Ouvidoria x Redes Sociais: como migrar suas reclamações e atender melhor seus alunos

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Ouvidoria x Redes Sociais: como migrar suas reclamações e atender melhor seus alunos

Se você é o Analista, Líder ou o Patrocinador de um Programa de Mídias Sociais em uma Instituição de Ensino, sabe que a palavra Ouvidoria requer bastante atenção. Isso acontece porque a Ouvidoria é responsável por receber as principais sugestões, reclamações, dúvidas ou denúncias dentro da instituição.

Por meio deste canal, os alunos podem fazer uma reclamação formal ou uma denúncia, sobre um determinado atendimento realizado (ou a falta dele), comunicar problemas de infraestrutura, falar a respeito da atuação ética de professores e colaboradores, além de muitos outros assuntos possíveis.

A ouvidoria, geralmente, é utilizada quando nenhum outro canal da IES conseguiu resolver o problema de um aluno. Por este motivo, viabilizar canais de comunicação com alunos, candidatos e comunidade é extremamente importante para uma instituição.

Imagine uma faculdade disponha apenas de um e-mail ouvidoria@faculdade.br ou um espaço presencial para que determinadas dúvidas sejam sanadas e/ou para que reclamações e necessidades de seus alunos sejam atendidas. Dependendo da qualidade do serviço educacional prestado, pode ser que o número de reclamações e dúvidas sejam muito baixos.

Entretanto, algumas Instituições estão cientes de que seus atuais processos de comunicação estão gerando muitos ruídos e carecem de recursos humanos para que não exista um cenário de acúmulo de respostas em aberto.

Esses apontamentos partem de simples questionamentos a respeito de endereços, passando por informações sobre bolsas e financiamento, reclamação sobre o valor das mensalidades, dúvidas sobre o vestibular ou, ainda, o lançamento das notas e faltas no sistema de gestão acadêmica.

Acumular essas reclamações, sem uma organização inteligente, em uma era totalmente digital, pode prejudicar a reputação on e offline de uma Instituição de Ensino, além de prejudicar a instituição na Captação de alunos e também nas avaliações que o MEC faz para reconhecimento/autorização de um curso ou recredenciamento institucional.

Por isso, hoje falaremos sobre como conciliar os atendimentos mais simples, que podem impactar diretamente na Captação e Retenção de alunos, por exemplo, e também as reclamações e denúncias mais formais, que devem ser direcionadas e mantidas pela Ouvidoria.

Por que utilizar as Mídias Sociais para atender as dúvidas mais simples?

Você já deve ter lido milhares de textos e notícias reforçando a importância do AS em Mídias Sociais. Afinal, os consumidores (incluindo você e eu, também) passaram a exigir dos seus produtos e serviços, canais digitais bastante ativos e relevantes na entrega de valor e, também, uma equipe eficiente de analistas para responder e solucionar problemas nesse meio.

Sabemos que não falta vontade dentro do time de Marketing de uma IES. Porém, só quem conhece, sabe que o fluxo de informação em uma Instituição de Ensino não é necessariamente simples.

Em uma faculdade a resolução de um problema pode depender de dois ou até três setores e uma dúvida pode passar pela mão de alguns gestores antes que uma solução seja encontrada.

Nós, do Planeta Y, sabemos que mudanças que envolvam processos, políticas e cultura de comunicação, dentro da uma Instituição de Ensino não é algo que se faz do dia para a noite. Requer planejamento e resoluções internas para que os ruídos sejam devidamente sanados, além, é claro, da existência do desejo pela mudança.

Porém, infelizmente, para as IES que não desejam nem ao menos conhecer essa nova cultura, informamos que atuar corretamente nas Mídias Sociais não é mais uma opção, é uma necessidade.

Alunos, Candidatos e Comunidade têm o direito de receber um serviço de qualidade e eles têm usado as Mídias Sociais para exigir isso. Por isso, se você acha que não ter uma presença digital irá impedir que a sua reputação, nesse meio, seja prejudicada, você está completamente enganado.

O acúmulo de chamados sem resposta na Ouvidoria levará os alunos a recorrerem às Mídias Sociais ou até pior: solicitar transferência para outra Instituição. Tenho certeza que sua Instituição não quer perder alunos, não é mesmo?

Como atender os alunos utilizando as Mídias Sociais, então?

É simples. Basta ter um analista competente, conhecedor da Instituição, e uma ferramenta de relacionamento e monitoramento especializada no uso das Mídias Sociais para o mercado educacional.

Por que preciso de um analista competente?

“As redes sociais são compostas por pessoas.” Você já deve estar cansado de ouvir esta afirmação, mas, de maneira prudente, precisamos reforçar: no Facebook, Twitter, Instagram ou Linkedin, não existe mais espaço para mensagens automáticas e sem personalização.

