Em tempos de crise: Como sua IES deve se posicionar nas Mídias Sociais

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Em tempos de crise: Como sua IES deve se posicionar nas Mídias Sociais

Sua IES está passando por uma crise nas mídias sociais?

Crises em Mídias Sociais não são boas em nenhum segmento de marcado. Quando falamos do mercado educacional, uma crise poderá impactar o processo de decisão de escolha por uma IES ou a permanência de um aluno: estamos falando de impacto direto na Captação e Retenção de Alunos. O tipo mais comum de crise é aquela iniciada pela falta de resposta no questionamento de um usuário. Isso mostra o quanto o público de uma IES é “sensível” às solicitações não atendidas.

Neste texto abordaremos os aspectos a seguir:

  • O poder de uma crise nas mídias sociais;
  • Como prevenir uma crise institucional nas mídias sociais de sua IES;
  • Como envolver o departamento jurídico;
  • Como os gestores podem ajudar em uma crise;
  • Como solucionar uma crise nas mídias sociais;

O PODER DE UMA CRISE NAS MÍDIAS SOCIAIS.

Em tempos de crise: Como sua IES deve se posicionar nas Mídias Sociais - O poder de uma crise nas mídias sociais

Uma crise de imagem institucional em sua IES pode ser bem prejudicial, portanto, é importante que você, gestor, preze pelo bom relacionamento com os alunos, ex-alunos e futuros candidatos nas mídias sociais.

As mídias sociais possuem um alto potencial de alcance, devido aos compartilhamentos de conteúdo que podem ser medidos em horas, ou até mesmo em minutos, dependendo do motivo e do engajamento gerado.

O Facebook possui mais de 1 bilhão de usuários no mundo. No Brasil são 99 milhões de usuários ativos diariamente. Outro dado interessante é que os brasileiros investem, em média, mais de 12 horas por mês no Facebook.

Veja mais um dado impressionante, o Brasil é líder mundial em tempo investido em mídias sociais:

Em tempos de crise: Como sua IES deve se posicionar nas Mídias Sociais - Gráfico sobre tempo que os brasileiros gastam nas redes sociais

Estes dados mostram que seus alunos, ex-alunos e futuros candidatos investem tempo considerável nas mídias sociais e isso pode afetar de maneira positiva ou negativa o Capital Social de sua IES. Para você que ainda não sabe o que é o ativo Capital Social, temos um texto que o explica o que é e qual sua importância: http://goo.gl/TJNxDQ.

Há um case de uma instituição de ensino que passou por uma grave crise em seu processo seletivo, e não fosse um eficiente plano de crise e uma ferramenta de monitoramento, dificilmente seriam reparáveis os danos a marca educacional.

Veja aqui o case: http://goo.gl/Dli1V3

Você consegue identificar alguma situação semelhante em sua instituição?

Casos como este que citamos são mais rotineiros do que imaginamos e o mais preocupante em toda esta situação é que, em grande parte, as instituições sequer tomam conhecimento dos fatos ocorridos nas mídias sociais.

COMO PREVENIR UMA CRISE EDUCACIONAL NAS MÍDIAS SOCIAIS?

Em tempos de crise: Como sua IES deve se posicionar nas Mídias Sociais - Como prevenir uma crise educacional nas mídias sociais?

Prevenção é uma palavra muito importante e pouco executada. Nenhuma instituição de ensino gosta de ser alvo de críticas, comentários negativos ou más avaliações sobre ela nas Mídias Sociais. Muitas coisas acontecem dentro e fora do campus universitário e é a falta de conhecimento de alguns destes fatos que podem tornar possível uma crise para a sua IES.

Leve este dito popular a sério: é melhor prevenir do que remediar!

Mas como consigo fazer um trabalho de prevenção de crises nas mídias sociais da minha IES?

Siga os passos abaixo:

#1 – Crie um plano de ação de prevenção de crises

Sua equipe de Analistas de Mídias Sociais precisa de um manual de boas práticas para saber como se portar em casos onde as citações potencialmente gerarão ou já geraram uma crise institucional.

Com este documento, ficará muito mais estratégico e seguro o trabalho de sua equipe, pois evitará eventuais equívocos em relação as respostas dadas pelos analistas. Que poderiam potencializar ainda mais a crise.

Evitar erros é essencial!

