O monitoramento de mídias sociais em uma instituição de ensino superior é fácil e muitas faculdades já fazem isso.

Já realizar um verdadeiro programa de relacionamento com alunos e candidatos com resultados mensuráveis de captação e retenção de alunos é que é a questão.

 

Nesse texto vamos abordar 13 desafios de um verdadeiro programa de mídias sociais para faculdades, centros universitários e universidades privadas.

Trata-se de um conteúdo simples, mas extenso. Porém, você não precisa ler tudo de uma vez.

Atenção:

Alguns conceitos necessitarão de tempo e reflexão para serem colocados em prática, outros já são bem práticos e você poderá colocar a mão na massa imediatamente.

Contudo, o importante é que todos são, além de viáveis, imprescindíveis para que as mídias sociais educacionais gerem resultados efetivos de captação e retenção de alunos para as instituições de ensino.

13 desafios do Programa de Mídias Sociais em Instituições de Ensino Superior.       

#1 Por que devemos sempre responder aos comentários e publicações nas mídias sociais?

#2 Canais oficiais nas mídias sociais contribuem para Captação, Retenção mas também devem ser entendidos como uma questão de Segurança Institucional.

#3 Política de Uso em canais oficiais: Porque fazer e quando usar?

#4 Porque expandir o atendimento de alunos e candidatos nas mídias sociais?

#5 Qualidade Estimada x Qualidade Percebida: Como transformar reclamações em oportunidades?

#6 O comportamento natural de usar as mídias sociais e a economia moderna.

#7 O impacto da Gestão de Relacionamento nas mídias sociais nos números de captação e retenção.

#8 Métricas de Relacionamento x Métricas Publicitárias: O que é mais importante para seu gestor?

#9 Como gerar valor nas mídias sociais junto às lideranças da faculdade?

#10 Métricas de Relacionamento em mídias sociais para IES: Como gerar resultados mensuráveis?

#11 O que são DDI’s e como despertar interesse em colaborarem com o Programa de Mídias Sociais da universidade?

#12 O Patrocinador do Programa de Mídias Sociais como ponto de equilíbrio das relações institucionais.

#13 Os impactos do SAC 3.0 na Ouvidoria e nos demais canais oficiais.

Ao longo da leitura você irá perceber que os 13 Desafios são intimamente interligados e, por isso, abordaremos cada um deles de maneira orgânica durante nossa exposição de ideias. Foi nossa opção não seguir, necessariamente, a mesma ordenação que demos nessa introdução.

Com profundo conhecimento do mercado educacional, diversos clientes e casos de sucesso, nossa equipe elegeu esses temas e produziu um excelente conteúdo, rico em exemplos que representam a realidade de uma IES, sendo indispensável para lideranças e profissionais de instituições de ensino superior.

Esperamos que você use ao menos algumas de nossas dicas e isso o ajude a atingir suas metas de captação e retenção!

Boa Leitura!

Marcus Aquenaton | Roger Carvalho

 

Por que devemos sempre responder aos comentários e publicações nas mídias sociais?

Essa é uma pergunta que grande parte dos Analistas de Mídias Sociais para empresas educacionais tem a resposta na ponta da língua, mas que ainda é tema de dúvidas para mantenedores, reitores, diretores de campos, coordenadores de curso, gerentes de comunicação e marketing educacional.

Nas entrevistas de implementação do PMS-IE Programa de Mídias Sociais para Instituições de Ensino, sempre recebemos a indagação:

Devemos ou não nos manifestar sobre os temas levantados nas mídias sociais?

Antes de responder a essa questão, é fundamental que o Diretor ou Gerente de Comunicação e Marketing Educacional reconheça duas questões importantes:

 

mídias-sociais-para-empresas-educacionais---intergração-de-partamentoss

 

1). A integração com outros departamentos é fundamental para que o programa de mídias sociais seja mensurável e rentável

Os profissionais do Departamento de Marketing ou Comunicação tem uma visão panorâmica da IES e muitas informações sobre diversas dúvidas e necessidades de alunos e candidatos. Sabem, por exemplo, responder sobre o valor da multa por atraso diário de um livro da biblioteca ou a data de renovação de matrículas do próximo semestre. Tem pleno conhecimento do calendário acadêmico e de eventos internos e externos da instituição, assim como valores de mensalidades por turno, descontos e convênios com empresas.

A dinâmica dessa equipe faz com que esses profissionais sejam experts em conhecimento institucional.

Porém, ainda assim, eles não tem e nunca terão respostas para todas as perguntas que são feitas por alunos e candidatos nos canais sociais da IES.

Diversas informações são de responsabilidade e dependem de outros departamentos da faculdade, especialmente no que se trata do mercado educacional, que está em fase de mudanças governamentais, econômicas e mercadológicas.

Questionamentos realizados por candidatos, pais e alunos a respeito de Autorização ou Reconhecimento dos Cursos e FIES, por exemplo, são recorrentes nas Fanpags das faculdades, podendo ser recebidas por comentários, em murais ou por Inbox.

Na maioria das vezes, os analistas de relacionamento  têm essas informações para prestar.

No entanto, se a faculdade tiver recebido uma comissão de avaliação recentemente, é muito provável que os profissionais de comunicação ainda não possuam informações relevantes sobre o posicionamento a ser adotado junto à comunidade.

