7 passos para solucionar uma crise nas redes sociais

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7 passos para solucionar uma crise nas redes sociais

Você sabia? As redes sociais são, muitas vezes, a forma mais ágil de reclamação. Quantas empresas já não vimos lutando contra páginas e perfis que depreciavam seus produtos e serviços? No mercado educacional essa luta também acontece. Diariamente, vemos novos perfis e páginas surgindo com o intuito de desvalorizar grandes marcas educacionais. É o caso dos perfis e páginas intitulados como “da depressão”.

Isso acontece por que, hoje, as mídias sociais se tornaram verdadeiras armas para os consumidores cobrarem serviços, demonstrarem indignação e não deixarem nenhum deslize de grandes empresas e instituições de ensino passar em branco. Esse fato reforça o fato que devemos ter cada vez mais cuidado ao publicar peças e disponibilizar novos conteúdos.

Afinal, páginas como essa, ou comentários negativos sobre a sua marca podem ganhar um alcance muito grande em pouco tempo e ainda prejudicar o capital social da sua marca. Pensando em iniciativas como essa, que põem em risco a reputação digital de muitas instituições de ensino, falaremos hoje sobre como identificar algumas situações e solucionar uma crise nas redes sociais.

Identificando uma crise nas redes sociais

Os motivos que levam a uma instituição de ensino enfrentar uma crise nas redes sociais são variados. Os perfis e páginas que citamos logo acima são apenas uma das mais variadas situações que acontecem diariamente com instituições de todo o Brasil e no mundo.

Listaremos abaixo algumas situações que podem acarretar em uma crise para a sua IES e logo em seguida, 5 passos para solucionar essa crise.

  • Insatisfação com o serviço de atendimento ao consumidor;
  • Graves acontecimentos dentro do campus;
  • Erro grotesco de ortografia;
  • Aluno envolvido em alguma notícia negativa com repercussão fora da instituição;
  • Erros constantes no sistema de notas e site;
  • Violência dentro e nas proximidades do campus;
  • Campanhas de processos seletivos que contenham algo racista ou homofóbico;
  • e muito mais.

Listamos aqui apenas as causas mais comuns que podem acarretar um repentino aumento no número de comentários negativos sobre a sua instituição de ensino, porém sabemos que existem muito mais. Tem alguma história para compartilhar conosco? Mande-nos um e-mail: contato@planetay.com.br

crise nas redes sociais

7 passos para solucionar uma crise nas redes sociais

1. Não ignore, não delete!

Calma! Embora as crises geralmente exijam que a empresa se posicione o mais rápido possível, lidar com a ansiedade é o principal exercício para que o gerenciamento do problema seja bem sucedido. Afinal, um dos erros mais comuns de muitos analistas de redes sociais de instituições de ensino é se desesperar ao identificar um comentário negativo e acabar apagando-o.

Ao apagar um comentário negativo você pode criar uma guerra com quem escreveu e com seus demais seguidores. Sempre faça uma comunicação transparente, essa é a melhor maneira de ter um relacionamento adequado com seu público nas redes sociais.

Se esforce para responder todos os comentários relevantes, desde elogios até a criticas. Isso fará com que a sua audiência veja que você – e consequentemente sua instituição de ensino – é a favor da liberdade de expressão e ainda se preocupa e dá atenção ao que sua comunidade pensa sobre você.

NESTE CASO, VOCÊ PODE DELETAR: Se você identificar um usuário que persegue e/ou difama constantemente a sua IES nas redes sociais sem razões evidentes, por exemplo, não cursa nenhuma disciplina na sua IES, seus comentários, assim como o seu perfil, devem ser deletados e até mesmo relatados diretamente à rede social em que o perfil está presente.

Por isso, tenha sempre descrito, na política de sua rede social (que pode ser um post no blog da empresa, disponível a todos através de um link nos canais sociais), explicando que conteúdos difamatórios, agressivos, que ofendam leitores ou sejam considerados inapropriados, são passíveis de exclusão ou bloqueio.

2. Busque a causa do problema

Sabemos que você está muito ansioso para amenizar a crise, porém, antes de qualquer ação, você precisa saber o que está causando o aumento repentino de comentários negativos sobre a sua IES. Neste caso recomendamos que você responda o mais rápido possível afirmando que sua marca já está verificando os fatos e logo voltará com uma solução. Essa primeira resposta pode não ser a solução propriamente dita, mas já sinalizará aos envolvidos que a marca está tomando as devidas providências.

Essa primeira resposta dará a você tempo para descobrir a causa inicial da crise em suas redes sociais. Nesse momento sua principal aliada será a sua ferramenta de monitoramento de redes sociais. Nela você conseguirá identificar os usuários que mais fizeram comentários negativos e verificar o quão influenciadores eles são. Essas informações ajudarão a sua equipe a medir o alcance e a gravidade da sua crise.

