Whatsapp: como atender alunos utilizando esse aplicativo

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Whatsapp: como atender alunos utilizando esse aplicativo

No início dessa semana, criamos um conteúdo sobre um dos principais fenômenos digitais do Brasil, o Snapchat. Vendo o sucesso do aplicativo e também do conteúdo, decidimos hoje falar do aplicativo que certamente é a febre de grande parte dos brasileiros: o Whatsapp. Muito provavelmente você já está marcando presença nesse aplicativo, e me arrisco em dizer ainda que a cada novo “whats” o seu olhar, já viciado, corre imediatamente para a tela do seu smartphone. Estou certo?

Não precisa se preocupar, pois cerca de 700 milhões de pessoas em todo mundo possuem uma conta nesse aplicativo e checam suas mensagens diariamente. O Whatsapp se tornou um fenômeno, principalmente no Brasil, pela facilidade de enviar e receber mensagens, fotos, vídeos e áudios. Porém, o aplicativo ainda promete se tornar uma tendência maior ainda para empresas e principalmente para instituições de ensino.

Algumas empresas e até mesmo instituições de ensino já tem começado a se aventurar nesse aplicativo, encorporando-o como um potencial reforço em suas estratégias de comunicação.

Mas, o que é o Whatsapp?

WhatsApp Messenger é um aplicativo de mensagens instâtaneas que permite trocar mensagens sem custos como os SMS’s, por exemplo. Este aplicativo está disponível para iPhone, BlackBerry, Android, Windows Phone, e Nokia e sim, esses telefones podem trocar mensagens entre si! O WhatsApp Messenger usa o mesmo plano de dados de internet que você usa para e-mails e navegação, dessa forma não há custo para enviar mensagens e ficar em contato com seus amigos utilizando esse aplicativo.

Além das mensagens básicas, os usuários do WhatsApp podem criar grupos, enviar mensagens ilimitadas com imagens, vídeos e áudio.

O WhatsApp surgiu em 2009 graças à uma ascensão e abertura do mercado para as plataformas mobiles. Com o fenômeno dos smartphones, cada vez mais era necessário uma ferramenta de comunicação instantânea que acompanhasse a rapidez e a agilidade que esses aparelhos móveis ofereciam. Hoje, quase 6 anos depois, o Whatsapp conta com mais de 700 milhões de usuários em todo mundo. Sua crescente popularidade pode ser explicada também pelo fato de o aplicativo ter sido comprado em 2014 por Mark Zuckerberg, fundador do Facebook, por U$ 22 bilhões.

O Whatsapp tem ainda um grande facilitador: ele consegue buscar as informações de um contato assim que ele é adicionado em sua agenda no seu smartphone. Isso significa que você pode inserir – se já não possui – um campo de celular em seu formulário de inscrição de vestibular, para então conseguir adicionar seu aluno ou prospect como um contato no whatsapp.

Ter o seu aluno ou prospect como um contato no seu whatsapp é apenas o primeiro passo para utilizar esse aplicativo como um grande aliado em suas estratégias de comunicação e campanhas de captação de aluno. Falaremos em seguida 10 maneiras de utilizar o whatsapp para captação, retenção e SAC dentro da sua instituição de ensino:,

whatsapp

10 maneiras de utilizar o Whatsapp em sua Instituição de Ensino

Antes de pensar em qualquer estratégia utilizando essa plataforma, é preciso lembrar que o Whatsapp é um aplicativo pessoal em que os usuários não desejam, nem esperam, contatos publicitários invadindo o seu espaço tão pessoal. Portanto, para ter sucesso nesse aplicativo é preciso sempre levar em consideração a maneira como os usuários desse canal preferem se comunicar dentro dele.

Captação

1. Personalização de campanhas

A sua instituição já aderiu a prática de criar conteúdos digitais, como e-books, vídeos, infográficos e outros para auxiliar seus prospects na escolha de um curso e ou universidade? Se sim, perfeito! Passe a acrescentar o campo de celular em suas landing pages e adicione esses contatos à sua lista no Whatsapp.

Ao adicionar o novo usuário no seu aplicativo você poderá iniciar uma campanha de comunicação personalisada, baseado nas necessidades e dúvidas do seu prospect. Por exemplo, se um prospect baixar um documento sobre Financiamento Estudantil, você poderá mandar um whatsapp para ele, perguntando se ele precisa de ajuda, ou se deseja saber mais sobre as soluções disponíveis.

Ações como essa ajudam a sua Instituição a manter um relacionamento mais íntimo com o seu prospect, estabelecendo a confiança que ele precisa para decidir estudar na sua universidade.

Se a sua IES ainda não utiliza os conteúdos como ativos digitais para atrair mais pessoas interessadas na sua IES, você precisa saber, imediatamente, do que se trata o Inbound Marketing.

2. Dicas e sugestões

Mesmo que o Inbound Marketing, ou Marketing de Conteúdo, não seja uma estratégia consolidada dentro da sua instituição de ensino, você pode conseguir o celular dos seus prospects quando eles se inscreverem no seu vestibular ou em algum evento dentro da sua IES.

Com o número dessas pessoas que em algum momento demonstraram interesse na sua Instituição de Ensino, você pode iniciar uma campanha de mensagens pelo whatsapp, entregando dicas para o dia da prova, sugestões de estudo e até mesmo curiosidades sobre a sua IES. Essas mensagens tornarão o relacionamento da sua IES com esses prospects – ou quem sabe futuros alunos – mais intimo e duradouro.

SAC – Serviço de Atendimento ao Consumidor

3. Atendimento Personalizado

Para que seus alunos evitem fazer reclamações e solicitar atendimentos nas redes sociais, você pode utilizar o Whatsapp como um canal de atendimento direto ao consumidor. Assim, além de evitar danos ao seu Capital Social, você tem a oportunidade também de realizar um atendimento muito mais personalisado e assertivo.

A única desvantagem é que quando esses atendimentos são realizados via redes sociais, como Twitter e Facebook, por exemplo, eles ficam públicos para que outros prospects e alunos possam também visualizar e tirar suas dúvidas. Porém, no Whatsapp, assuntos mais delicados poderão ser tratados sem que uma crise seja despertada.

MAS, LEMBRE-SE: Tudo isso depende muito do tipo de atendimento e linguagem que você usar nesse canal. Não recomendamos utilizar muitas gírias e palavrões. Se você for agressivo, em qualquer canal que seja, o seu aluno ou prospect pode se revoltar e alavancar uma crise em outras redes sociais.

4. Canal de feedback

Outra sugestão de utilização do Whatsapp para atender as dúvidas e demandas do seu público é criar uma canal oficial de feedback. Disponibilize o número do seu contato institucional em seu portal e canais oficiais, e comunique seus alunos e prospects que qualquer sugestão ou crítica que ele tiver sobre os serviços educacionais que a sua IES oferta deverão ser feitas por meio desse canal.

Essa ação ajudará a melhorar o Capital Social da sua IES ao diminuir os comentários negativos sobre ela nas redes sociais. MAS LEMBRE-SE: ao criar um canal nesse aplicativo com o objetivo de receber feedbacks você está criando o compromisso de sempre visualizar e responder essas mensagens, ok?

5. Comunicação interna

Uma importante utilidade do Whatsapp para sua instituição de ensino deve ser a favor da comunicação interna da sua IES. Crie grupos para cada departamento e um grupo com os principais líderes de cada departamento, assim quando uma situação grave de crise ou suscetível de comemorações acontecer todos poderão saber ao mesmo tempo.

Tão importante quanto captar ou reter alunos é estabelecer uma comunicação assertiva e de confiança internamente. Com laços firmes entre as equipes, departamentos e líderes dentro da sua IES mais facilmente serão construídos laços duradouros com seus prospects e alunos.

Retenção e Relacionamento

6. Compartilhe vídeos, tutoriais e áudios educativos

O que você acha de auxiliar os estudos dos seus alunos através de áudios educativos? Solicite que seus professores gravem pequenas dicas sobre a matéria da próxima avaliação ou até mesmo algumas dicas para a entrega dos trabalhos. Seus alunos acharão a iniciativa bastante inovadora e sem dúvidas irão contar para seus amigos e familiares mais próximos. Pense nisso!

7. Descontos e códigos promocionais

Aplicativos pessoais como o Whatsapp e o Snapchat, podem ser excelentes canais para divulgar ofertas exclusivas e descontos promocionais para seus clientes. No caso do Whatsapp, por exemplo, você pode criar um grupo institucional – ou vários, um para cada curso – e assim divulgar preças promocionais, descontos exclusivos para os participantes daquele grupo e muito mais.

Vamos imaginar que haverá um grande show na cidade da sua instituição de ensino no próximo mês. Você pode criar uma campanha no Whatsapp em que você compartilha uma imagem em um desses grupos e o primeiro a visualizar ganhará cortesias para esse show.

8. Notícias e avisos institucionais

O Whatsapp poderá auxiliar sua IES na divulgação de notícias urgentes e avisos institucionais. Aqui vale um alerta: não estamos sugerindo que o aplicativo se torne um local de divulgação de notícias diário. Lembre-se que você pode estar se tornando invasivo. Mas é um meio interessante para divulgar notícias urgentes. Imagine que houve uma tempestade muito forte na sua cidade, inviabilizando o acesso dos alunos à sua IES. E isso precisa ser avisado antes que eles saiam de casa ou do trabalho para irem à faculdade. Uma mensagem da sua IES pelo whatsapp avisando o cancelamento das aulas certamente seria bastante eficaz nesse caso.

9. Sintomas de evasão

Ao identificar, por meio do monitoramento de marca ou até mesmo pelo contato pessoal, que algum aluno está pensando em pedir transferência ou abandonar o curso, o Whatsapp pode se tornar interessante para você se relacionar com esse aluno, entender os motivos e propor soluções para evitar essa evasão.

10. Lembretes

Assim como o SMS, o Whatsapp pode ser utilizado para envio de lembretes aos candidatos inscritos no vestibular, por exemplo. Que tal desejar uma boa prova? Ou lembrá-los do horário e local da avaliação? Também será possível lembrá-los sobre o vencimento da inscrição no vestibular.

Antes de encerrarmos, vale um aviso: o Whatsapp é uma ferramenta de interação. Ao enviar uma mensagem, você deve estar preparado para responder e interagir. Por isso, pense bem na sua estratégia. Você terá alguem à disposição para essas interações?

Fica entao não só as sugestões de uso do aplicativo, mas as implicações desse uso também!

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Equipe Planeta Y
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