No exemplo dado, o Pesquisador Institucional – PI ou o Coordenador de Curso são as pessoas que detêm as informações fresquinhas e mais relevantes se o curso em questão tende a conquistar nota 4 ou 5, que possibilitarão maior número de vagas no FIES.

O PI, instituído pela Portaria 2.517 de 22/11/2001, é o contato da instituição de ensino superior junto ao e-mec que realiza impugnações ou contrarrazões de relatórios de visitas de avaliação e que, em primeira mão, terá o posicionamento oficial a ser comunicado. Já o Coordenador de Curso é quem responde por grande parte informações aos avaliadores do MEC no dia da visita de avaliação.

É o que denominamos Dono Da Informação – DDI, pessoas que tem autoridade institucional para responder sobre o assunto. Foi-lhes concedida pela Mantenedora essa responsabilidade e autonomia.

E o que isso tem a ver com responder aos comentários e publicações de alunos nas mídias sociais? Devolvemos a pergunta.

Qual é a melhor forma de responde-los?

“Não sabemos ainda se teremos vagas para FIES em Fisioterapia. Posso pegar seu contato para quando tivermos a informação oficial eu lhe enviar uma resposta definitiva?”

ou

 “Devemos ter vagas de FIES para fisioterapia, sim! Ainda não é oficial, mas pelo que sei nosso curso tende a receber uma boa avaliação pelo MEC  , e com isso esperamos ofertar uma boa quantidade de vagas pelo FIES. Me passe seu contato que assim que tivermos a informação oficial eu lhe enviarei uma resposta definitiva.”  

Sua IES poderá responder de acordo com o posicionamento que achar mais adequado, de forma mais ousada ou conservadora, mas afirmamos que a aproximação de sua equipe de mídias sociais com o DDI’s da IES é o que possibilitará essa prontidão, a qualidade nas respostas e o fortalecimento dos laços de relacionamento com sua comunidade online.

E isso fará muita diferença em suas metas semestrais de captação e renovação de matrículas.

Lembre-se: Donos da Informação – DDI’s são pessoas estratégicas ou líderes de cada departamento da IES, que terão respostas oficiais e relevantes para questões sensíveis, em alguns casos já validados com o Departamento Jurídico ou Reitoria, e que irão ajudar a responder perguntas, resolver situações e receber sugestões vindas por parte de alunos, candidatos, família ou responsáveis financeiros nas mídias sociais.

ATENÇÃO: Sempre haverá questionamentos bem criativos nas mídias sociais, que resultarão em novas consultas aos diversos DDI’s mapeados em seu programa de mídias sociais.

 

2). Canais oficiais nas mídias sociais para empresas educacionais contribuem para Captação, Retenção mas também devem ser entendidos como uma questão de segurança institucional

mídias sociais para empresas educacionais - canais oficiais nas mídias sociais

Se a faculdade não tem canais oficiais no Facebook e Twitter onde a maioria dos atendimentos são realizados ou se possui esses e outros canais digitais, mas não responde as questões colocadas, certamente alguém vai criar uma página com o nome da faculdade, se passar por ela e responder o que souber, sem qualquer cuidado ou responsabilidade institucional, visando angariar o maior número possível de seguidores.

E isso acontece basicamente por três motivos:

Motivo #1

Mantenedores ou Diretores que não acreditam nas mídias sociais como canais oficiais de comunicação com a comunidade;

Motivo #2:

Ausência de cultura e apoio institucional ao Programa de Mídias Sociais;

Motivo #3

Restrição orçamentária para contratação de tecnologia e Analistas de Mídias Sociais  para realizarem atendimentos. Em alguns casos as lideranças estratégicas, muitas vezes do próprio departamento de comunicação, equivocam-se ao acreditar que apenas o Call Center ou a Central de Atendimento ao Aluno já suportem essa demanda. A Central de Atendimento é de extrema importância, mas não abrange a todo universo de contatos realizados, como explicaremos mais adiante.

Pode parecer estranho afirmar que pessoas criem canais que pareçam ser oficiais, produzindo inclusive conteúdo e realizando postagens diárias para manter essa falsa realidade, mas isso é um fato.

E o que motiva essas pessoas é o grande tráfego e venda de publicidade online que uma universidade pode gerar.

Conhecemos vários casos de instituições de ensino que têm canais nas mídias sociais que levam seu nome e marca, mas que não tem qualquer gestão ou mesmo influência na administração dos conteúdos que são veiculados.

Lembre-se: Ter domínio das páginas que levam o nome da instituição é questão de segurança!

Após ser sancionada a Lei 12.965/14, conhecida como o Marco Civil da Internet, isso tornou-se uma questão de segurança institucional que precisa ser abordada em instituições que tenham essa realidade.

Diversas pesquisas apontam números alarmantes que chegam a 72% de jovens entrevistados que admitem terem visto ou terem sido vítimas, pelo menos uma vez, de cyberbulling nas mídias sociais.

Imagine então:

Um conteúdo ou comentário produzido por terceiros, realizado em perfis que levem o nome e marca da faculdade, sendo que esta não tem condições de apagar por não ser a administradora da página e que afrontem o parágrafo 3o  da lei, que versa sobre ressarcimento por danos decorrentes de conteúdos disponibilizados na internet relacionados à honra, à reputação ou a direitos de personalidade.