#2 – Crie um comitê de prevenção de crises

Em uma possível crise, sua equipe precisará tomar decisões e ainda buscar orientação de como será conduzida a situação. Para isso você precisa de um comitê de prevenção, que una pessoas estratégicas. Este comitê pode ser formado por Analistas de Mídias Sociais, responsáveis pelo monitoramento e execução de ações, e também por gestores de setores estratégicos da IES, que saberão montar a linha de raciocínio e argumentação correta, com base em informações específicas a respeito de suas áreas.

#3 – Monitore as mídias sociais de sua IES

O monitoramento é essencial em um plano de prevenção de crises.

Você só terá conhecimento de um fato, comentário ou dúvida, se tiver como extraí-lo, e para que isso aconteça, é necessário monitorar as mídias sociais de sua IES. Com o monitoramento, sua equipe de Analistas será capaz de acompanhar melhor as conversas estabelecidas entre os alunos, ex-alunos, prospects, etc. E “ouvir” é um ponto muito importante, pois será por meio deste acompanhamento que sua equipe saberá qual o tom da conversa, quais as referências, o que agrada e o que desagrada o usuário, etc.

COMO ENVOLVER O DEPARTAMENTO JURÍDICO EM UMA CRISE INSTITUCIONAL NAS MÍDIAS SOCIAIS?

Em tempos de crise: Como sua IES deve se posicionar nas Mídias Sociais - Como envolver o departamento jurídico?

Não são todos os casos que necessitam de uma intervenção do departamento jurídico. Na verdade, a maioria deles são resolvidos em instâncias menores. Porém, existem alguns casos mais graves e que será necessária a intervenção do departamento jurídico para administrar melhor a crise.

Mas para que o departamento jurídico possa ser um parceiro em uma crise, é necessário o alinhamento com o setor de Marketing. Isso acontece pois muitos profissionais de marketing pensam que os advogados e responsáveis pelo setor jurídico não entendem as tendências existentes nas mídias sociais, e talvez, inconscientemente, acabam travando e atrasando os processos.

O papel do departamento jurídico neste caso é o de proteger a instituição de ensino, evitando que ela seja exposta a grandes danos a sua reputação. Diante desse grande desafio, cada vez mais é preciso que ambos os departamentos – marketing e jurídico – não apenas coexistam, mas cooperem um com o outro para evitar crises agir de forma mais assertiva.

Veja abaixo alguns tipos de crise onde o departamento jurídico atuará diretamente:

#1 TROTES VIOLENTOS

#2 ACIDENTES DENTRO DA INSTITUIÇÃO

#3 CALÚNIA, DIFAMAÇÃO E INJÚRIA

Estes são os três casos mais sérios em que será necessária a intervenção do setor jurídico para solucionar uma crise na instituição de ensino.

OS GESTORES DE SUA IES PODEM AJUDAR.

Em tempos de crise: Como sua IES deve se posicionar nas Mídias Sociais - Os gestores podem ajudar!

Os gestores também podem auxiliar na resolução de uma crise. Na verdade os gestores ajudam – e muito – nestes processos. Muitas vezes o Analista de Mídias Sociais não deterá consigo todas as informações e então as buscará, em setores específicos, uma informação completa e assertiva para que possa responder dúvidas, citações negativas, reclamações, etc.

O setor de Marketing e Comunicação de uma IES é um verdadeiro ‘articulador’ entre os departamentos. Todos os dias chegam inúmeras menções na fanpage de sua IES, de diferentes assuntos (biblioteca, infraestrutura, corpo docente, administrativo, etc). O gestor de cada departamento, ou se preferir, o DDI – Dono da Informação, pode ser um facilitador neste processo de articulação.

COMO SOLUCIONAR UMA CRISE EDUCACIONAL NAS MÍDIAS SOCIAIS?

Em tempos de crise: Como sua IES deve se posicionar nas Mídias Sociais - Como solucionar uma crise educacional nas mídias sociais?Como já vimos nos tópicos acima, uma crise pode ser oriunda de várias situações, desde a mais simples e inofensiva até aquela gravíssima que pode trazer sérios danos para a instituição de ensino.

Sua equipe de Analistas de Mídias Sociais precisa ser ágil e atenciosa nas respostas.

