Monitoramento de Redes Sociais x Análise SWOT: como essas ferramentas podem trabalhar juntas

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Monitoramento de Redes Sociais x Análise SWOT: como essas ferramentas podem trabalhar juntas

Sim! Monitorar é importante! Mas saber o que fazer com as citações que caem em seu ambiente de monitoramento de redes sociais é fundamental. Não basta ter um relatório com a quantidade de citações positivas, negativas e neutras que foram capturadas em determinados períodos. É preciso saber usar essas informações a favor da instituição, para avaliar os pontos fracos e fortes, além, é claro, de aproveitar as oportunidades e trabalhar as ameaças com foco em melhorar os serviços, identificar falhas, avaliar o corpo docente da instituição, entre outros pontos.

Por meio do monitoramento de redes sociais, temos acesso às percepções dos candidatos e alunos, com base no que é dito a respeito da IES nas mídias sociais. Ter uma ferramenta de monitoramento especializada no mercado educacional te entregará um conteúdo extremamente relevante, diversificado, com uma alta amostragem e que reflete, em tempo real e de forma espontânea, as percepções do seu público.

13 DESAFIOS

QUE TE AJUDAM A CAPTAR E RETER MAIS ALUNOS

É pelo monitoramento de redes sociais, justamente por ser uma pesquisa de amostragem relevante, espontânea e em tempo real, que a IES saberá quais são seus pontos mais fortes na avaliação do público, bem como suas fraquezas, tais como mau atendimento, problemas de infraestrutura e nos serviços educacionais prestados. É possível, também, identificar as oportunidades que a IES pode aproveitar, como pontos fortes inesperados e/ou vantagem momentânea de comunicação frente à concorrência.

Como nem tudo são flores, nesse cenário, existem fraquezas e ameaças e elas, também, podem ser identificadas por meio do monitoramento de redes sociais. Pontos fracos ao serem percebidos devem ser evitados por não serem possíveis de corrigi-los em meio ao intake e/ou de maneira definitiva: aumento de vagas no estacionamento e elevadores, por exemplo, são pontos que vão além da capacidade de manutenção, é preciso uma ampliação do campus, uma reestruturação de um prédio e muitas vezes uma nova construção. Neste caso, deve-se contornar esta objeção aproveitando outras qualidades da IES, para que essas deficiências não se tornem ameaças.

Mas nem só de infraestrutura vive o nosso público. Uma percepção errada a respeito de uma publicação ou postura institucional pode fazer com que o público formador de opinião prejudique a percepção de qualidade da IES por muitos intakes e, com certeza, prejudicará a captação e a retenção de alunos. Neste caso, as mídias sociais apontarão o caminho das pedras ao gestor que, juntamente com a equipe de comunicação e de mídias sociais, desenvolverá ou delegará as necessidades de produção de conteúdo estratégico, além de encontrar a melhor forma de responder às criticas, para potencializar os pontos positivos da IES.

Viu como as mídias sociais podem ir além da pré-classificação de citações por sentimentos?

Uma das dicas que sempre damos aos nossos clientes é que além de trabalhar os sentimentos das citações e as classificarem de acordo com os 10 IDM’s – Indicadores do Mercado, é preciso criar marcadores e mensurar quais departamentos são os maiores demandantes e quais são os principais assuntos destes setores. É com essas informações que você poderá chegar ao DDI do setor e propor soluções para melhoria do serviço dessa área ou ainda a revisão de um processo de atendimento, por exemplo.  Uma coisa é certa, monitorar não é apenas categorizar citações, é trabalhar em prol da diminuição de reclamações, prevenção de crises, redução dos gargalos em departamentos de atendimento ao público e criar ações para melhorar as percepções de alunos e candidatos.

Nota: DDI são os Donos da Informação de cada setor. Geralmente é o supervisor ou o coordenador da área, que irá te auxiliar nas respostas das dúvidas sobre o departamento ao qual ele é responsável.

São tantas as informações que podemos tirar pelo monitoramento de redes sociais, que, neste contexto, o Marketing Educacional passa a ter um papel fundamental dentro de todo o processo: o de detentor da informação e demandante de ações e solicitações. Mas não se assuste! Com um bom relacionamento criado junto aos DDIs, essa função será muito mais harmoniosa e o resultado será sensacional, visto que um trabalho realizado, com compromisso, a quatro mãos, tem uma chance bem maior de promover resultados positivos.

