O que você faria logo após obter a resposta para estas 3 perguntas:

  • O que meus futuros alunos e comunidades pensam a respeito de minha IES?
  • O que meus alunos pensam e falam a respeito da IES onde estudam?
  • RPO técnico-administrativo e academia enxergam que a IES é feita por eles?

 

A primeira pergunta se refere à QUALIDADE ESTIMADA:

Tudo aquilo que candidatos e comunidade externa pensam, enxergam e falam a respeito da sua IES ANTES do serviço ser experimentado.

Será que suas campanhas institucionais ou de captação estão gerando expectativas positivas? Ou ainda, estão divulgando os diferenciais corretos, de uma forma que seja realmente entendido?

Será que o boca a boca traz mensagens positivas?

A segunda pergunta se refere à QUALIDADE PERCEBIDA:

Tudo aquilo que alunos e comunidade interna pensam, enxergam e falam a respeito da sua IES DEPOIS do serviço ser experimentado.

Será que tudo aquilo que foi prometido durante as campanhas, o discurso dos professores em sala de aula, comunicados, plano de ensino de sua IES está sendo cumprido?

Ou ainda, será que realmente perceberam quais são os diferenciais que sua IES deseja entregar?

E a terceira pergunta se refere à QUALIDADE INTENCIONADA:

Tudo aquilo que alta gestão, corpo técnico-administrativo e corpo acadêmico tem intenção de entregar ao aluno.

A relação entre a QUALIDADE ESTIMADA x QUALIDADE PERCEBIDA resulta neste quadro, que também consta no eBook 13 Desafios Do Programa De Mídias Sociais Em Instituições Privadas De Ensino Superior:

gráfico qualidade estimada x qualidade percebida

quadro de número 4 indica o cenário ideal, onde tudo o que foi comunicado e prometido foi compreendido e entregue.

Resultando em um maior número de inscritos para o processo seletivo, alta taxa de renovação de matrícula e, provavelmente, recall para que alunos que evadiram em semestres anteriores tenham desejado retomar os estudos em sua IES (reabertura de matrícula), bem como comentários que também resultam em interessantes números para transferência externa – ou seja, ganho de Market Share.

Essa faculdade é boa mesmo, tudo o que prometeu foi cumprido à risca!” diria o pai e responsável financeiro pelo aluno. 

Os quadros de número 3 e de número 2 são preocupantes:

Um verdadeiro sinal amarelo de que melhorias em comunicação, entendimento institucional, processos internos, bem como das promessas realizadas, precisarão imediatamente passar por revisão.

quadro 3 indica alta Qualidade Percebida, o que ajudará na retenção, mas, ao mesmo tempo, uma baixa Qualidade Estimada, o que prejudicará a captação.

É um sinal de que a sua IES comunica de forma equivocada os diferenciais competitivos que entrega com excelência. 

“Não pensava que esse centro universitário era tão bom, meus amigos falavam tão pouco dele.” É o pensamento do aluno matriculado. 

quadro 2 indica o inversoalta Qualidade Estimada e baixa Qualidade Percebida.

Isso significa que o que está sendo prometido não está sendo entregue, ou ainda, que o que está sendo prometido está sendo compreendido de maneira equivocada.

Isso fará com que, apesar de uma Captação bem sucedida (ao menos nesta campanha), a Evasão será alta e prejudicará futuras captações, pois o boca a boca tende a espalhar o que foi entendido como falsa promessa.

“Esse pessoal da faculdade são bons de marketing, isso sim. Faz sua matrícula e vem estudar pra você ver…é o comentário que circula entre alunos. 

O quadro 1 é o pior cenário, onde tanto Qualidade Estimada quanto Qualidade Percebida tem índices baixos, resultando em sério comprometimento financeiro devido à má captação e alta evasão. O Reclame aqui é campeão de citações. 

Veja que incrível este gráfico da Hoper, uma das maiores empresas de Consultoria do Mercado Educacional:

gráfico-hoper-evasão-de-alunos

Este gráfico nos prova que realmente existe um índice alto de evasão de alunos nas IES.

