Como conquistar a confiança dos alunos nas Mídias Sociais?

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Como conquistar a confiança dos alunos nas Mídias Sociais?

Há dois dias postei o texto “Não serão apenas 500 mil alunos a menos, se somarmos também os trancamentos”, com base em duas matérias do Jornal Folha de São Paulo que abordavam tendência de queda na captação de calouros e o aumento na evasão dos universitários. Com base em uma projeção, o mercado do ensino superior brasileiro poderá ter perdas de mais R$ 1,5 bilhão ao mês.

A conclusão do texto publicado foi: “perderá menos a IES que se relacionar mais”.

Com base nisso, faço a você a seguinte pergunta:

Sabia que você pode estar perdendo alunos neste exato momento por falta de confiança?

Se sua resposta for: sim, eu sei e já tomei todas as devidas providências – então ótimo. Coloque suas estratégias em execução agora mesmo, afinal, já é tempo de se relacionar para a captação e renovação de matrícula para 2016.

Mas, se sua resposta for: não sei, preciso entender isso melhor – então leia este texto. Acredito que nele você terá insights importantes.

Provavelmente o seu Gestor Acadêmico, Reitor, Coordenador de Curso, etc, não sabem a resposta para esta pergunta. Isso é um problema!

No cenário Brasileiro das Redes Sociais, enxergamos que, quando uma pessoa se vê insatisfeita com um produto ou serviço, uma das melhores opções escolhidas para expor a sua insatisfação, são as Mídias Sociais.

Mas em contrapartida, as mídias sociais também tem grande potencial de propagação de boas experiências.

Vou te mostrar um dado de um famoso autor da área de Marketing, Philip Kotler:

Como ganhar a confiança dos Alunos Nas Mídias Sociais - Exemplo Philip Kotler

Conseguiu interpretar?

Ele afirma que:

  • Uma pessoa satisfeita transmite a sua boa experiência para até 3 pessoas;
  • Uma pessoa insatisfeita transmite para 10 e essas 10 para mais 5;

Nas mídias sociais o conceito só se multiplica.

Veja essa situação:

E aquele dia em que aconteceu algo em seu campus, que em minutos a grande maioria dos alunos e funcionários já sabiam sobre o ocorrido? Já viveu essa experiência?

Então, é exatamente essa proporção, incalculável. As mídias sociais tem um poder imenso de compartilhamento, seja ele de fatos bons ou ruins.

Neste texto, vou mostrar para você o quão importante é obter a confiança de um aluno nas mídias sociais e mais, sempre estar atento à gestão do relacionamento com os alunos.

Outro ponto: Você ouviu falar em “EXPERIÊNCIA MEMORÁVEL”?”

Caso não conheça, é fácil assimilar.

Fique comigo…

EXPERIÊNCIA é tudo aquilo que experimentamos, que vivenciamos.
MEMORÁVEL é tudo aquilo não esqueceremos com facilidade, que facilmente vem a nossa mente.

Junte os dois e teremos vivenciado experiências das quais sempre nos lembraremos e que virão à nossa mente em diversos momentos de nossas vidas. Querendo ou não, sempre associaremos a sensação experimentada à pessoa ou marca responsável pela experiência proporcionada.

Ao proporciona-las, você e sua IES terão aumentado seus resultados ao:

  1. Captar Alunos Calouros;
  2. Fidelizar e Reter nossos atuais alunos;
  3. Causar o desejo de Transferência Externa ao aluno de outra IES;
  4. Causar o desejo de Reabertura de Matrícula a alunos que abandonaram ou trancaram seu curso.

A Experiência Memorável precisa permear/fazer parte/ter importância estratégica em todo o processo-meio que resultará no alcance dos objetivos da sua Escola, Faculdade, Centro Universitário, Universidade ou Grupo Educacional.

Veja mais…

RELACIONAMENTO GERA CONFIANÇA

Como ganhar a confiança dos Alunos Nas Mídias Sociais - Relacionamento gera confiança

Mais uma pergunta:

Você namoraria uma pessoa em quem não confia?