Também é fundamental não ignorar ou deletar as reclamações. Isso pode gerar uma queixa ainda maior e de grande alcance. Outras pessoas também podem ver isso como uma tentativa de omitir os erros da instituição. Nessas horas, ser transparente é a melhor opção, pois isso demonstrará maturidade por parte da IES para lidar com qualquer tipo de situação. Além de ter a possibilidade de gerar um buzz positivo, justamente pela atitude da instituição de não se esconder diante a situação.

E é claro, existem alguns casos que você pode deletar algumas menções. Vou te mostrar alguns:

  • Comentários que não tenham nexo com o conteúdo postado;
  • Possíveis usuários que promovem perseguições na página, sempre comentando algo negativo, somente querendo difamar e causar danos à imagem da instituição;

Dica:  Coloque estes casos específicos no seu plano de prevenção de crises visando melhor orientação à equipe.

A calma é um dos fatores principais na resolução de uma crise nas mídias sociais. Por maior que seja a sua vontade resolver logo a crise, é imprescindível ir à fundo na pesquisa sobre onde e como surgiu o problema. Entender o que causou o comentário ou avaliação negativa vai ajudá-lo na resolução do problema. Parece até um pouco basal uma atitude como essa, mas infelizmente, muitas respostas são dadas no calor do momento e acabam aumentando ainda mais os ruídos existentes.

Você sabia que uma reclamação na mídia social de sua IES, pode não ter sido iniciada por lá?

Exemplo: Se um aluno não teve uma boa experiência com um coordenador de curso dentro do campus, é provável que ele exponha esta situação nas mídias sociais da IES onde estuda. Este problema não se iniciou nas mídias sociais e sim dentro do campus. Neste caso, faz-se necessário envolver os gestores da instituição. Os gestores podem e devem estar cientes de casos semelhantes a estes. A comunicação interna de sua IES deve funcionar de maneira fluída.

Ao dar uma resposta nas mídias sociais, seja prestativo e proativo, sempre tente estabelecer uma conversa com o solicitante. A conversa abre novas possibilidades, gera relacionamento e pode ser uma oportunidade de captação. Outro ponto importante é nunca discutir com as pessoas. Lembre-se, a imagem da instituição está em jogo quando se é exposta.

E no final de tudo, aprenda com a crise. Todas estas situações que ilustrei para você aqui no texto, são experiências já vivenciadas que viraram cases de exemplos do que se deve e não fazer. A crise, de forma geral, é uma excelente oportunidade de gerar novas possibilidades e angariar mais aprendizado. Armazene os cases em que sua equipe já atuou e tire sempre uma lição de cada um deles e repita as boas ações praticadas nas próximas.

MONITORAMENTO É ESSENCIAL

Em tempos de crise: Como sua IES deve se posicionar nas Mídias Sociais - Monitoramento é essencial!

Para que tudo isso que disse neste texto funcione de forma inteligente, faz-se necessário o uso do monitoramento de mídias sociais. O monitoramento permite que você capte – em tempo real – as menções feitas sobre sua IES nas mídias sociais (Facebook, Twitter, Instagram, ReclameAqui, etc). Sem o monitoramento fica impraticável alcançar todas as menções e respondê-las em tempo hábil.

Nós do Planeta Y, somos uma ferramenta de gestão e monitoramento de mídias sociais 100% verticalizada para o mercado educacional, propondo soluções personalizadas para sua IES.

Podemos conversar mais a fundo sobre este assunto, podemos agendar uma ligação via Skype ou até mesmo uma visita presencial.

Meu e-mail: aquenaton@planetay.com.br

Veja uma seleção de textos que fizemos para você sobre este assunto:

Marcus Aquenaton
Marcus Aquenaton
Marcus Aquenaton CEO – Planeta Y. Durante 15 anos atuei como gestor de marketing e comunicação no Ensino Superior. Passei pela UMC - Universidade de Mogi das Cruzes, UnG - Universidade Guarulhos, Complexo Educacional FMU e Grupo Tiradentes, mantenedora da Unit - Universidade Tiradentes, Unit/Fits - Centro Universitário Tiradentes e Facipe - Faculdade Integrada de Pernambuco. Fiz parte de comitê de estratégia e inovação e palestrei em diversos eventos do mercado educacional brasileiro. Ao longo deste tempo foram mais de 100 mil novos alunos captados, seja por meio de campanhas de vestibular, seja através de campanhas de relacionamento, do offline e eventos ao online e social media.
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