Diferentes pessoas têm problemas e percepções a respeito da qualidade dos produtos e serviços educacionais que sua Instituição oferece e querem ser atendidas por outras pessoas, que ouçam, entendam e busquem soluções para a suas necessidades e questionamentos.

Por esse motivo, contratar um analista proativo e que, realmente, se importará com a qualidade é extremamente importante.

Lembre-se: ele será o porta voz da instituição. Sua postura e atitude nas Mídias Sociais devem transmitir os valores institucionais de sua IES para candidatos, alunos e comunidade.

Isso fará com que mais pessoas confiem na sua Instituição de Ensino, aumentando, inclusive, o número de interessados em estudar nela, por meio de elogios e depoimentos espontâneos gerados por aqueles que se relacionaram com o atendimento prestado pela IES.

Por que preciso de uma ferramenta de relacionamento e monitoramento?

Quando você começar a realizar atendimentos por meio das Mídias Sociais, o número de solicitações aumentará consideravelmente. Isso porque as pessoas confiarão no caráter oficial do canal e isso implicará na possibilidade do atendimento de necessidades e dúvidas.

Eu sei, o cenário parece extremamente desafiador. Mas não é. Não se você tiver um analista competente e uma ferramenta de relacionamento e monitoramento para ajudar a organizar e responder essas solicitações.

Em uma ferramenta de monitoramento especializada no mercado educacional, você recebe suas citações e mensagens de forma simultânea e organizada.

Com essa solução, a cada nova mensagem ou comentário em sua página, você terá a oportunidade de definir a qual setor ou assunto aquela interação terá maior aderência, podendo gerar relatórios estratégicos que poderão ser encaminhados à alta gestão e aos executivos responsáveis pelos setores específicos da IES.

Conseguiu visualizar o cenário? Segue mais um exemplo:

Imagine que um professor do curso de Administração esteja demorando muito para publicar as notas e faltas de seus alunos no sistema acadêmico, prejudicando o planejamento acadêmico deles. Estes, chateados, irão imediatamente para as Mídias Sociais para reclamar (você já deve ter passado por isso, não é mesmo?).

Nesse momento, o número de mensagens sobre o assunto irá automaticamente aumentar, e isso significa que seus alunos estarão insatisfeitos com a atuação desse professor, do curso e da IES.

Como reverter esse quadro? Simples.

Basta gerar um relatório sobre o número de reclamações sobre esse assunto e apresentar para a coordenação do curso, para que ele reveja seus processos de lançamento de notas e falta ou para o TI, para que seja verificada a existência de alguma lentidão ou problema com o próprio sistema de gestão acadêmica.

Ao ver que aquele assunto está prejudicando a percepção dos alunos sobre o curso, os responsáveis irão encontrar a melhor solução para evitar que isso aconteça novamente.

Esse exemplo, claro, é apenas uma das milhares de situações que podem ocorrer em uma universidade, centro universitário ou faculdade.

O que você precisa saber é que, com dados e números, você conseguirá melhores soluções e atitudes dos setores responsáveis, fazendo com que a percepção da sua comunidade seja muito mais positiva. E ao invés de reclamações, você receberá inúmeros elogios pela sua atuação nas Mídias Sociais.

Quer melhorar a percepção do público da sua IES e organizar melhor as reclamações e dúvidas recebidas pela Ouvidoria? Nós podemos te ajudar!

Quando e por quê utilizar a Ouvidoria?

Como você estará resolvendo problemas corriqueiros por meio do Relacionamento em Mídias Sociais, a Ouvidoria ficará ainda mais exclusiva para alunos com situações mais graves. Assim, evitará que tais assuntos viralizem ou iniciem uma crise Institucional nos meios digitais, causando prejuízo à reputação da marca de sua IES.

Um trabalho bem feito nas Mídias Sociais pode diminuir até 60% dos chamados na Ouvidoria e com certeza melhorará a avaliação de sua instituição pelo MEC.

Lembre-se: independentemente do canal ou da velocidade, SEMPRE de respostas aos seus alunos, candidatos e comunidade. Eles serão o termômetro para a gestão do Capital Social e responsáveis pelo sucesso da presença digital da IES.

Marcus Aquenaton
Marcus Aquenaton
Marcus Aquenaton CEO – Planeta Y. Durante 15 anos atuei como gestor de marketing e comunicação no Ensino Superior. Passei pela UMC - Universidade de Mogi das Cruzes, UnG - Universidade Guarulhos, Complexo Educacional FMU e Grupo Tiradentes, mantenedora da Unit - Universidade Tiradentes, Unit/Fits - Centro Universitário Tiradentes e Facipe - Faculdade Integrada de Pernambuco. Fiz parte de comitê de estratégia e inovação e palestrei em diversos eventos do mercado educacional brasileiro. Ao longo deste tempo foram mais de 100 mil novos alunos captados, seja por meio de campanhas de vestibular, seja através de campanhas de relacionamento, do offline e eventos ao online e social media.
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