Creio eu que sua resposta seja NÃO!

A relação entre Aluno e IES, se estabelece de forma semelhante.

É preciso uma relação sólida, estável e de Valor, que durará de 2 a 6 anos (levando em conta apenas uma graduação). Isso, excluindo a possibilidade da evasão, é claro.

No âmbito das Mídias Sociais, também é possível gerar relacionamento. Existem inúmeras maneiras – e eu vou te contar algumas – de se relacionar com o aluno.

Mas de nada adianta se relacionar de uma forma no Facebook, Instagram ou Twitter e dentro do campus, o seu aluno perceber uma experiência totalmente inversa.

Isso acontece recorrentemente, acredite!

Vou te mostrar algumas citações que denotam confiança entre aluno e IES.

Veja que incrível:

Como ganhar a confiança dos Alunos Nas Mídias Sociais - Exemplo 1

Como ganhar a confiança dos Alunos Nas Mídias Sociais - Exemplo 2

Como ganhar a confiança dos Alunos Nas Mídias Sociais - Exemplo 3

Repare bem nestas 3 avaliações feitas por alunos de uma IES.

A terceira avaliação reflete bem uma relação de confiança estabelecida entre IES e aluno.

Mas, vamos analisar cada uma das avaliações:

  • 1ª: A pessoa usou de vários atributos que dão a entender a sua satisfação com a IES.
  • 2ª: O ex-aluno ressaltou a boa relação entre os professores e a coordenadora. Além da qualidade do curso de Fisioterapia.
  • 3ª: Esse aluno já faz uma conexão direta com confiança. Quando alguém confia, indica.

Olha que incrível este insight sobre estas três avaliações!

Eu afirmei no título deste tópico que relacionamento gera confiança, não foi?

E estes comentários provaram que sim.

Veja novamente o comentário feito pelo ex-aluno sobre o curso de Fisioterapia. Ele usou a seguinte expressão: “O curso de fisioterapia foi com certeza o melhor…”

Viu só? Além de confiança, gerou autoridade!

Pessoas levam a sério um quesito chamado: Prova social.

Aquenaton, o que é prova social?

Geralmente, o termo utilizado recorrentemente na internet, Prova Social, é nada mais nada menos que uma indicação.

Pense comigo, traga a sua memória este fato…

Quando você estava pensando em qual curso fazer e em qual Universidade, você perguntou para alguém sobre o assunto?

Se sim, você estava em busca de uma prova social. Um afirmação negativa ou positiva que possivelmente iria influenciar na sua tomada de decisão.

Ok?

ONDE A EXPERIÊNCIA MEMORÁVEL PODE (E DEVE) SER PROPORCIONADA DENTRO DE UMA IES?

como conquistar a confiança dos alunos nas mídias sociais - como ter uma experiência memorável em uma instituição de ensino superior

Nas relações existentes entre sua IES e todos os públicos (interno e externo) com o qual ela se relaciona, tudo pode proporcionar experiências memoráveis (positivas ou negativas).

Estou falando da sala de aula, da portaria, da Secretaria Geral, da Biblioteca, do Estacionamento, do Financeiro, do Marketing, do Call Center, da Reitoria, do caminho da casa ou trabalho até a IES, do espaço de convivência, dos serviços de terceiros (livrarias, cantinas, xerox etc).

Em tudo, inclusive (e com maior alcance e repercussão) do relacionamento e da conversação diária nas mídias sociais.

COMO CONQUISTAR A CONFIANÇA DE UM ALUNO NAS MÍDIAS SOCIAIS DA SUA IES?

Como ganhar a confiança dos Alunos Nas Mídias Sociais - ATENÇÃO

Antes de começar este tópico, vou alinhar uma coisa com você:

Isso não é uma receita de bolo, combinado? É só um caminho para que você se oriente em como posicionar a sua IES para conquistar a confiança de um aluno nas mídias sociais.