A faculdade poderá ter que discutir sua responsabilidade civil e criminal por postagens em perfis que levam seu nome e marca afinal a mesma nunca se posicionou ou tomou medidas a respeito dessa prática ilegal também presente no Marco Civil, logo, pode haver uma boa discussão sobre sua conivência com o fato.

Indo além, alunos e candidatos que se sentirem lesados por alguma publicação enganosa ou errada, podem alegar isenção de responsabilidade em acreditar nas postagens que são realizadas por canais que parecem oficiais, tem postagens sobre datas de matrículas, provas, eventos e que a IES nunca se manifestou contra ou emitiu comunicado a respeito.

Com certeza pode gerar, pelo menos, uma boa discussão jurídica desnecessária.

Sem acesso a esses canais ou sem manter canais oficiais nas mídias sociais educacionais, a instituição corre o risco de ter sua marca usada por terceiros, esses podem arranhar a presença da marca da IES no meio digital, além, é claro, de perder uma série de oportunidades para captar, reter e se relacionar com seu público alvo definido.

Esse é um dos principais motivos para que haja uma ação das instituições no meio digital e com isso responder, atender e relacionar se tornam verbos vivos no dia a dia do Profissional Analista de Mídias Sociais.

 

Enfim, quando devemos responder nas mídias sociais?

mídias sociais para empresas educacionais - responder questionamentos nas mídias sociais

Após ter considerado as duas questões básicas ilustradas acima, a resposta é fácil: sempre!

A seguir daremos algumas informações fundamentais para que esse “sempre” seja mesmo uma verdade absoluta.

A primeira dica de ouro que recomendamos fortemente é que seu Programa de Mídias Sociais tenha uma Política de Uso para cada um dos canais oficiais, a qual deixe bem claro o que é e o que não é permitido em cada um deles.

Essa Política de Uso funciona mais ou menos como uma regra social a ser seguida por todos aqueles que queiram se relacionar com a faculdade por meio das mídias sociais.

É necessário que fique explícito que palavras de baixo calão, ofensas diretas, racismo e nudes, por exemplo, serão ocultadas e/ou apagadas.

Por mais que possa parecer óbvio para você, saiba que nem tudo é óbvio para a comunidade online que você gerencia.

Até que se construa uma comunidade defensora de sua marca e valores institucionais, a ponto de seus próprios membros denunciarem abusos, é fundamental o desenvolvimento de uma cultura social digital que respeite os princípios de sua Política de Uso.

Para que você, Líder do Programa de Mídias Sociais, possa colocar isso em prática, nossa equipe desenvolveu um Framework de Política de Uso para Mídias Sociais em Instituições de Ensino.

O que é um Framework de Políticas de Uso?

Trata-se de um exemplo que você poderá fazer download, se apropriar e alterar da forma que julgar mais coerente para a realidade e cultura de sua universidade e comunidade on-line (este material está liberado sob licenças de direitos autorais Creative Commons 4.0, ou seja, você pode alterar e usar para fins comerciais desde que cite a fonte).

mídias sociais para empresas educacionais - politica de uso

Já desenvolvi a Política de Uso, e agora?

Com a Política de Uso desenvolvida, a mesma deve ser publicada em todos os canais oficiais mantidos pela IES.

A partir daí, o “sempre” a que nos referimos começa a tomar corpo pois, diferente daquilo que está declarado como conteúdo proibido, a instituição deve entender que, na maioria das vezes, uma critica, reclamação ou desabafo podem ser oportunidades de captação de candidatos ou retenção de alunos.

E isso acontece quando se esclarece uma informação distorcida, quando melhoramos um serviço que foi reclamado ou revertemos uma percepção de qualidade ruim a respeito dos serviços educacionais ou administrativos prestados.

Por isso é bom que o analista esteja instruído e preparado para se posicionar de forma a contornar situações e aproveitar oportunidades de se relacionar com alunos e candidatos.

Desenvolvemos o Soneto do Analista de Mídias Sociais para Instituições de Ensino Superior que lhe dará um bom caminho sobre como treinar sua equipe de analistas.

É recorrente, por exemplo, pequenas reclamações sobre infraestrutura do campus universitário. Aparelhos de ares-condicionados que pararam de funcionar, carteiras de sala de aula com avarias, lâmpadas queimadas ou falta de papel nos banheiros.

São serviços rotineiros que sabemos que a equipe de manutenção se esforça para manter tudo em perfeito funcionamento, mas que, também, devido a rotatividade que ocorre no campus, sempre tem algo a mais que requer manutenção.

Temos o CAA (Centro de Atendimento ao Aluno) para resolver essas questões. Preciso também expandir esse atendimento para as mídias sociais?

A resposta é: Sim, precisa e deve!

Alunos pedem ajuda nas mídias sociais por que é mais natural para eles do que ir até o coordenador de curso, secretaria geral, CAA ou mesmo ligar no call center, simples assim.

Eles são nativos digitais, estão com seus smartphones e mídias sociais sempre a mão, tornando mais fácil para eles a solução de uma questão.

É simples, rápido, cômodo, orgânico e natural.

As mídias sociais tornaram-se uma extensão desse ser chamado aluno. É frustrante para ele, que lançou mão de seu Facebook para perguntar sobre algum assunto, ser redirecionado para outro canal.

