenção e que devem ser evitados por você.

Erro 01 – Não ter uma estratégia clara para as mídias sociais

Um erro bastante comum nas instituições é criar um perfil nas mídias sociais e utilizá-lo sem nenhuma estratégia ou objetivo bem definido. A maioria desses perfis são utilizados para divulgar o material de captação (às vezes, de forma não profissional), notas esporádicas sobre eventos ou memes, que podem até ter algum engajamento momentâneo, porém que nada adicionam aos objetivos de retenção de alunos.

As instituições de ensino precisam ter bem claro que as mídias sociais são mais do que um depósito de imagens e textos pontuais. Esse canal deve ser utilizado para se relacionar com os alunos, entregando informações relevantes (geração de valor) para sua jornada acadêmica e encantando-o (manter a percepção de custo x benefício) para que ele continue se identificando com a sua instituição e faça a rematrícula a cada semestre letivo.

Para isso, é preciso que a equipe de marketing da instituição de ensino:

– Defina os objetivos de cada mídia social na qual terá perfil ativo,

– Estabeleça as diretrizes de atendimento e treine sua equipe para segui-las,

– Estabeleça as linhas de conteúdo que sejam relevantes para o dia-a-dia do aluno,

– Trabalhe seus relatórios de resultados nas mídias sociais com indicadores do mercado educacional,

– Monitore o que falam sobre sua IES nas redes sociais, a fim de prevenir potenciais crises e identificar oportunidades de atendimento e solução de problemas do seu matriculado.

Quando se tem uma estratégia de mídias sociais clara, com processos de SAC e produção de conteúdo, para reter e encantar os alunos, bem definidos, a equipe de mídias sociais saberá quais ações precisam ser feitas e quais resultados esperar.

Durante o semestre, o analista de mídias sociais saberá como se posicionar diante de uma reclamação e a quem recorrer para solucionar o problema (DDI), quais posts produzir para atender as necessidades, aumentando a percepção de custo x benefícios dos alunos, e criar uma boa experiência.

Aluno feliz, com os problemas administrativos e acadêmico resolvidos resulta em rematrícula. É isso que seu diretor deseja, não é mesmo?

Erro 02 – Não monitorar as mídias sociais como estratégia de negócio

No nosso dia-a-dia, percebemos que muitas das instituições de ensino não usam os dados do monitoramento de suas mídias sociais. O que seus alunos e sociedade dizem sobre ela? Como eles enxergam a instituição? Sobre quais serviços da IES estão reclamando? Dados importantes para as estratégias de marketing e da IES.

Das instituições que monitoram, poucas utilizam essas informações na sua estratégia de negócios. Desperdiçam oportunidades de melhorar os serviços educacionais prestados com base na opinião do próprio aluno, e ainda, não aproveitam para estabelecer um canal de rápido relacionamento com seu matriculado.

Lembre-se: um dos benefícios das mídias sociais em relação as mídias tradicionais, além de ser mais barato e ter um alcance excelente, é permitir que seu aluno consiga dialogar diretamente com sua IES, compartilhando suas opiniões e necessidades. Ele está te dizendo o que precisa ser mudado, como satisfazê-lo.

As redes sociais são um universo infinito de informações, afinal são 83 milhões de pessoas entre 13 a 44 anos presentes no Facebook Brasil, por exemplo. Alguma dúvida que seu aluno e candidato estão lá?

O importante é que sua IES consegue identificar reclamações, contornar potenciais crises, conversar com alunos extremamente insatisfeitos que, por ventura, possam tomar a decisão de trocá-lo pelo seu concorrente.

Sabe aquele bebedouro estragado desde o começo do semestre? Ou então o atraso frequente do professor X? Então, você não vai querer que esses pontos de insatisfação afetem a percepção de custo x benefício e sejam o início tomada de decisão de evasão ou não rematrícula de um aluno, não é mesmo?

Durante esse processo de atendimento e relacionamento nas mídias sociais, os dados precisam ser classificados para gerarem informação e depois serem compilados em relatórios.

Seu aluno está te dizendo isso nas mídias sociais. Utilize esses dados em sua estratégia de negócio e aumente sua taxa de rematrícula.

Erro 03 – Não possuir analistas de mídias sociais para atendimento de alunos e candidatos

Em nossos treinamentos para clientes, um dos pontos que abordamos é a importância de ter um analista treinado para atendimento e retenção. O mais comum nas equipes de mídias sociais é centralizar nesse profissional as tarefas de produção de conteúdo, monitoramento, relacionamento e atendimento.

Sabemos que nem sempre é possível ter um profissional exclusivo para reter seus alunos. Por isso, recomendamos que você otimize o tempo do seu profissional, utilizando uma ferramenta de monitoramento especializada no mercado educacional. Utilizando uma boa ferramenta de monitoramento, seu analista irá gerenciar melhor o trabalho, gastando mais tempo no relacionamento para retenção do que na limpeza e classificação de citações sobre sua IES.