Bom! Até o momento falamos sobre como aplicar a Análise SWOT ao monitoramento de redes sociais e extrair o máximo de informações a respeito das potencialidades e fraquezas de acordo com a percepção do público alvo da IES, tanto no que tange a captação de novos alunos, quanto ao que se refere a retenção dos existentes. Nos próximos tópicos falaremos de:

  1. Como usar a percepção do aluno para melhorar serviços e trabalhar a retenção
  2. Como reterei alunos com atendimento nas mídias sociais?
  3. Preciso ter um analista exclusivo para o atendimento via mídias sociais?
  4. Como posso explorar meus pontos fortes para a captação de novos alunos nas Mídias Sociais?
  5. Por que preciso de um monitoramento de redes sociais especializado para identificar pontos fortes, fracos, ameaças e oportunidades?

Aproveite o conteúdo e desenvolva ainda mais suas habilidades e competências, para que saiba como planejar e atuar nas mídias sociais, afinal, trabalhar muito não significa trabalhar direito.

Como usar a percepção do aluno para melhorar serviços educacionais e trabalhar a retenção?

monitoramento de redes sociais

Ninguém gosta de falar e não ser ouvido ou, ainda, ser ignorado, não é mesmo? Isso acontece também nas mídias sociais e significa que se a sua IES tem uma página oficial e seu público alvo está lá, ativamente, todos os dias, é evidente que existam interações entre o aluno e a instituição por meio desse canal. É evidente, também, que o aluno vai esperar uma resposta, afinal, a Instituição deixou o canal aberto para diálogo.

Por conta disso, as Instituições de Ensino tem apostado na contratação de analistas que ficam dedicados à função para responder as dúvidas e ajudar a resolver problemas dos alunos.  Essa atividade, com base no relacionamento por meio das mídias sociais, pode ajudar não somente na retenção de alunos, mas também na melhoria dos serviços educacionais da IES.

Isso acontece porque, por meio do monitoramento de redes sociais, é possível criar conteúdos com a cara do seu público, visto que você se baseará nas percepções deles para falar com eles. Trabalhar com Mídias Sociais é ter a inteligência de mercado nas mãos. É pegar todas as informações que estão à disposição para engajar, atrair e reter um público sedento por relacionamento. Por isso, se uma dessas áreas ficar fragilizada, o desempenho do processo não será o mesmo.

Mas como reterei alunos com o atendimento nas mídias sociais?

captação de alunos pelas redes sociais

Conter crises, minimizar problemas e resolver situações são pontos identificados por meio do monitoramento de redes sociais, que trabalham diretamente na necessidade do aluno. Portanto, é possível evitar uma evasão quando se é mostrado uma atenção especial e personalizada para cada aluno que interage com sua IES, sendo ela alguma reclamação ou uma solicitação a ser atendida.

Você perceberá que quanto mais próximo sua IES estiver de seus alunos, maior será o seu público e melhor será o seu Capital Social em relação à percepção da sua marca. Aproveitar as oportunidades e explorar os pontos fortes da Instituição para trabalhar a retenção de alunos é uma grande opção a ser aproveitada.

Então precisarei ter um analista exclusivo para o atendimento via mídias sociais?

dúvidas sobre monitoramento de redes sociais

No começo não! Você vai perceber que o início de um trabalho com Mídias Sociais é um pouco conturbado, porque não se sabe ao certo o que fazer e nem como fazer. Mas é aí que, nós do Planeta Y, o ajudaremos a atuar de maneira estratégica, visando a obtenção de resultados reais.

Para começar esse processo, seu analista de mídias sociais, precisará entender como os departamentos funcionam e quais são as principais demandas vindas desses setores. Por meio do monitoramento de redes sociais, inteligente e especializado no mercado educacional, o seu tempo será otimizado, e logo você conseguirá acumular algumas atividades sem dificuldade.

Pelo monitoramento de redes sociais você verá quais são as principais dúvidas dos alunos, os pontos fracos da instituição, que precisam ser melhorados ou trabalhados, e os pontos fortes a serem explorados. A partir daí sua equipe poderá criar um FAQ, que será um grande instrumento para essa atividade. Você notará, que com o tempo, o número de atendimentos pelas mídias sociais aumentará significativamente, pois os alunos notarão que respostas poderão ser obtidas em um canal ao qual estão acostumados – as mídias sociais –, desde que sua IES nunca os deixe sem resposta.

Isso acontece porque o meio vai mudando aos poucos, logo, aqueles alunos que ligavam na secretaria ou call center, e eram transferidos para três pessoas diferentes sem que seus problemas fossem resolvidos, descobrirão nas mídias sociais o relacionamento que sempre desejaram de uma empresa prestadora de serviços (educacionais), e deixarão de usar o telefone para resolver problemas e tirar dúvidas.  O resultado disso será um maior número de atendimento nas mídias sociais e um menor número de atendimentos telefônicos e/ou presenciais. Você terá mais PAs disponíveis em seu Call Center, para a realização de ativos comerciais, menos chamadas perdida, menos filas na Secretaria Geral e também no Setor de Fidelização e Relacionamento.