Responda honestamente:

Você se sente confortável quando envia um e-mail para seu gerente perguntando sobre o novo limite do cartão de crédito e este lhe responde para ligar no 0800?

Você sabe que é um canal eletrônico e que terá que apertar 348282 teclas, confirmar um zilhão de dados, esperar por duas atendentes para, no final, vir uma gravação lhe informando o bendito valor que, aliás, ainda não teve seu limite ampliado.

Ao fazer o contato diretamente com seu gerente, escolhendo seu canal de preferência – sim, afinal você é o cliente -, sua expectativa era de que num mesmo papo já pudesse ter sua questão resolvida, ponto.

Frustrante, não?

Para bancos, que tem milhões de clientes, pode até ser a solução mais apropriada, por mais que não gostemos ou concordemos, mas para uma faculdade com alguns milhares de alunos, podemos fazer melhor.

Ocorre que em IES com 10.000 alunos, 80 salas de aula e 40 banheiros, por exemplo, as conversações em canais sociais acontecem de forma tão natural entre os alunos, que um pedido de ajuda nas mídias sociais, por vezes, é entendido como uma reclamação típica de alunos.

Por isso é preciso compreender que uma solicitação de apoio, ajuda ou solução em algo, sendo de direito ou não desse aluno, é a chave para transformar problemas em oportunidades de captação e retenção nas mídias sociais.

mídias sociais para empresas educacionais - comportamento uso mídias sociais empresas

O comportamento natural de usar as mídias sociais e a economia moderna

Estudos sobre atendimento ao cliente sugerem que uma pessoa bem atendida espalha essa experiência positiva para duas ou três pessoas, enquanto, segundo Kotler, uma pessoa má atendida comenta com dez pessoas e essas dez com mais cinco outros possíveis clientes de produtos ou serviços.

mídias sociais para empresas educacionais - philip kotler

 

Quando trazemos essa realidade para o mercado educacional, podemos imaginar que cada aluno mal atendido pode compartilhar sua experiência, positiva ou negativa, com dezenas ou centenas de alunos e candidatos num clicar de send, pois a atual geração de jovens, que estão ou irão se matricular numa universidade, o faz usando suas redes sociais.

mídias sociais para empresas educacionais - mídias sociais comportamento

Além de ser um canal com ampla familiaridade de uso como já frisado, os jovens de hoje sabem que podem chamar atenção às suas demandas pelo alto poder da divulgação que possui em sua rede social.

Novamente temos que relembrar isso, para que essa seja a notícia do ano para Mantenedores e Gestores Institucionais:

  • É ali, nas mídias sociais, que os alunos se conectam mais de 100 vezes ao longo de um dia.

E, se seu diretor ainda duvida, faça isso:

Peça autorização para instalar no smarthphone dele um aplicativo que contabiliza quantas vezes ele usa por dia o Whatsapp, Facebook, Instagram ou Twitter, para ficar apenas nas mídias sociais mais conhecidas pelos gestores educacionais.

O app Checky, para Android e IOS, pode lhe ajudar nesse processo de convencimento.

Se levarmos em consideração outras mídias que são usadas por jovens com idade entre 16 e 24 anos, público alvo de qualquer instituição de ensino superior, como Snapchat, Foursquare, Tinder  ou Happn a quantidade de acessos pode triplicar.

Fato é que:

Aquele aluno do terceiro ano do ensino médio, que pretende estudar Bacharelado em Educação Física e está pesquisando alternativas como preço, qualidade de ensino e corpo docente, usa suas conexões digitais para avaliar o que é valor para ele e sua família.

Ele analisa isso com mais frequência nos últimos 6 meses antes de se inscrever em um processo seletivo.

Inclusive é um assunto que cai bem com aquela gata que deu match, que também pretende cursar Educação Física e, como bom insumo para a paquera, trocam informações sobre Qualidade Estimada X Qualidade Percebida , já que ambos possuem amigos que postam nas mídias sociais a respeito da Faculdade X e do Centro Universitário Y.

É assim, é natural, faz parte do dia a dia o relacionamento digital entre vestibulandos. O mesmo se aplica para alunos que acabaram de ingressar na faculdade.

 

Qualidade Estimada x Qualidade Percebida nas mídias sociais

A Qualidade Percebida pelos alunos deve ser a mais próxima possível da Qualidade Estimada pelos candidatos durante as campanhas de captação. Isso irá fortalecer o Capital Social da IES e as mídias sociais possibilitam que essa relação seja mensurada.

 

Esses comportamentos já são amplamente conhecidos por Analistas ou Gerentes de Marketing Educacional. O que talvez ainda não tenham se atentado, é o impacto desses comportamentos nos números de captação e retenção de alunos.

mídias sociais para empresas educacionais - capital social

O impacto da Gestão de Relacionamento nas mídias sociais nos números de captação e retenção

Os profissionais de marketing educacional sabem da força das mídias sociais, mas a grande maioria ainda avaliam a mesma apenas sob o ponto de vista de métricas publicitárias.

Quantas curtidas, qual alcance da publicação do vestibular, qual idade e sexo do público impactado por tal campanha que veiculou no Facebook, qual o custo por clique que converteu em inscrição.

Isso é importante também, e já fizemos um vídeo falando sobre isso, mas existem muitas outras coisas a serem levadas em consideração.

