Case: Crise na IES como resolver uma crise nas redes sociais

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Case: Crise na IES como resolver uma crise nas redes sociais

Por ser um tema muito delicado e com grande poder de prejuízo e danos a uma marca educacional, criamos no início dessa semana um conteúdo sobre como identificar uma crise nas mídias sociais. Uma das informações mais importantes que trouxemos nesse conteúdo foi a definição de crise: uma crise é um acontecimento ou cometário que afeta a reputação da marca, que põe em questionamento a confiança do aluno em relação à Instituição de Ensino.

Ao identificar uma crise, é preciso conhecer as ferramentas e soluções necessárias para evitar que a reputação de sua marca educacional seja prejudicada. Para isso, criamos um conteúdo com 7 passos para solucionar uma crise nas redes sociais. Nosso objetivo é reunir o maior número possível de informações para que você possa construir uma estratégia bem consolidada para as redes sociais e assim evitar, sempre que possível, os dados de um crise nas redes sociais.

Pensando nisso, trouxemos hoje, uma história real de uma instituição de ensino que passou por uma grave crise em seu processo seletivo, e não fosse um eficiente plano de crise e uma ferramenta de monitoramento para auxiliar em sua gestão de crise, dificilmente não haveria danos irreparáveis a sua marca educacional.

Crise na IES: como resolver uma crise nas redes sociais

Todo profissional de marketing ou Ti que trabalha em uma instituição de ensino de pequeno, médio ou grande porte, sabe a importância do último processo seletivo de uma IES, aquele que acontece em meados de Novembro/Dezembro, não é mesmo? A IES protagonista do nosso case de hoje está localizada no Nordeste, e para não expormos a sua identidade real, ou prejudicarmos sua reputação, a chamaremos carinhosamente de Universidade Y.

A Universidade Y estava no seu último processo seletivo do ano. Aquele mais importante, o maior do ano, no qual todos os esforços de marketing são concentrados. A prova aconteceria no final de semana. Objetivas no sábado e discursivas no domingo, essas últimas marcadas para começar as 14h.

Por volta das 16 horas, 2 horas após o início das provas objetivas, o Gestor de Marketing da Universidade Y recebe uma ligação, pedindo que ele olhasse uma determinada publicação no Facebook. Na publicação havia uma foto da prova e o comentário de um vestibulando: “Estou aqui na Universidade Y fazendo o vestibular”. O horário da publicação havia sido as 14h20, ou seja, 20 minutos após o início da prova.

crise na IES

Em poucos minutos a publicação já havia sido copiada e compartilhada diversas vezes nas redes sociais. Muitas pessoas questionavam a IES sobre a segurança, ética e até mesmo integridade da Universidade Y com comentários do tipo: “Que tipo de IES deixa o candidato usar o celular na hora da prova?” Comentários como esse afetam diretamente a integridade do processo seletivo. Era o princípio de um rompimento da relação de confiança. Estava evidente: a Universidade Y estava passando por uma crise.

O primeiro passo do gestor foi procurar a citação original. Porém, para a sua surpresa, o aluno havia apagado a postagem. Provavelmente ele foi avisado sobre as conseqüências daquela publicação e apagou imediatamente. Nesse momento, a utilização de uma solução de monitoramento como o Planeta Y, foi indispensável para IES, pois a ferramenta fez o registro da citação da Universidade Y dentro do ambiente da IES, mesmo o aluno tendo apagado do seu mural de publicações.

Era a prova que o gestor precisava para tomar atitudes em relação ao vestibulando. Ele ligou para a especialista responsável pelo atendimento da IES, ambos acessaram o ambiente da faculdade e a postagem estava ali, no histórico do monitoramento. Na segunda-feira, foi feita uma reunião entre os gestores da faculdade, marketing e comissão do vestibular para decidirem o que deveria ser feito. O candidato foi chamado na Instituição e confirmou que havia utilizado o celular na hora da prova. Como consequência, ele foi eliminado do processo seletivo e um comunicado foi feito, no site e mídias sociais da IES, explicando o ocorrido e a posição da IES em relação ao fato.

Como aprendizado, neste caso, ficou a necessidade de um maior rigor na segurança da prova, solicitando que os candidatos deixem bolsas, mochilas e materiais eletrônicos longe do seu alcance; e a importância do monitoramento da marca, que deu um respaldo – inclusive jurídico – para a decisão da IES em eliminar o vestibulando daquele processo seletivo.

Quais métrica devemos analisar no case de uma crise nas redes sociais?

Já falamos diversas vezes aqui, e insistimos mais uma vez, todas as ações nas redes sociais, principalmente os atendimentos (SAC) e crises precisam ser documentadas e analisadas. Para auxiliar você nessa importante tarefa listaremos aqui algumas métricas fundamentais que devem ser inseridas nesses documentos:

Vale ressaltar ainda que durante e após crises, é importante que relatórios sejam feitos. Durante a crise, para analisar o alcance e a proporção da situação. Após, para reunir as informações e pensar em aprendizados.

Confira as principais métricas para um relatório de crise eficiente:

1. Alcance

É importante monitorar quantas pessoas estão citando esse problema e quantificar o sentimento dessas citações. Dessa forma, será possível compreender a proporção e o tamanho da crise.

2. Mídias Sociais

De quais mídias vieram as citações? Aqui você descobrirá quais mídias são mais relevantes e onde os esforços devem ser focados. Se decidirem emitir um comunicado, é importante que essa mídia agrupe grande parte dos esforços. Vale identificar também em qual mídia a crise começou. Pois será nela que a solução deverá ser comunicada também.

3. Assunto mais citado

Nessas citações monitoradas, vale analisar que tipo de informação é mais comentada. Por exemplo, no caso acima, as postagens sobre o problema vinham acompanhadas de comentários questionando a ética do processo seletivo? Questionavam a segurança da prova? A idoneidade da IES como um todo? Assim, podemos compreender o alcance não só quantitativamente, mas qualitativamente também.

4. Quem são as pessoas que comentam

Que tipo de pessoa está fazendo postagens sobre a crise? É aluno? Ex-aluno? Candidato? Essa pessoa está no nosso ranking de influenciadores ou detratores? Ao compreender quem mais fala sobre a crise, fica mais fácil pensar em uma solução. Oras, se os alunos da IES são os que mais falam, um comunicado pode ser enviado à eles por e-mail, para evitar dar visibilidade ao caso.

5. Reputação

O quanto a reputação da minha marca foi afetada durante o período da crise? Faça um comparativo de como estava o seu Capital Social antes e depois da crise. Você conseguirá compreender o impacto real da situação na sua marca.

Reconquiste a confiança do seu seguidor

A dica mais importante e indispensável para todo e qualquer momento de crise é: TRANSPARÊNCIA. Ser transparente te permitirá ter uma relação de confiança com seus alunos e prospects. Isso cria laços e impede um impacto maior na reputação da marca em futuras ocorrências.

Equipe Planeta Y
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