Ok? Vamos lá…

Existem duas coisas que precisam estar alinhadas para gerar confiança nos alunos. Veja:

  • Discurso Interno (Dentro do Campus);
  • Discurso Externo (Mídias Sociais);

Imagine a seguinte situação:

Você é um aluno. Acabou de sair da secretaria geral após 2 horas de espera e ainda por cima sem resolver o seu problema. Você está indignado pela demora e mal tratamento recebido.

Logo depois, você abre o seu Facebook e vê uma postagem da IES onde estuda, falando sobre agilidade e cordialidade no atendimento, ressaltando como um diferencial.

O que você faria?

Muito provavelmente, você iria expor a sua experiência – negativa - para as pessoas, indo de contramão do que estava sendo discursado pela sua IES.

Conseguiu visualizar o alinhamento entre os termos, Interno (IES) e Externo (Mídias Sociais)?

Como ganhar a confiança dos Alunos Nas Mídias Sociais - DICAS

Algumas dicas para conquistar a confiança dos alunos nas Mídias Sociais de sua IES:

  • Antes de tudo, alinhe o discurso dentro e fora da IES;
  • Sempre responda as solicitações e citações com o máximo de agilidade, feitos por parte dos alunos e candidatos;
  • Tenha um Manual de Políticas de Uso das Mídias Sociais da sua IES para sua equipe se orientar em cada situação;
  • Seja sempre atencioso e disposto a resolver os problemas;
  • Produza conteúdo que promova a interação entre a IES e o aluno;
  • Trabalhe os indicadores de mercado (empregabilidade, infraestrutura, localização, ativação ética, etc). Com isso sua IES estará entregando valor e gerando autoridade;

Se pensarmos, é praticamente impossível uma IES ter somente boas avaliações nas Mídias Sociais. Essa é uma realidade.

Trabalhe sempre pensando em diminuir o índice de avaliações e interações negativas.

Vou mostrar para você mais um dado importante!

Uma pesquisa realizada pela empresa LeadPix, afirma que:

  • Jovens com idade de 20 a 26 anos preferem utilizar as Mídias Sociais para exporem suas reclamações;
  • O Facebook, Reclame Aqui e Twitter são os mais acessados;

Veja só este infográfico que demonstra a diferença – imensa – entre o atendimento convencional (Call Center, PROCON, etc) e o SAC 3.0:

Como ganhar a confiança dos Alunos Nas Mídias Sociais -  Infográfico Atendimento Convencional e SAC 3.0

É notória a diferença de agilidade entre o atendimento convencional e o SAC 3.0.

Além do mais, outra vantagem que as Redes Sociais possuem é que, para o aluno abrir um chamado ou tirar uma dúvida com a IES, ele só precisa do seu smartphone.

De onde ele quiser e a qualquer hora ele consegue se comunicar. Essa é uma grande vantagem.

A IMPORTÂNCIA DO MONITORAMENTO DE MÍDIAS SOCIAIS EDUCACIONAIS

Como ganhar a confiança dos Alunos Nas Mídias Sociais - Importância do Monitoramento de Mídias SociaisComo faço para saber ao certo sobre “o que”, “quando” e “onde” os alunos de minha IES estão falando?

Por meio do Monitoramento de Mídias Sociais para instituições de ensino.

Com o Monitoramento, tudo o que acontece no relacionamento digital dos seus alunos, no que tange a sua IES, você será capaz de localizar as citações, menções, etc.

Olha que interessante…

Você sabia que cada citação contém um tipo de sentimento?

  • Positivo: Geralmente são menções que trazem elogios e agradecimentos e que não prejudicam a imagem institucional da IES;
  • Negativo: São citações como reclamações sobre infraestrutura, problemas com funcionários, demora no lançamento de notas, etc;
  • Neutro: Não contribui mas também não denigre;

Estes sentimentos estão ligados diretamente aos 10 IDM’s – Indicadores de Mercado. Eles foram criados inspirados no SINAES – Sistema Nacional de Avaliação do Ensino Superior.

Que ajudarão a sua IES saber exatamente de onde tem surgido mais reclamações e onde precisa de mais atenção.

Compreendido?