Se um dos seus pontos fracos, percebidos por meio do monitoramento de redes sociais, estava relacionado ao atendimento ao público, é hora de comemorar essa conquista e contratar um novo analista, pois um já não será o suficiente.

Como posso explorar meus pontos fortes e as oportunidades para captação de novos alunos nas Mídias Sociais?

análise SWOT e monitoramento de redes sociais

Sim! Você pode captar pelas mídias sociais, e isso se dá justamente porque você, gestor de Marketing Educacional, percebeu a importância desse meio, em relação aos resultados já obtidos com o SAC 3.0. Por que não aproveitar essa força para captar, já que dá tão certo para a diminuição da evasão? Pois é, por meio do monitoramento de redes sociais especializado, você, gestor, perceberá que assim como os alunos estão o tempo todo em contato com sua IES para resolver problemas e fazer solicitações, os candidatos também estarão em contato, mas em busca de informações sobre sua Instituição e seus cursos.

Nesse momento você irá identificar o que os alunos falam da sua infraestrutura e também o que os candidatos interagem com sua IES por conta desses depoimentos. Utilize o Capital Social de cada IDM para, por exemplo, propor pautas para a imprensa ou complementar o briefing da campanha de Processo Seletivo. Por exemplo, se um dos pontos fortes da sua IES, demonstrado no monitoramento de redes sociais, for a localização do campus, explore essa oportunidade nas suas campanhas de captação, crie conteúdos relacionados a isso e traga seu candidato até você, para poder, em seguida, iniciar o processo de captação.

Em meio a toda essa pesquisa, com a análise e a criação de conteúdo direcionado, aumentarão o número de pessoas com interesse na sua IES e, é claro, você terá que ter um analista pronto para pegar essa demanda e abraçá-la até a conversão desses candidatos em calouros regularmente matriculados, não é mesmo? Afinal, o maior ROI de uma campanha é a qualidade dos alunos matriculados.

Por que preciso de um monitoramento de redes sociais especializado para identificar pontos fortes, fracos, ameaças e oportunidades?

indicadores de mercado do planeta y - monitoramento de redes sociais

Ter um monitoramento de redes sociais especializado otimizará seu tempo e o de sua equipe, trará informações relevantes sobre sua IES e, principalmente, possibilitará o acompanhamento do Lead Qualificado em todo o processo de tomada de decisão. Vou explicar um pouco mais sobre cada um dos pontos elencados. Vamos lá?

Otimização do tempo: o ativo mais valioso do mundo é o tempo, não é mesmo? Com o Planeta Y todas as citações já vêm higienizadas e pré-classificadas, logo, você economizará tempo com citações que não são dirigidas ao nome de sua IES e o utilizará para criar conteúdos relevantes e,  também, para atender seus alunos com atenção e qualidade, por exemplo.

Informações relevantes: os seus relatórios te colocarão em um novo patamar executivo. Agora, não são somente curtidas, compartilhamentos e comentários que importam, a Alta Gestão quer saber o que os alunos e candidatos falam sobre a IES. Quais são os problemas identificados? Quais são as supostas crises que poderão surgir? Como conte-las? O que a concorrência está fazendo? O que os candidatos procuram saber? O que podemos fazer com essas informações? Com relatórios executivos, você passará a dar mais atenção às mídias sociais no plano estratégico de marketing da próxima campanha.

Acompanhamento do Lead Qualificado: o Planeta Y é a única ferramenta que te possibilita acompanhar um candidato desde a descoberta da necessidade até a matrícula, afinal, já é sabido que o processo de captação nas Mídias Sociais não termina na inscrição. O funil social de conversão permite o acompanhamento de cada fase do processo de tomada de decisão, e proporciona o agendamento das próximas ações de contato.

Trabalhar com Mídias Sociais dará muito retorno, você só precisa saber quando entrar nesse mundo e o que fazer com as informações que ele te dá.

Marcus Aquenaton
Marcus Aquenaton
Marcus Aquenaton CEO – Planeta Y. Durante 15 anos atuei como gestor de marketing e comunicação no Ensino Superior. Passei pela UMC - Universidade de Mogi das Cruzes, UnG - Universidade Guarulhos, Complexo Educacional FMU e Grupo Tiradentes, mantenedora da Unit - Universidade Tiradentes, Unit/Fits - Centro Universitário Tiradentes e Facipe - Faculdade Integrada de Pernambuco. Fiz parte de comitê de estratégia e inovação e palestrei em diversos eventos do mercado educacional brasileiro. Ao longo deste tempo foram mais de 100 mil novos alunos captados, seja por meio de campanhas de vestibular, seja através de campanhas de relacionamento, do offline e eventos ao online e social media.
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