Lembre-se: esse profissional é o responsável por ser o elo entre os alunos nas mídias sociais e os setores internos da IES. Ele irá identificar os gargalos e falhas, notificar os responsáveis, acalmar e reverter situações complicadas, tudo com o objetivo de encantar os alunos que procuram sua IES nas mídias sociais.

Erro 04 – Demorar para responder nas mídias sociais

Um dos erros que mais incomodam os alunos que buscam sua IES nas mídias sociais é a demora para se obter uma resposta. A geração Y está acostumada a ser escutada nas redes sociais e, por isso, quando ela inicia uma conversa com você, seja na sua fanpage, perfil do twitter, instagram e etc, ela espera ser atendida rapidamente.

Quando não se tem uma ferramenta de monitoramento, o analista precisa fazer esse trabalho manualmente, separando os comentários positivos dos negativos, identificando as dúvidas e reclamações. Isso demanda tempo e tempo custa dinheiro, não é mesmo?

Quando esse analista consegue identificar o comentário e/ou dúvida, ele nem sempre está apto a responder corretamente ou rapidamente. Por isso, além de utilizar uma ferramenta de monitoramento especializada no segmento educacional, é importante alinhar os setores internos para atender as demandas do setor de mídias sociais.

Pense bem, quanto mais seu analista estiver preparado para responder os alunos nas mídias sociais sobre quando será um professor publicará a nota final ou quando o bebedouro será consertado, menor será a fila de reclamações na porta da ouvidoria, por exemplo.

Vale a pena relembrar, aluno satisfeito é aluno matriculado para o próximo semestre.

Erro 05 – Encaminhar a resposta para outro canal

Se seu aluno procurou sua fanpage para perguntar quando será publicado a nota final do professor X, ele espera ter essa resposta no mesmo canal que ele fez a pergunta. O seu aluno, assim como eu e você, não gosta de ser jogado para outro setor para resolver um problema. Treine seu analista para que ele consiga entregar o que esse aluno buscou na sua fanpage e alinhe os setores para que estejam disponíveis para ajudá-lo.

Não desperdice a oportunidade de ser relevante e gerar valor (equilibrar a percepção de custo x benefício) para o seu aluno, principalmente em um momento que ele te busca de forma ativa. Mostre que sua IES se importa com ele e crie uma experiência positiva, entregando as informações que ele necessita, no momento que ele precisa e no canal que ele te procurou.

Engaje os coordenadores de curso para auxiliar o time de mídias sociais. Demonstre para eles o impacto negativo das reclamações nas mídias sociais sobre, por exemplo, o atraso das notas finais e como isso impacta na percepção de qualidade da IES.

Oriente seu analista de mídias sociais sobre como proceder diante dessa situação e alinhe as solicitações com a coordenação de cursos e os setores responsáveis por solucionar o problema.

Os coordenadores e outros setores da sua IES devem ser conscientizados sobre como eles são importantes na construção da experiência do aluno dentro da IES, auxiliando seu analista de mídias sociais na resolução de problemas.

Conclusão

Assim como no processo de captação, não adianta somente fazer campanhas de rematrícula na virada do semestre para reter os atuais alunos. É preciso se relacionar com seu alunado durante todo o período acadêmico.

Para isso, aproveite as informações gerada, utilize os canais adequados para entregar conteúdo de valor e relevante sobre o dia-a-dia da instituição, sane dúvidas e atenue as insatisfações do seu aluno com algum processo interno.

O processo de retenção começa a partir do momento que o candidato se torna um matriculado, dura o ano inteiro e deve ser feito durante de forma estruturada e contínua. As mídias sociais podem e devem ser utilizadas pela sua instituição de ensino para construir esse relacionamento, gerar valor e na manutenção do equilibro da percepção de custo x benefícios.

Por isso, é importante que sua IES evite os erros acima quando utilizar as mídias sociais.

Se você gostou do conteúdo acima, sugiro a leitura do e-book 13 Desafios do Programa de Mídias Sociais para Instituições Privadas de Ensino Superior, com detalhes e exemplos práticos dos desafios do mercado educacional ao implantar um Programa de mídias sociais em sua IES.

Fique à vontade para deixar seu comentário ou dúvida abaixo.

Até a próxima.

Marcus Aquenaton: CEO – Planeta Y. Durante 15 anos atuei como gestor de marketing e comunicação no Ensino Superior. Passei por diversas universidades. Fiz parte de comitê de estratégia e inovação e palestrei em diversos eventos do mercado educacional brasileiro. Ao longo deste tempo, foram mais de 100 mil novos alunos captados, seja por meio de campanhas de vestibular, seja através de campanhas de relacionamento, do offline e eventos ao online e social media.