Por outro lado, a maioria dos Mantenedores ainda não fez a associação necessária entre mídias sociais e os resultados dos empreendimentos que lideram.

E isso reflete os baixos investimentos destinados pelo mercado educacional no desenvolvimento de programas bem estruturados de mídias sociais.

Mantenedores participam do grupo de gestores da faculdade no Whatsapp, curtem fotos de eventos no Instagram, consomem informações sobre economia no Facebook e são seguidores do @MEC e @INEP.

Usam as mídias sociais pra se relacionar e consumir informação de seus principais interesses. Valorizam, mas ainda desconhecem como as mídias sociais podem melhorar efetivamente os resultados da IES.

mídias sociais para empresas educacionais - metricas de relacionamento

Métricas de Relacionamento: Insistência e Diferenciação

Nossa crença é que as mídias sociais são canais de relacionamento e portanto Métricas de Relacionamento são as mais importantes no contexto do mercado educacional.

Guarde isso: Métricas de Relacionamento são as mais importantes do mercado educacional!

Isso é o que, de fato, traz resultados de captação e retenção de alunos para a faculdade.

O público jovem e em formação de caráter que a universidade lida, está em fase de descobertas.

Confiança, Reciprocidade e Cooperação, elementos chave do Capital Social, são fundamentais para se estabelecer laços sociais com eles.

Responder questionamentos nas mídias sociais, medir e avaliar essa prática quanto ao Capital Social gerado, é sinônimo de relacionamento que gera resultados.

 

Capital Social

Avalia-se a eficiência criativa de forma quantitativa representada pelos números de matrículas, mas pouco se discute sobre a eficácia do Capital Social.

 

Alguns exemplos de métricas de relacionamento:

 

  • Quantos cancelamentos de matrícula ou transferências externas minha equipe de analistas de mídias sociais já reverteram?
  • Quantos alunos tiveram uma percepção ruim revertida em experiência positiva de atendimento?
  • Quantas soluções de manutenção foram realizadas em parceria com a Gerência de Campus e em que prazo?
  • Quantas vezes a Coordenadora do curso de Odontologia foi acionada para compartilhar percepções a respeito dos professores de seu curso?
  • Algo pode ser melhorado a partir das informações que os alunos comentam em suas redes sociais?
  • Quantas vezes seu programa de mídias sociais avisou quem precisava saber, com antecedência, que na página Spotted ou Faculdade XYZ da Depressão, comenta-se que o Diretório Acadêmico irá fazer uma manifestação contra o aumento de mensalidades no Prédio da Reitoria?

 

Como você, profissional que atua em um departamento de marketing ou comunicação de uma IES, que se formou em Jornalismo, Comunicação, Marketing, Publicidade, Relações Públicas, Administração, Economia ou qualquer outra área conhecimento, avalia as Métricas de Relacionamento do Programa de Mídias Sociais de sua faculdade?

Quer turbinar as mídias sociais em sua IES?  Contate um Consultor do Mercado Educacional!

Na alta gestão, muitos líderes têm formação nas áreas de Administração, Engenheira e Economia.

Pouquíssimos Mantenedores tem formação em comunicação ou marketing então, se esse for o caso da faculdade em que trabalha, saiba que seu desafio de gerar valor sobre Métricas de Relacionamento poderá ser ao mesmo tempo de Insistência e de Diferenciação.

Insistência, pois, em alguns casos, será um caminho de conquistas e criação de valor diários em explicar os resultados de retenção daqueles vinte e dois alunos bem atendidos no dia, que possibilitou a IES aumentar seu Capital Social com eles.

Para a alta gestão, a manutenção do campus é ponto pacífico, está resolvido, já existe uma equipe que resolve e se preocupa com isso.

A Alta Gestão da universidade não pode investir tempo em saber quantos aparelhos de ares-condicionados foram consertados em até 8 horas nos último 30 dias.

Para atendimentos em geral, idem.

Isso já deveria ser assim, a faculdade já paga uma equipe e tem lideranças para se preocupar com essas coisas.

Mas você, que está no dia a dia do relacionamento com alunos nas mídias sociais, sabe que os alunos recorrem à sua equipe de analistas.

Por outro lado, será fator de diferenciação para o departamento de marketing ou comunicação que abraçar um programa de mídias sociais sério, com objetivos claros, processos e DDI’s definidos e comprometidos.

E também será fator de diferenciação corporativa para o Líder do Programa, quando o significado das Métricas de Relacionamento e Capital Social estiverem na pauta das reuniões de gestão.

mídias sociais para empresas educacionais - resultados mensuráveis

 

 

Métricas de Relacionamento em mídias sociais para IES: Como gerar resultados mensuráveis?

Para que as métricas de relacionamento gerem resultados de retenção de alunos e captação de leads, é necessária a implantação de um Programa de Mídias Sociais para Instituições de Ensino, que tenha um SAC 3.0  com Analistas de Relacionamento  e/ou Analistas de Captação.