Fique atento!

Estas qualidades, Estimada e Percebida, podem ser facilmente observadas durante o relacionamento digital, baseado no monitoramento das mídias sociais de sua Instituição de Ensino, já que cada citação conta com um sentimento: positivo, negativo ou neutro e também é associada à um dos 10 IDMs – Indicadores de Mercado. Cada atendimento realizado pode ser mensurado! 

No caso do Planeta Y, os indicadores são inspirados no SINAES – Sistema Nacional de Avaliação do Ensino Superior e auxilia nas elaboração de estratégias de comunicação como ENADE e visa facilitar a obtenção de boas notas de IGC, CPC, etc.

E a resposta da terceira pergunta?

Ela influencia na percepção das Qualidades Estimada e Percebida de minha IES?

SIM!!!!

É comum que existam divergências entre a forma como alunos e candidatos enxergam uma IES se comparado com a forma como os colaboradores enxergam esta mesma IES. Os tempos e as gerações mudam e o que foi diferencial competitivo em anos anteriores pode não passar de commodities obrigatórios hoje.

Veja esses indicadores:

exemplo

Nesse exemplo, a maior parte dos indicadores tem sua percepção interna melhor que a percepção de alunos, candidatos e comunidade externa.

Estes números mudam bastante de IES para IES.

Cada uma tem sua própria história, Valores institucionais, qualidade de entrega de serviços e posicionamento de mercado, mas alguns indicadores sempre podem ser melhorados.

Seu programa de mídias sociais permite que você conheça esses importantes indicadores de sua IES?

Posso conversar bastante a respeito de cada um destes indicadores e também mostrar como conseguimos entregar estas informações estratégicas para que você e seus pares e executivos possam corrigir distorções.

Nossa metodologia permite realizar um Diagnóstico Situacional completo de sua IES e sugerir planos de ação. 

qualidade estimada x qualidade percebida

COMO OBTER AS INFORMAÇÕES REFERENTES ÀS PERCEPÇÕES DE QUALIDADE ESTIMADA E QUALIDADE PERCEBIDA POR PARTE DOS CANDIDATOS, COMUNIDADE EXTERNA E ALUNOS DA MINHA IES?

Estas duas primeiras percepções são obtidas pela ferramenta Planeta Y.

Explicando de maneira simples:

Nossa solução captura das mídias sociais as citações referentes à sua IES e suas atividades.

Através da Inteligência presente no Planeta Y, à estas citações são atribuídos sentimentos (positivo ou negativo ou neutro), além disso, também são atribuídos IDMs – Indicadores do Mercado (Educacional):

  1. Captação;
  2. Empregabilidade;
  3. Localização;
  4. Atuação Ética;
  5. Corpo Docente;
  6. Credenciamento no MEC;
  7. Preço;
  8. Qualidade de Ensino;
  9. Infraestrutura;
  10. Relacionamento

CITAÇÕES + SENTIMENTOS + IDMs

Esta composição dá origem ao Ativo Capital Social de sua IES, que pode ser medido ao longo de todo o período de monitoramento (que chamamos de Memória Social), e também nos últimos 12 meses, 30 dias, 7 dias e nas últimas 24 horas – esta última medicação é a que indica se sua IES está passando ou passará por uma ameaça de Crise Institucional nas mídias sociais.

Com todas estas informações, tanto nos relatórios extraídos de maneira default ou através da aplicação de filtros e uso dos dashboards, sua IES passa a ter conhecimento das forças e fraquezas institucionais que serão utilizadas para equalizar as percepções de Qualidade Estimada e Qualidade Percebida.

