Como prevenir crises nas redes sociais utilizando o monitoramento

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Como prevenir crises nas redes sociais utilizando o monitoramento

Nenhuma instituição de ensino quer ser alvo de cometários negativos sobre a sua marca educacional nas redes sociais. Porém, diante de algumas situações ou acontecimentos, dentro e fora do campus da sua Universidade, pode ser que surja uma crise. Por isso, é importante que você esteja sempre preparado para responder e solucionar uma crise antes que ela prejudique a sua reputação digital.

Na semana passada criamos um conteúdo sobre como solucionar uma crise nas redes sociais.Hoje, o nosso objetivo será identificar e prevenir crises nas redes sociais, antes mesmo que os comentários prejudiquem a saúde da sua marca. Afinal, como diz o ditado pupular: “É melhor prevenir do que remediar”.

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Problema x Crise

Primeiramente precisamos responder a uma pergunta básica: como saber que estamos em crise? Não pode ser apenas um problema? A resposta é: sim, pode. Uma crise ocorre quando há consequências diretas na reputação da marca. É qualquer situação que afete o principal bem de uma organização: a confiança.

Perceba que uma crise sempre envolverá quatro elementos principais:

  • Ameaça a organização
  • Elemento surpresa
  • Decisão de curto prazo
  • Necessidade de mudança

Portanto, antes de sair respondendo, faça primeiro essa análise. Depois, siga esse quadro para tomar algumas decisões:

Como prevenir crises nas redes sociais

Mas, se o caso for uma crise, sugerimos algumas ações pontuais:

Como identificar e prevenir crises nas redes sociais

1. Tenha um plano de gestão de crises

Quando identificamos uma crise nas redes sociais o primeiro problema é não ter ideia de por onde começar para solucioná-la. Para que você e sua equipe não tenham que agir rapidamente para remediar uma crise, sugerimos que você crie um plano de gestão de crises. Com ele você conseguirá mapear uma sequência lógica das ações a serem tomadas para neutralizar ou minimizar o problema. Funciona, ainda, como instrumento para cobrar de todas as áreas envolvidas a devida atenção à situação.

2. Crie um comitê de crise

É importante que você também já tenha um comitê para acionar em casos de crise. Ou seja, pessoas decisoras, com visão do negócio, estratégicas, para pensarem nas ações que serão tomadas em conjunto. Esse comitê pode ser formado pelo gestor de marketing, membros da direção e até coordenadores de curso, dependendo do caso.

3. Escute o que seu público tem a dizer

Muitas vezes uma crise pode acontecer porque um aluno, prospect ou membro da sua comunidade acadêmica busca por atenção e não recebe. Por isso, ouvir o seu público é uma etapa fundamental para identificar e compreender os motivos que poderiam acarretar uma crise em suas redes sociais.

É preciso lembrar que ouvir o seu público é muito mais do que apenas saber o que estão falando sobre você. É identificar o tom da conversa, quais as suas preferências, o que agrada e o que desagrada seus seguidores dentro e fora das redes sociais. Para isso, uma ferramenta de monitoramento é a solução ideal para conhecer detalhes tão específicos sobre o seu público e ainda armazenar diálogos e conhecer os principais pontos em que sua instituição de ensino é criticada ou elogiada nas redes sociais.
prevenir crises nas redes sociais

4. Utilize uma ferramenta de monitoramento de redes sociais

A sua ferramenta de monitoramento de redes sociais servirá não apenas para ampliar a visão sobre o que a comunidade acadêmica comenta sobre a sua instituição de ensino nas redes sociais. Com ela você conseguirá manter todo o histórico de interações entre você e seus alunos, prospects, funcionários e outros nas redes sociais. Com essa possibilidade você consegue realizar pesquisas e fazer a análise de períodos específicos, retroativos ou em tempo real.

Ter o histórico das suas interações com seus seguidores e fãs nas redes sociais ajuda você a identificar a origem de uma crise nas redes sociais e ainda a prevenir futuras crises. Vamos supor que em suas pesquisas você encontra uma solicitação antiga que não foi atendida. Se você entrar em contato com esse usuário que fez um comentário negativo e realizar aquele atendimento o mais rápido possível, sem dúvidas você está evitando que esse mesmo usuário volte a fazer comentários negativos e dê um start numa crise.

Além do histórico de interações, uma ferramenta de monitoramento fornece à você e à sua equipe informações estratégicas como: quem são as pessoas que mais realizam comentários negativos sobre a sua instituição de ensino e qual o nível de influência que ele tem nas mídias sociais e muito mais. Essas informações ajudarão você a prever alguns desdobramentos que uma provável crise pode trazer para sua instituição de ensino. Por exemplo, estão reclamando sobre a qualidade dos banheiros? Antes que isso se torne um problema eminente nas redes sociais, busque entender porque estão reclamando e encontre uma solução viável para a sua IES, talvez uma reforma nos antigos banheiros?

Você também conseguirá analisar o alcance dessa crise: quantas pessoas estão falando sobre esse assunto? Lembre-se sempre que algumas consequências de uma crise sobre determinado indicador como infraestrutura ou atuação ética, por exemplo, poderiam trazer danos irreversíveis para a sua marca educacional.

5. Escolha as palavras chave corretas

Para que a sua ferramenta de monitoramento entregue para você e sua equipe informações realmente valiosas e assertivas em um momento de crise, você precisa conhecer os termos e palavras chave exatas que seu público usa para se referir a sua IES. Por exemplo, se os seguidores criaram uma página chamada “Uni Y da Depressão”, você precisa incluir termos como “Uni Y” em sua ferramenta de monitoramento para analisar que tipo de publicações essa página faz, quantos seguidores ela tem e qual o nível de alcance suas publicações tem.

6. Acompanhe as variações do seu Capital Social

O Capital Social funciona como um termômetro que sinaliza como está a saúde de sua marca educacional, refletindo a percepção do público sobre a sua instituição. Quando houver um princípio de crise você perceberá rapidamente e poderá agir antecipadamente. Além disso, você conseguirá compreender o que faz a reputação da sua marca oscilar. Foi algum evento realizado? Qual o impacto dele no meu Capital Social? E as filas para a matrícula? Fizeram meu Capital Social cair?

7. Crie um Manual de Conduta nas Mídias Sociais

Realizar um atendimento via redes sociais, ou criar um processo de SAC 3.0 não é um tarefa simples, você pode conferir as ferramentas necessárias para realizar um atendimento bem sucedido. Porém, a principal ferramenta para você prevenir crises nas redes sociais é um Manual – ou Política – de Conduta nas Mídias Sociais.

Esse manual servirá para determinar para seus fãs, seguidores e colaboradores quais os comportamentos são permitidos e quais são dignos de punição. Assim, caso algum usuário viole os termos você terá um recurso a mais como argumento em suas interações.

As redes sociais são um ambiente de relacionamento.

Quando você apela, você perde a razão! E quando você não reconhece o seu erro ou o problema de um cliente seu, você está dizendo para ele que não se importa com aquilo.

Se você está nas redes sociais com a sua marca, prepare-se para conversar. E uma conversa é algo que tem 2 vias! Comunicar com o seu público é fundamental, porém escutar é ainda mais valioso.

Equipe Planeta Y
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Sempre de olho no que acontece nas Redes Sociais, nossa equipe de especialistas digitais traz para você os novos insights em estratégia para mídias sociais, direcionadas para o Mercado Educacional.
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