São competências do Analista de Relacionamento  com Alunos:

 

  • ajudar os departamentos da IES a viabilizar a solução do problemas relatados pelos alunos, identificando Curso, Turno e Histórico Social do Aluno;
  • sanar a dúvidas frequentes de alunos sobre eventos, reposição de provas e demais informações constantes do calendário acadêmico e também diretrizes que constam no manual do aluno (e que muitos não leem ou não se recordam);
  • reverter uma percepção negativa, quando possível e registrar essa conquista;
  • resolver problemas relacionados aos departamentos da instituição, tais como vestibular, financeiro e secretaria acadêmica;
  • informar ao Patrocinador do Programa de Mídias Sociais sobre o Capital Social perante a comunidade online e possíveis problemas com a máxima antecedência possível;
  • Gerar métricas diárias de relacionamento e os resultados alcançados no dia, semana, mês e semestre, enviando as informações aos DDI’s de suas áreas de competência.

 

Temos um conteúdo exclusivo que detalha o perfil desse profissional e os salários praticados no mercado educacional por macrorregião brasileira.

Podemos dar outros exemplos de Métricas de Relacionamento com alunos em que seus analistas terão forte atuação:

 

  • Quantos alunos que tiveram reclamações nas mídias sociais solicitaram Transferência Externa para IES privadas concorrentes?
  • Qual o Capital Social da IES perante cada um desses alunos que solicitaram Transferência Externa?
  • Quantos atendimentos positivos e negativos foram realizados por aluno que solicitou transferência?
  • Qual % de alunos que solicitaram transferência externa que tiveram suas demandas atendidas? Em quanto tempo? Na entrevista de retenção, que tem por objetivo tentar reverter a decisão do alunos em transferir-se da IES, o aluno deu como justificativa algo que ele já havia declarado aos analistas de mídias sociais?
  • Quantos alunos que declararam nas mídias sociais terem perdido o emprego evadiram?
  • Quantos alunos que declararam nas mídias sociais não conseguir fazer a renovação do Aditamento do FIES evadiram?
  • Quais assuntos são mais recorrentes por departamento?
  • Quais departamentos respondem mais rapidamente as questões levantadas pelos alunos?
  • Quais professores, por curso, tem mais elogios por parte dos alunos?

 

Tem dúvidas sobre como medir resultados de Captação e Retenção de alunos nas mídias sociais? Fale com um de nossos consultores.

 

mídias sociais para empresas educacionais - ddis

 

 

Mas, como despertar o interesse dos DDI’s em colaborarem com o seu Programa de Mídias Sociais?

A resposta soa como um eco: Feedback!

Isso mesmo!

Dar retorno aos setores responsáveis sobre as situações resolvidas e a repercussão da mesma é fundamental.

Isso porque, os DDI’s são pessoas estratégicas em seu processo de atendimento e é fundamental fazer com que eles sintam-se parte do Programa de Mídias Sociais e, acima de tudo, percebam que a participação efetiva deles pode melhorar, e muito, a forma como a IES é percebida pelos alunos e/ou candidatos e nos resultados de captação e retenção.

Porém, para que você possa dar feedbacks de atendimentos realizados com a ajuda de outros departamentos, é necessário que se estabeleça um processo claro, definido e amplamente compartilhado com todos os DDI’s.

Sugerimos a leitura do Ebook SAC 3.0 – A arte de encantar seus alunos, que detalha os processos a serem seguidos para implementação de atendimento por meio das mídias sociais para instituições de ensino.

mídias sociais para empresas educacionais - patrocinador

 

 

Patrocinador do Programa de Mídias Sociais como ponto de equilíbrio das relações institucionais

Pedir soluções para problemas administrativos ou acadêmicos, todos os dias, com alta frequência, pode gerar um sentimento de cobrança e controle em outros departamentos.

E aí entra em ação uma figura fundamental em seu programa que é Patrocinador .

O departamento de Comunicação e/ou Marketing é relativamente novo no mercado educacional.

Na organização de uma IES, é considerado um departamento administrativo e, por ser novo, tende a ter certa influência institucional, mas bem menos consolidada do que os departamentos Financeiro e Registro Acadêmico que, normalmente, serão os departamentos mais demandados por um processo de SAC 3.0 bem estruturado.

Resultado é que, para que o SAC 3.0 tenha sucesso, certamente o Líder do Programa de Mídias Sociais precisará de um Patrocinador, uma liderança que tenha autoridade institucional e que apoie suas ações de atendimento e relacionamento nas mídias sociais.

Pense num cenário em que seus analistas receberam no último semestre, em torno de 10 atendimentos únicos mensais nas mídias sociais, vindos de alunos que relatam e pedem providências a respeito de um determinado professor de Física III de Engenharia Civil, disciplina com médio índice de reprovação nessa IES.

As reclamações são de que esse certo professor chega em sala de aula sempre com 10 minutos de atraso e termina a aula com 20 de antecedência.

Esses contatos vieram pelo inbox da fanpage oficial da faculdade, talvez por consequência do receio a possíveis represárias que os alunos temem por parte do professor, caso ele fosse diretamente abordado ou que essas reclamações fossem relatadas em postagens públicas.

Pense que seu Programa de Mídias Sociais já criou relação de confiança, reciprocidade e cooperação com a comunidade online, de forma que seus membros se sentem confortáveis em levar o assunto ao conhecimento dos analistas de mídias sociais.

Alguns alunos mais indignados acionaram a Ouvidoria para pedir providências. Outros poucos optaram contestar pelo “Fale Conosco” disponível no site e nenhum aluno relatou o fato ao CAA ou Call Center.

Pode parecer exagero essa situação?

Pois sentimos em lhe dizer que esse é um caso real e que por razões éticas não mencionaremos a instituição.