GANHOS:

Melhoria na Qualidade Estimada (por parte dos candidatos): 

  • aumento na Captação de Calouros
  • recall para processos de Transferência Externa de alunos de outras IES
  • ganho de Market share

Melhoria na Qualidade Percebida (por parte de seus já alunos/clientes):

  • queda no % de evasão através dos processos de retenção – Renovação de matrícula
  • recall para processos de Reabertura de Matrícula de Trancados e Abandonados
  • recuperação de Market share

COMO OBTER AS INFORMAÇÕES REFERENTES À PERCEPÇÃO DE QUALIDADE INTENCIONADA POR PARTE DA ALTA GESTÃO E CORPOS TÉCNICO-ADMINISTRATIVO E ACADÊMICO DA MINHA IES?

qualidade

Estas informações são obtidas através da aplicação do Diagnóstico Situacional, primeiro de dois módulos do PMS-IE – Programa de Mídias Sociais para Instituições de Ensino, idealizado, desenvolvido e aplicado pela equipe de especialistas e líderes educacionais do Planeta Y.

Em um período que vai de 5 a 10 dias úteis, realizamos entrevistas individuais que duram de 35 a 50 minutos, com, em média, 70 colaboradores indicados pela IES.

80% do questionário é composto por perguntas abertas e, durante as respostas, estes colaboradores nos proverão respostas que serão processadas individualmente, dentro de um contexto metodológico que então expressará as opiniões, valores, ansiedades, dores e aspirações da Alta Gestão e dos corpos Técnico-Administrativo e Acadêmico, abordando tanto quem é responsável pela tomada de decisões nos bastidores, quanto quem atua diretamente com o candidato ou aluno.

Neste momento será verificado o alinhamento existente entre o que é intenção?, de qual hierarquia? e de que forma enxergam o caminho correto para que seja estabelecida a relação com o aluno (provedor da saúde financeira de sua IES).

Durante o período de processamento das respostas obtidas, também são capturadas, pelo Planeta Y, as citações referentes às percepções dos candidatos e alunos da IES, dentro de um mesmo espaço de tempo, para que todos os públicos deem suas opiniões dentro de um mesmo cenário institucional.

A metodologia por nós desenvolvida indica que serão necessários 90 dias, a contar da data de início do processo de entrevistas, para que os resultados do Diagnóstico Situacional sejam apresentados à sua IES, juntamente com duas palestras indicadas à todos aqueles que participaram do processo inicial: a primeira de nivelamento do conhecimento básico em mídias e redes sociais e a segunda de ética digital no uso das mídias sociais.

Também é entregue um documento com uma cesta de projetos estratégicos recomendados para que as qualidades sejam equilibradas, a comunicação e o entendimento do que é comunicado tenha maior relevância entre todos os públicos, a geração de melhores resultados que proporcionarão a melhoria do Capital Social geral e também por indicadores de mercado e, por fim, mas não menos importante, o caminho para a obtenção de melhores resultados em Captação, Retenção, Ganho de Market Share e Recuperação de Matrículas perdidas.

RESUMINDO:

Com as 3 respostas em mãos, você e sua IES irão:

  1. Identificar onde a IES está errando na estratégia, na comunicação e no relacionamento;
  2. Reconhecer a necessidade de novas estratégias para que a rota seja corrigida;
  3. Executar projetos que irão gerar resultados financeiros para a IES, vide melhoria na Captação, na Retenção e no recall sobre Reabertura de Matrículas dos que trancaram ou abandonaram e ganho de Market Share devido à possibilidade de aumento das Transferências Externas.

O que acha de discutirmos mais a respeito destes e outros benefícios que o monitoramento inteligente das mídias sociais, juntamente com a aplicação de um verdadeiro Programa de Mídias Sociais trarão para sua IES?

Estou a disposição para agendarmos uma ligação, uma sessão no Skype ou ainda uma visita presencial para que eu possa explicar melhor tudo o que eu te mostrei neste texto!

E-mail: aquenaton@planetay.com.br

Marcus Aquenaton: CEO – Planeta Y. Durante 15 anos atuei como gestor de marketing e comunicação no Ensino Superior. Passei por diversas universidades. Fiz parte de comitê de estratégia e inovação e palestrei em diversos eventos do mercado educacional brasileiro. Ao longo deste tempo, foram mais de 100 mil novos alunos captados, seja por meio de campanhas de vestibular, seja através de campanhas de relacionamento, do offline e eventos ao online e social media.