Case: Crise na IES como resolver uma crise nas redes sociais

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Case: Crise na IES como resolver uma crise nas redes sociais

Por ser um tema muito delicado e com grande poder de prejuízo e danos a uma marca educacional, criamos no início dessa semana um conteúdo sobre como identificar uma crise nas mídias sociais. Uma das informações mais importantes que trouxemos nesse conteúdo foi a definição de crise: uma crise é um acontecimento ou cometário que afeta a reputação da marca, que põe em questionamento a confiança do aluno em relação à Instituição de Ensino.

Ao identificar uma crise, é preciso conhecer as ferramentas e soluções necessárias para evitar que a reputação de sua marca educacional seja prejudicada. Para isso, criamos um conteúdo com 7 passos para solucionar uma crise nas redes sociais. Nosso objetivo é reunir o maior número possível de informações para que você possa construir uma estratégia bem consolidada para as redes sociais e assim evitar, sempre que possível, os dados de um crise nas redes sociais.

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Pensando nisso, trouxemos hoje, uma história real de uma instituição de ensino que passou por uma grave crise em seu processo seletivo, e não fosse um eficiente plano de crise e uma ferramenta de monitoramento para auxiliar em sua gestão de crise, dificilmente não haveria danos irreparáveis a sua marca educacional.

Crise na IES: como resolver uma crise nas redes sociais

Todo profissional de marketing ou Ti que trabalha em uma instituição de ensino de pequeno, médio ou grande porte, sabe a importância do último processo seletivo de uma IES, aquele que acontece em meados de Novembro/Dezembro, não é mesmo? A IES protagonista do nosso case de hoje está localizada no Nordeste, e para não expormos a sua identidade real, ou prejudicarmos sua reputação, a chamaremos carinhosamente de Universidade Y.

A Universidade Y estava no seu último processo seletivo do ano. Aquele mais importante, o maior do ano, no qual todos os esforços de marketing são concentrados. A prova aconteceria no final de semana. Objetivas no sábado e discursivas no domingo, essas últimas marcadas para começar as 14h.

Por volta das 16 horas, 2 horas após o início das provas objetivas, o Gestor de Marketing da Universidade Y recebe uma ligação, pedindo que ele olhasse uma determinada publicação no Facebook. Na publicação havia uma foto da prova e o comentário de um vestibulando: “Estou aqui na Universidade Y fazendo o vestibular”. O horário da publicação havia sido as 14h20, ou seja, 20 minutos após o início da prova.

crise na IES

Em poucos minutos a publicação já havia sido copiada e compartilhada diversas vezes nas redes sociais. Muitas pessoas questionavam a IES sobre a segurança, ética e até mesmo integridade da Universidade Y com comentários do tipo: “Que tipo de IES deixa o candidato usar o celular na hora da prova?” Comentários como esse afetam diretamente a integridade do processo seletivo. Era o princípio de um rompimento da relação de confiança. Estava evidente: a Universidade Y estava passando por uma crise.

O primeiro passo do gestor foi procurar a citação original. Porém, para a sua surpresa, o aluno havia apagado a postagem. Provavelmente ele foi avisado sobre as conseqüências daquela publicação e apagou imediatamente. Nesse momento, a utilização de uma solução de monitoramento como o Planeta Y, foi indispensável para IES, pois a ferramenta fez o registro da citação da Universidade Y dentro do ambiente da IES, mesmo o aluno tendo apagado do seu mural de publicações.

Era a prova que o gestor precisava para tomar atitudes em relação ao vestibulando. Ele ligou para a especialista responsável pelo atendimento da IES, ambos acessaram o ambiente da faculdade e a postagem estava ali, no histórico do monitoramento. Na segunda-feira, foi feita uma reunião entre os gestores da faculdade, marketing e comissão do vestibular para decidirem o que deveria ser feito. O candidato foi chamado na Instituição e confirmou que havia utilizado o celular na hora da prova. Como consequência, ele foi eliminado do processo seletivo e um comunicado foi feito, no site e mídias sociais da IES, explicando o ocorrido e a posição da IES em relação ao fato.

Como aprendizado, neste caso, ficou a necessidade de um maior rigor na segurança da prova, solicitando que os candidatos deixem bolsas, mochilas e materiais eletrônicos longe do seu alcance; e a importância do monitoramento da marca, que deu um respaldo – inclusive jurídico – para a decisão da IES em eliminar o vestibulando daquele processo seletivo.

Quais métrica devemos analisar no case de uma crise nas redes sociais?

Já falamos diversas vezes aqui, e insistimos mais uma vez, todas as ações nas redes sociais, principalmente os atendimentos (SAC) e crises precisam ser documentadas e analisadas. Para auxiliar você nessa importante tarefa listaremos aqui algumas métricas fundamentais que devem ser inseridas nesses documentos:

Vale ressaltar ainda que durante e após crises, é importante que relatórios sejam feitos. Durante a crise, para analisar o alcance e a proporção da situação. Após, para reunir as informações e pensar em aprendizados.

Confira as principais métricas para um relatório de crise eficiente:

1. Alcance

É importante monitorar quantas pessoas estão citando esse problema e quantificar o sentimento dessas citações. Dessa forma, será possível compreender a proporção e o tamanho da crise.

2. Mídias Sociais

De quais mídias vieram as citações? Aqui você descobrirá quais mídias são mais relevantes e onde os esforços devem ser focados. Se decidirem emitir um comunicado, é importante que essa mídia agrupe grande parte dos esforços. Vale identificar também em qual mídia a crise começou. Pois será nela que a solução deverá ser comunicada também.

3. Assunto mais citado

Nessas citações monitoradas, vale analisar que tipo de informação é mais comentada. Por exemplo, no caso acima, as postagens sobre o problema vinham acompanhadas de comentários questionando a ética do processo seletivo? Questionavam a segurança da prova? A idoneidade da IES como um todo? Assim, podemos compreender o alcance não só quantitativamente, mas qualitativamente também.

4. Quem são as pessoas que comentam

Que tipo de pessoa está fazendo postagens sobre a crise? É aluno? Ex-aluno? Candidato? Essa pessoa está no nosso ranking de influenciadores ou detratores? Ao compreender quem mais fala sobre a crise, fica mais fácil pensar em uma solução. Oras, se os alunos da IES são os que mais falam, um comunicado pode ser enviado à eles por e-mail, para evitar dar visibilidade ao caso.

5. Reputação

O quanto a reputação da minha marca foi afetada durante o período da crise? Faça um comparativo de como estava o seu Capital Social antes e depois da crise. Você conseguirá compreender o impacto real da situação na sua marca.

Reconquiste a confiança do seu seguidor

A dica mais importante e indispensável para todo e qualquer momento de crise é: TRANSPARÊNCIA. Ser transparente te permitirá ter uma relação de confiança com seus alunos e prospects. Isso cria laços e impede um impacto maior na reputação da marca em futuras ocorrências.

Equipe Planeta Y
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Sempre de olho no que acontece nas Redes Sociais, nossa equipe de especialistas digitais traz para você os novos insights em estratégia para mídias sociais, direcionadas para o Mercado Educacional.
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