As primeiras perguntas que vem à mente são:

 

  1. Porque esses alunos preferiram recorrer ao atendimento inbox do Facebook a falar com o coordenador de curso? Ou será que já falaram com ele e não tiveram solução?
  1. O líder de turma já abordou diretamente o professor a respeito?
  1. Se já falaram com coordenador de curso e com o próprio professor, e as críticas a respeito da postura do professor continuam, quem mais na estrutura organizacional deveria receber essas informações? O Pró-Reitor Acadêmico?
  1. O Líder do Programa de Mídias Sociais deve levar o problema para instâncias superiores já que o coordenador de curso não pareceu sensível a questão?

 

Usamos esse caso, por ser sensível à realidade clássica sobre a necessidade da aproximação entre acadêmicos e técnico-administrativos, para ilustrar o quanto será importante um Patrocinador com autoridade institucional para responder às questões acima quando o Líder do Programa tiver dúvidas.

O ideal é que na concepção do PMS-EI esse fluxo já tenha sido pensado e negociado entre Líder, Patrocinador e DDI’s. Isso irá agilizar qual informação deve chegar em quem e em que momento.

Agora imagine essa mesma situação porém com um detalhe a mais:

O Líder do Programa fornece feebacks constantes, positivos, neutros e negativos, ao coordenador de Engenharia Civil.

Aliás, já é uma rotina os coordenadores de curso receberem informações sobre seus alunos semanalmente.

Sim, os alunos também falam coisas positivas a respeito da IES, de seus professores e coordenadores nas mídias sociais.

Essa fonte de informação constante e em tempo real, sem se esquecer de falar o que se comenta de positivo a respeito do trabalho alheio, funciona com uma espécie de lubrificante social entre o Líder do PMS-IE, DDI’s e acadêmicos de uma IES, acredite!

Os feedbacks positivos tendem a facilitar o tráfego dos analistas de mídias sociais  nos diversos departamentos da instituição de ensino.

Não se deve apenas apontar as falhas. As pequenas vitórias diárias tornam-se um importante incentivo para que o programa ganhe harmonia institucional.

Um programa de mídias sociais de qualidade exige feedback constante aos DDI’s com fatos, sentimentos e percepções relatadas pelos alunos e candidatos. Lembre-se de que estamos falando de percepções.

Não importa se os alunos estão certos ou errados em sua questão, o que temos é que reverter experiências e percepções ruins em qualidade de diálogo verdadeiro, assertivo, literal, oportuno e relevante, sejam nos canais digitais ou pessoalmente.

        O que interessa ao PATROCINADOR? Que perguntas permeiam seu universo de gestor?

  • Quais são os resultados/metas esperados estratégicos do PMS-IE?
  • O retorno esperado justifica o investimento solicitado ou realizado, podendo ser comprovado?
  • Quais ATIVOS TANGÍVEIS e INTANGÍVEIS de curto/médio/longo prazo são esperados?
  • Quais riscos o PMS-IS pode trazer para a IES?
  • Qual a percepção dos alunos sobre nossos serviços?
  • O que mais reclamam? O que mais elogiam?
  • Quais setores não estão apoiando o Programa e qual atitude gera essa percepção? Qual o tempo médio de resposta de cada setor?
  • Como posso fortalecer minha gestão ou influência na instituição com um PMS-IE?
  • Quais problemas com outros departamentos posso ter e a que liderança tenho que recorrer, explicando os benefícios esperados do programa e o que já alcançamos até agora?
  • Quais pares tenho que conquistar apoio para que a toda organização esteja com foco no aluno?

 

mídias sociais para empresas educacionais - indicadores

 

Os impactos do SAC 3.0 na Ouvidoria e nos demais canais oficiais. 

E deixamos, propositalmente, o melhor para o final. Melhor, pelo menos, para seu Mantenedor que vai gostar dessa descoberta.

No exemplo do professor de Física III, a IES que passou por essa situação teve uma revelação surpreendentemente agradável após 13 meses de implantação do PME-IS.

Ao realizarem um levantamento de informações de atendimentos, coletadas nesses 13 meses, e posteriormente fazer uma comparação entre cinco canais oficiais (Ouvidoria, Fale Conosco, CAA, Call Center e o SAC 3.0) as conclusões obtidas pela amostra sugerem que:

 

  • O SAC 3.0 realizou três vezes mais atendimentos únicos do que os outros quatro canais juntos;
  • A Ouvidoria teve uma redução de 67% de abertura de processos;
  • Quando comparadas duas categorias específicas e recorrentes de reclamação, o tempo médio de solução para o aluno foi 9 vezes menor no SAC 3.0 do que os processos abertos na Ouvidoria;
  • O tempo médio de solução para o aluno, quando consideradas todas as categorias de reclamação, foi 6 vezes mais rápido no SAC 3.0 do que processos levados a Ouvidoria;
  • Após o 7o. mês de implantação do SAC 3.0 o número de abertura de atendimentos para reclamações no call center reduziu incríveis 62,4%, aumentando o tempo dessa equipe destinados a processos de captação.

 

O que esses números sugerem por si só já é uma ótima notícia.

Processos mais simples e objetivos, que aumentam eficiência operacional nas soluções para alunos que preferiram usar ou migraram para atendimentos nas mídias sociais.