Esta é uma das telas do Planeta YNela, está uma solicitação feita por um aluno para uma IES.

Confira:

Como ganhar a confiança dos Alunos Nas Mídias Sociais - Menção Planeta Y

Veja abaixo o significado dos itens sublinhados em vermelho:

  1. Lembra dos sentimentos? Este é o lugar onde o Analista de Mídias Sociais irá classificar o sentimento em: Positivo, Neutro e Negativo.
  2. Estes são os IDM’s. Vou te mostrar quais são logo logo. O Analista irá marcar o indicador correto para aquela citação.
  3. Neste item ele pode responder ou encaminhar a solicitação sem entrar no perfil da IES, no Facebook ou Twitter, por exemplo. Dali mesmo ele já responde o aluno.
  4. Este item já indica o número do ticket ou da abertura de chamado (#729) e a situação atual daquele atendimento (no caso acima, aguardando);

Como prometi, vou te mostrar os 10 IDM’s que nos baseamos no Planeta Y:

  1. Captação;
  2. Empregabilidade;
  3. Localização;
  4. Atuação Ética;
  5. Corpo Docente;
  6. Credenciamento no MEC;
  7. Preço;
  8. Qualidade de Ensino;
  9. Infraestrutura;
  10. Relacionamento;

Veja só esta composição:

CITAÇÕES + SENTIMENTOS + IDMS

Esta equação dá a forma ao que chamamos de Capital Social de uma IES, que pode ser mensurado em 12 meses, 30 dias, 7 dias e nas últimas 24 horas.

Como ganhar a confiança dos Alunos Nas Mídias Sociais - Painel Capital Social

Estes dados coletados dentre estes intervalos de tempo, indicarão se a sua IES está passando ou passará por uma possível crise. Baseada nos dados do quadro acima.

Outro painel revelante que o Planeta Y fornece para sua IES, é o painel dos IDM’s. Confira:

Como ganhar a confiança dos Alunos Nas Mídias Sociais - Painel Indicadores de Mercado Planeta Y

Nele você encontra os três tipos de citações: Positivo (verde), Neutro (azul) e Negativo (vermelho). É uma forma mais prática de identificar qual indicador você deve concentrar esforços.

CONCLUSÃO

Vimos que a base da confiança de um aluno é o relacionamento. E que suas experiencias dentro do campus, podem resultar em uma ação (comentário, compartilhamento ou até evasão da sua IES) nas Mídias Sociais.

Você tomou conhecimento de dados importantes. Que as Mídias Sociais são preferência para jovens exporem suas reclamações e que o SAC 3.0 (Mídias Sociais) é muito mais rápido que os meios convencionais! Além de ser o preferencial.

E por fim, que sem o Monitoramento de Mídias Sociais Educacionais, executado da forma correta, provavelmente ficará limitada a relação de CONFIANÇA entre o aluno e a IES.

Gostou desse texto? Sugiro a leitura do e-book 13 Desafios do Programa de Mídias Sociais para Instituições Privadas de Ensino Superior, que fala da importância e como utilizar as mídias sociais da sua IES para se relacionar com alunos e candidatos.

Fique à vontade para deixar seu comentário ou dúvida abaixo.

Até a próxima.

Marcus Aquenaton
Marcus Aquenaton
Marcus Aquenaton CEO – Planeta Y. Durante 15 anos atuei como gestor de marketing e comunicação no Ensino Superior. Passei pela UMC - Universidade de Mogi das Cruzes, UnG - Universidade Guarulhos, Complexo Educacional FMU e Grupo Tiradentes, mantenedora da Unit - Universidade Tiradentes, Unit/Fits - Centro Universitário Tiradentes e Facipe - Faculdade Integrada de Pernambuco. Fiz parte de comitê de estratégia e inovação e palestrei em diversos eventos do mercado educacional brasileiro. Ao longo deste tempo foram mais de 100 mil novos alunos captados, seja por meio de campanhas de vestibular, seja através de campanhas de relacionamento, do offline e eventos ao online e social media.
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