Além de saber quem está depreciando a sua marca educacional nas redes sociais, você saberá também quando foi a primeira e a ultima publicação desse usuário. Vamos supor que a sua crise se iniciou devido a um mal atendimento da ouvidoria que não conseguiu encontrar uma solução para o problema de um aluno e acabou sendo rude ao telefone. Esse aluno postou essa crítica no ultimo semestre e acabou não tendo retorno também pelas redes sociais. No novo semestre que se iniciou ele novamente precisou dos serviços de atendimento ao consumidor e mais uma vez se decepcionou. Pronto! Você conseguiu identificar a origem do problema, agora você pode entrar em contato com o usuário que reclamou sobre os seus serviços em particular, pedir desculpas e assim encontrar uma maneira de solucionar os problemas desse aluno.

Lembre-se: a solução desse problema e a satisfação desse seu aluno podem gerar comentários muito positivos e um buzz ainda maior de elogios a sua marca. Tudo depende de como você procurar resolver suas solicitações.

Diante de uma eventual crise, um primeiro passo importante será reconhecer publicamente que o problema existe, mesmo que você ainda não tenha uma visão clara do que está ocorrendo. A empresa não pode se fingir de cega ou surda, pois isso vai aumentar o potencial barulho na rede. Portanto, uma resposta do tipo “sim, nós reconhecemos que existe algo ocorrendo e estamos apurando. Em breve apresentamos uma posição detalhada sobre a situação” dará a mensagem que a empresa está alerta e já trabalhando no caso. Mantenha uma conversação desde o início.

3. Envolva a gestão e os setores responsáveis

Como descrevemos anteriormente, nem sempre o problema de uma crise nas redes sociais foi originada nesse canal, muitas vezes as insatisfações do seu público estão relacionadas aos serviços físicos que a sua instituição de ensino oferece, como: infraestrutura, relacionamento, corpo docente e outros. Por causa dessas reclamações, e das tantas outras possíveis, que citamos no início desse texto, precisamos, sempre que identificarmos uma crise, envolver a gestões e os envolvidos do problema.

É importante manter os colaboradores da sua IES informados e orientados sobre como agir e o que responder caso sejam abordados sobre o assunto. A falta de comunicação interna pode gerar um problema ainda maior.

4. Interrompa campanhas

Ao identificar uma crise, interrompa suas campanhas, promoções e postagens até que o cenário se torne mais favorável. O momento tem que ser de foco total na resolução do problema.

5. Seja proativo, não reativo

Seja como um “amigo” para o seu público, responda cada dúvida ou reclamação diretamente, criando um diálogo com seus alunos, prospects e comunidade acadêmica, como se fossem bons amigos. Isso evita (ou ajuda a amenizar) uma atitude agressiva por parte dele e ainda gera uma boa impressão nos outros usuários que vierem a ler.

Em hipótese alguma discuta! Independente do tom ou discurso do usuário insatisfeito com seus serviços educacionais, não discuta. Ofereça soluções, ou pelo menos algo que amenize os resultados negativos, e peça desculpas sempre. Lembre-se: o cliente sempre tem razão. Discutir ou ofender alguém nas redes sociais pode significar o declínio total da sua reputação digital e consequente da sua marca educacional

Lembre sempre de oferecer um canal longe das redes sociais: entre em contato com seu aluno, solicite seu e-mail ou telefone e fale diretamente com ele, evitando que o problema se alastre pela internet.

Muitas vezes seu aluno pode publicar em suas redes sociais uma crítica construtiva para o seu negócio, agradeça sempre e diga que irá considerar a sugestão.

Depois de envolver a gestão e resolver o problema da melhor forma possível para o seu aluno, volte as redes sociais e agradeça pela oportunidade de melhorar e corrigir o erro e diga-lhe o quanto ele é importante como aluno.

6. Transforme em uma oportunidade de relacionamento

Se pesquisarmos na internet, encontraremos diversos casos em que comentários negativos acabaram se tornando uma oportunidade de valorização da marca e melhora do capital social.

Vale lembrar, como já falamos anteriormente e como citamos também em nosso conteúdo sobre SAC nas redes sociais, um atendimento bem sucedido pode gerar mais buzz positivo do que inúmeras publicações falando bem da sua marca. Além disso, se você já está fazendo um bom trabalho, tanto nas redes sociais quanto em seus campus e escritório físico, os defensores da marca também virão em seu auxílio. Se você cultiva uma comunidade sustentável, em que seus alunos e comunidade acadêmica se relacionam com respeito e confiança, as chances de que os verdadeiros defensores se desenvolvam é maior, pois eles se sentirão identificados com a marca e participantes da história da comunidade.

7. Aprenda com a crise

Toda crise é uma oportunidade de crescimento para sua IES. Depois que “a poeira baixar”, reflita sobre as causas da crise, os erros e acertos da sua equipe. Faça um relatório de monitoramento respondendo as seguintes questões:

  • Quando, onde e por que a crise começou?
  • As ações realizadas surtiram efeito?
  • Nossos alunos nos defenderam?
  • A crise afetou a reputação da nossa marca?
  • Como foi o tráfego no meu site nesse periodo?
  • O que podemos fazer para evitar uma situação semelhante?

Além de todas essas dicas, você também pode ligar para nossa equipe de especialistas! Nós ajudaremos sua IES a decidir qual melhor caminho a seguir. Conte conosco!

Equipe Planeta Y
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Sempre de olho no que acontece nas Redes Sociais, nossa equipe de especialistas digitais traz para você os novos insights em estratégia para mídias sociais, direcionadas para o Mercado Educacional.
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