Mas o que mais nos chamou atenção porém, foi que alguns resultados relativos a Ouvidoria são especialmente relevantes.

Reduzir relatos negativos na Ouvidoria, substituindo-os por atendimentos nas Mídias Sociais, é um ótimo negócio para a IES pois aumentam as chances de uma boa avaliação in loco pelos avaliadores do MEC quando é feita a avaliação externa do SINAES (Sistema Nacional de Avaliação do Ensino Superior), instrumento de regulamentação criado pela Lei 10.861 de 14 de abril de 2004.

Para relembrar, a Ouvidoria é um departamento obrigatório e autônomo na estrutura das IES desde 2008, avaliado no Item 3 da Dimensão 4 – Comunicação com a Sociedade do SINAES. Quanto menos relatos negativos na Ouvidoria melhor avaliadas é a IES nessa dimensão.

Se quiser ir mais fundo no conhecimento do SINAES pode começar por aqui e depois para este!

Como o Planeta Y pode lhe ajudar com Métricas de Relacionamento, Retenção e Captação de alunos? Fale com um consultor especializado no mercado educacional.

Muitas informações? Um resumo para você!

1- É importante responder aos comentários oficiais, todos os que se referirem diretamente à instituição de ensino e que citarem a mesma para que participe do debate. Lembre-se: você sempre pode – e deve – responder quando for citado.

2- Processos dependem de pessoas e as mesmas são substituíveis nas IES, portanto é possível que você precise explicar o porquê é importante responder aos questionamentos nas mídias sociais algumas vezes para o mesmo departamento. Insistência e Diferenciação.

3- É imprescindível dar uma resposta ao aluno que abre uma conversa no mural da instituição, pois ali a IES pode se posicionar sobre o tema discutido dando uma resposta oficial, com conteúdo formal ou de forma descontraída dependendo do assunto, visando esclarecer dúvidas, resolver problemas e se relacionar com o seu alunos, candidatos, família, colégios parceiros e demais membros que fazem parte da comunidade online que acompanha a faculdade. Isso reduz as possibilidades de terceiros criarem perfis com o nome e marca educacional.

4- É necessário responder aos questionamentos independente se forem críticas ou elogios, pois por meio dessas respostas criam-se laços entre a instituição e a comunidade. Eles se sentem ouvidos e atendidos, o que melhora o índice do Capital Social da sua instituição. Aliás, você já estudou sobre a importância do Capital Social para uma faculdade? Temos um conteúdo super detalhado, embasado cientificamente e ao mesmo tempo didático que recomendamos fortemente a leitura: Um capital que é social?

5- E os questionamentos inbox? Esses são os mais importantes! Lembre-se que no reservado você consegue contornar as situações sem ficar exposto, logo, um aluno bem atendido, procurará sempre o reservado para resolver seus problemas, e a marca da sua instituição manterá um bom capital social perante toda a comunidade.

6- Quando apagar ou ocultar uma citação? Se você tiver a Política de Uso divulgada, e a citação ir na contramão das regras ali descritas, o analista pode apagar ou ocultar a citação, dependendo da mídia social. Importante lembrar que, quando se oculta uma citação na Fanpage do Facebook, apenas quem escreveu a citação e os amigos dele que irão ver a mesma. As vezes ignorar a citação, não comentar nada e simplesmente ocultar, pode ser uma boa saída, principalmente se não houve repercussão. Ao apagar um comentário, por exemplo, a instituição pode informar ao usuário que excluiu por violar as Políticas de Uso declaradas. É uma atitude elegante se relacionar e explicar os motivos, oferecendo ajuda no tema proposto. Isso ajuda a transformar um detrator em defensor da marca.

7- Reduzir reclamações e processos abertos na Ouvidoria aumentam as chances de um conceito 5 no Item 3 da Dimensão 4 – Comunicação com a Sociedade do SINAES.

8- Qualidade Estimada x Qualidade Percebida: A Qualidade Estimada(QE) é expectativa que vendemos aos candidatos nas campanhas de captação e que é esperado pelo mesmo quando este se tornar um aluno matriculado. A Qualidade Percebida(QP) é a realidade dos serviços educacionais prestados ao aluno no dia a dia durante seu processo de formação. Para ter um o Capital Social forte a IES deve se esforçar para que a QP seja maior ou pelo menos igual a QE e as mídias sociais possibilitam que essa relação seja mensurada.

9- A ABMES tem um conteúdo muito didático sobre o Pesquisador Institucional que pode ser visto aqui.

10- Donos da Informação – DDI’s são pessoas estratégicas ou líderes de cada departamento da IES, que terão respostas oficiais e relevantes para questões sensíveis, em alguns casos já validadas com o Departamento Jurídico ou Reitoria, e que irão ajudar a responder perguntas, resolver situações e receber sugestões vindas por parte de alunos, candidatos, família ou responsáveis financeiros nas mídias sociais.

As nomenclaturas dos departamentos das IES brasileiras variam de acordo com seus valores, cultura, organização acadêmica ou região em que está inserida, mas são exemplos de DDI’s:

mídias sociais para empresas educacionais - integração departamentos ies

Esperamos que as contribuições de nossa equipe aqui descritas, ajudem sua IES a melhorar seus resultados de matrículas e renovações de matrícula por meio das mídias sociais!

Marcus Aquenaton & Roger Carvalho: