SAC 3.0: A sua equipe está preparada para atender nas redes sociais?

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SAC 3.0: A sua equipe está preparada para atender nas redes sociais?

Todos nós já sabemos da importância do atendimento nas mídias sociais, que tende a trazer mais qualidade para o relacionamento com nosso público – e, por que não, criar laços reais com a comunidade acadêmica?!

Os alunos do século XXI, considerados Prosumer (mistura de produtor e consumidor) estão mais bem informados. Muito bem informados! Eles selecionam os assuntos que os interessam e compartilham suas experiências, tudo isso via redes sociais.

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Eles acompanham de perto seus ídolos, tanto pessoais quanto profissionais, conhecem as principais tecnologias, as últimas tendências e fazem incontáveis pesquisas para avaliar os produtos e serviços antes de contratá-los.

Quando o assunto é em qual instituição de ensino ele deve se ingressar, essa realidade não é diferente. Segundo o Google, os candidatos avaliam em média 4 instituições durante o processo de compra e se inscreve em duas. E 52% dos potenciais alunos que consideram estudar em uma Instituição de Ensino pesquisam sobre ela nas mídias sociais – ou seja, eles pesquisam, também, sobre os concorrentes daquela instituição.

Diante desse cenário repleto de novos desafios, a sua equipe está preparada para atender utilizando as mídias sociais?

Como realizar um SAC 3.0 de sucesso nas redes sociais

Um SAC 3.0 de sucesso deve ser realizado com o alinhamento estratégico que harmonize Branding (gestão do posicionamento da marca da sua Instituição de Ensino) e Atendimento.

As mídias sociais são ferramentas que possibilitam o contato direto entre Instituições de Ensino e alunos. Quando um potencial aluno ou um aluno emite sua opinião ou busca soluções para seus questionamentos nesse ambiente, ele está a procura de um atendimento instantâneo e eficiente.

Para um atendimento bem sucedido via redes sociais sua instituição precisa de quatro passos iniciais:

1 – Uma ferramenta de monitoramento

Ao realizar o monitoramento você pode coletar e mapear as solicitações originadas nas mídias sociais, classificá-las de acordo com seu sentimento (positivo, negativo e neutro) e ainda categorizá-las levando em consideração 10 indicadores estratégicos para o mercado educacional (Corpo Docente, Preço, Infraestrutura, Empregabilidade, Credenciamento no MEC, Captação, Localização, Relacionamento, Qualidade de Ensino e Atuação Ética no mercado.)

Entretanto, não basta apenas taguear essas solicitações e gerar um relatório: é preciso direcionar cada uma delas para o setor responsável ou colaborador competente e manter um relacionamento transparente com o aluno até que seja a solicitação seja resolvida.

Dica: Após a resolução do atendimento você ainda poderá utilizar o monitoramento para avaliar o buzz gerado por aquela demanda.

2. Identificar os Donos da Informação

Para encaminhar uma demanda ao setor responsável é necessário que você saiba, previamente, quem são os Donos da Informação, ou seja, quem são os . Isso facilitará a resolução do problema e a agilidade na resposta.

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3 – Equipe treinada e consciente do papel que executa

Hoje em dia, com a grande quantidade de canais disponíveis para atendimento, fica difícil controlar e até mesmo acompanhar a comunicação via redes sociais. Por isso, além da ferramenta de monitoramento você precisará de uma equipe qualificada, com processos bem definidos e tempo disponível para responder às solicitações.

Vale lembrar que a equipe envolvida nos atendimentos não deve ser limitada apenas às pessoas que respondem por esse meio. Os setores de apoio, como Financeiro, Secretaria (Acadêmico) e até a Ouvidoria podem – e devem! – estar alinhados com as estratégias e processos da instituição.

Ter um equipe especializada e consciente do papel que desempenha dentro das redes sociais garante a eficiência e a agilidade das interações.

4 – Indicadores de Performance – KPI

Para garantir a eficiência e a agilidade das interações sua equipe responsável pelo SAC 3.0 precisa definir indicadores de performance e metas a serem cumpridas dentro de um prazo previamente determinado.

Por exemplo: quando um potencial aluno faz um solicitação sobre o processo seletivo da sua Instituição de Ensino, qual é o tempo hábil para a resposta dessa solicitação? Após o retorno do atendimento, qual será a próxima interação com esse prospect? Ele se inscreveu, de fato, no processo seletivo? Quanto tempo ele demorou para realizar essa ação?

Os indicadores de performance facilitam a transmissão da visão de um determinado processo dentro da sua Instituição de Ensino. Com eles todos os membros da sua equipe de marketing digital conseguem se envolver na missão de realizar um SAC 3.0 de sucesso nas redes sociais.

E lembre-se sempre de considerar a velocidade exigida pelo meio! Os prazos para retorno via e-mail ou abertura de requerimento costumam ser bastante superiores ao tempo de resposta desejado pelo público nas mídias sociais.

Porque um SAC 3.0 de sucesso é a relação harmônica entre Branding e Atendimento?

O foco do SAC 3.0 não é apenas fornecer serviço através dos principais canais, mas sim proporcionar uma experiência ao aluno totalmente transparente e consistente.
Quando você realiza um bom atendimento via redes sociais e o buzz é positivo, o aluno que teve suas necessidades atendidas tem orgulho de compartilhar a sua satisfação com sua rede de amigos.

Mas cuidado! O mesmo acontece caso haja demora ou mau atendimento às solicitações.

Isso evidencia a necessidade de uma equipe dedicada ao acompanhamento e avaliação dos atendimentos realizados nesse ambiente.

E então, a sua equipe está preparada para atender via mídias sociais?

Equipe Planeta Y
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